سامان سلیمانی - گروه مشاوره کسب و کار

برچسب ها: فروشندگی حرفه ای، سامان سلیمانی،  

نکاتی برای موفقیت در ویزیتوری یا فروش حضوری (ویزیتوری موفق)

 یکی از شغل هایی که امروزه بسیار مورد توجه شرکت هاست و افراد متعددی هم در آن کار می کنند، ویزیتوری یا همان فروش حضوری است، فروشنده هایی که برای فروش محصولات (غذایی، بهداشتی و ...) به فروشگاه ها و مغازه ها مراجعه می کنند و با معرفی محصول، سفارش دریافت می کنند و هرچه میزان این سفارش بیشتر باشد پورسانت و دریافتی بیشتری خواهند داشت.

این دسته از فروشندگان که به آنها بازاریاب هم گفته می شود در صورتی که برخی نکات تخصصی در این زمینه را رعایت کنند براحتی می توانند حجم فروش محصولات خودشان را بالا ببرند و بالطبع آن درآمد بیشتری داشته باشند.

 در ادامه مطالبی کاربردی برای افزایش فروش برای شما خواهم گفت:

1- یکی از مهمترین نکات در این حرفه، داشتن ظاهری کاملاً آراسته و مرتب است. متاسفانه گاهاً دیده می شود افرادی در این شغل با وضعیت پوششی کاملاً نامطلوب اقدام به ویزیتوری می کنند. لازم است یک ویزیتور لباس مناسب (نه الزاماً گران) به تن کند و به مرتب بودن سرو صورت خود نیز توجه ویژه ای داشته باشد. ویزیتور حرفه ای حتماً کفش واکس زده به پا می کند، با لباس اتو کشیده به دنبال فروش می رود و از همواره یک لباس مناسب و کاملاً مرتب به تن می کند.

کیف ویزیتور هم از این مقوله مستثنی نیست و باید علاوه بر تمیز و سالم بودن ، درون آن هم مرتب باشد، گاهی ویزیتوری برای پیدا کردن یک خودکار یا برگه فاکتور چند دقیقه ای کیفش را برانداز و جستجو می کند. این وضعیت در مقابل صاحب فروشگاه اصلاً پسندیده نیست.

 2- اعتماد بنفس و قدرت بیان:

برخی از ویزیتورها در بدو ورود با لحنی آهسته و اندکی اضطراب به فروشگاه دارها می گویند: آیا از این محصول سفارش می دهید؟ یا می گویند: امروز سفارش جدید دارید؟

و فروشگاه دارها هم معمولا جواب رد می دهند.

از ارکان مورد نیاز ویزیتوری قدرت بالای اعتماد بنفس و بیان قوی و حرفه ای است. ویزیتور باید در وهله اول با دیدی که در فروشگاه می اندازد مقدار کم و زیاد محصولاتش را ببیند، ویزیتور نباید مستقیم به سراغ فروش برود، ابتدا کمی صحبت و بعد بگوید فلان محصول را در قفسه ندارید 2 کارتن سفارش ثبت بکنم؟

فراموش نکنید استفاده از عبارت های مثبت بر روی میزان فروش شما تاثیر می گذارد، عبارت های منفی مثل چیزی سفارش نمی دید؟ شنونده را به سمت ارائه پاسخ منفی سوق می دهد و یا او حداقل میزان را سفارش می دهد. 

 3-  فروش و ویزیت را باید داخل فروشگاه انجام دهید.

شاید به هر دلیلی صاحب فروشگاه داخل فروشگاهش نباشد و بیرون ایستاده باشد، ویزیتور به هیچ وجه بیرون فروشگاه نباید کار ویزیت را انجام بدهد. از فروشگاه دار بخواهید به داخل فروشگاه بیاید، محصولات را رصد کنید و بعد اقدام به سفارش گیری نمایید.

4- هیچ گاه بین صحبت های فروشگاه دار با مشتری وارد نشوید.

مطمئن باشید نه شما، نه محصولاتی که می فروشید، مهم ترین اولویت کسب وکار فروشگاه دار نیستید. و مطمئنا برای فروشگاه دار هم مشتری مهم است. هیچگاه زمانی که مشتری در فروشگاه هست و مشغول صحبت با فروشنده فروشگاه هست، شما وارد صحبت انها نشوید. اینکار شما را به یک ویزیتور غیرحرفه ای و البته مزاحم تبدیل می کند.

طبقه بندی: فروش، 
برچسب ها: #فروش حضوری،  

اشتباهاتی که مشتری را فراری می دهد !

آیا کسب و کار شما در ارائه خدمات به مشتری خوب عمل می‌کند؟ مهم نیست محصول یا خدمات شرکت‌تان چه‌قدر بزرگ است. اگر در بخش خدمات مشتریان مهارت نداشته باشید، تفاوت چندانی ایجاد نخواهد شد. این امر به ویژه در اقتصاد امروز صدق می‌کند، زیرا صاحبان کسب و کار که در حال رقابت با هم هستند، و هر مزیت ممکنی را در مسیر رقابت‌شان نیاز دارند.

متاسفانه بسیاری از صاحبان کسب و کار مکررا اشتباهات یکسانی را در بخش خدمات مشتریان مرتکب می‌شوند و مشتریان‌شان را به آغوش رقبای‌شان می‌فرستند.

در ادامه ۱۰ روش ساده اما موثر را برای صاحبان کسب‌وکارهای کوچک می‌بینید. آنها با استفاده از این روش‌ها می‌توانند مشتریان عصبانی، ناامید و ناراضی‌شان را به مشتریان خوشحالی تبدیل کنند که دوباره برای درخواست خدمات یا محصول نزد آنها برمی‌گردند.

۱. آموزش نادرست کارکنان

مهم نیست که دو کارمند داشته باشید یا دویست کارمند! باید هنر خدمات‌ مشتری را به تک‌تک آنها آموزش بدهید.

مشتریان و ارباب رجوع، خشونت در رفتار، اطلاعات نادرست، و بی‌تفاوتی از سوی کارکنان‌تان را تحمل نخواهند کرد. صرف نکردن زمان برای آموزش کامل همه‌ی کارکنان – از پایین تا بالا- اشتباه بزرگی است که بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک مرتکب آن می‌شوند.

۲. تلاش برای پیروز شدن در بحث با مشتری

بد نیست به خاطر بسپاریم که جذب مشتریان جدید، ۵ برابر نگه داشتن مشتری‌های قدیمی، تلاش و هزینه‌ در بر دارد.

زمانی که پای موفقیت شما به عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک در میان است، جمله‌ی “حق همیشه با مشتری‌ است” واقعا درست است. اگر تلاش کنید در یک مباحثه پیروز شوید اما در ازای آن مشتریان ثابت را از دست بدهید، در واقع خودتان و کسب‌وکارتان را با درآمد از دست رفته، مجازات کرده‌اید

 

۳. غیرقابل دسترس بودن برای مشتریان

چنانچه می‌خواهید کسب و کارتان تداوم داشته باشد، باید برای مشتریان‌تان در دسترس باشید. اگر تماس با خدمات مشتری یا صحبت با یک مدیر برای مردم دشوار باشد، احتمال دارد دوباره به شما مراجعه نکنند.

بسیاری از کسب‌وکارها، به خصوص کسب و کار های برخط، می‌کوشند فاصله‌شان را با مشتریان‌شان حفظ کنند، اما این کار اغلب نتیجه‌ی عکس دارد و مشتریان را به جای دیگری می‌فرستد که ارتباط نزدیکی را که به دنبال‌اش هستند به‌دست بیاورند.

۴. پایبندی به خط مشی خود… به هر قیمتی که شده!

تعامل با مشتری را به عنوان فرصتی برای ایجاد یک رابطه‌ی شخصی بدانید- این روش کمک می‌کند که کسب و کار های کوچک بتوانند بدرخشند، آن هم در جایی که شرکت‌های عظیم و ناشناخته نمی‌توانند.

در حالی که کارمند فروشی که می‌ترسد شغل‌اش را از دست بدهد می‌تواند بگوید، “متاسفم، این خط مشی ما است، ” کارکنان خدمات مشتری و مدیران باید بتوانند برای تغییر دادن خط مشی راهی پیدا کنند و به این ترتیب روابطی مثبت با مشتری ایجاد کنند. عبارت “اگر این کار را برای شما انجام بدهم، باید برای دیگران هم انجام بدهم، ” یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای از دست دادن مشتری‌ است.

۵. عدم وفای به عهد

اگر به مشتری قول می‌دهید که فلان چیز تا روز سه‌شنبه آماده خواهد بود، پس آن را تا سه‌شنبه آماده کنید- بدون استثناء!

اگر بنا بر دلایلی که از کنترل‌تان خارج هستند، نمی‌توانید به تعهدات خود عمل کنید، بهانه‌تراشی نکنید؛ فقط باید این کلمات را به خاطر بسپارید: “ما متاسفیم، ” و بعد از گفتن این عبارت تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا این مشتری را راضی کنید.

۶. اشتباه در ثبت اطلاعات مشتری

اگر، به عنوان مثال، در ثبت آدرس مشتری دچار اشتباه شوید، شکی نیست که او به ارتباط خود با کسب و کار شما ادامه نخواهد داد.

درست است که هر کسب و کار می‌تواند مرتکب اشتباه شود، اما اگر دائم در نوشتن اسامی غلط املایی داشته باشید یا اشتباهاتی شبیه به آن از شما سر بزند، مشتریان دائمی به شما باز نخواهند گشت.

 ۷. سردوانیدن مشتری

اطمینان حاصل کنید که کسب و کار کوچک‌تان سیستم کارآمدی برای برخورد با مشتری دارد. زمانی که کسی با شرکت شما برای درخواست کمک تماس می‌گیرد، توقع دارد که نماینده‌ی خدمات نخستین یا دومین نفری باشد که با او صحبت می‌کند.

آدم‌ها دوست ندارند که آنها را از شخصی به شخص دیگر پاس بدهید، یا، اگر در بخش خرده‌فروشی هستید، آنها را از قسمتی به قسمت دیگر بفرستید. گذاشتن مسئولیت بر دوش شخص دیگر، به معنای پاس دادن مشتری به رقیب‌تان است.

۸. ارسال پاسخ‌های از پیش آماده شده

از آن‌جا‌ که رایانامه غیرشخصی است، بسیاری از کسب‌وکارها یک فرم یا پاسخ از پیش آماده را ارسال می‌کنند که ۱۰ پرسش رایج را پاسخ می‌دهد، و ممکن است هیچ‌یک از این پاسخ‌ها به درد مشتری نخورد. برخی از کسب‌وکارها نیز به این امید که مشتری این مشکل را فراموش خواهد کرد، به سادگی شکایات مشتریان را نادیده می‌گیرند.

این‌ها جا زدن‌های رایانامه‌ای و بهانه‌هایی هستند برای این‌که عدم ارائه‌ی خدمات مناسب به مشتریان، و نباید پیش بیایند. برای نماینده‌ی مشتریان بسیار آسان است که همه‌ی سوالات را به موقع پاسخ بدهد.

۹. گوش ندادن به حرف‌های مشتری

نمایندگان بخش خدمات مشتریان اغلب به دقت حرف‌های مشتریان را گوش نمی‌دهند- به خصوص زمانی که مشتری از چیزی ناراحت است. بنابراین، معمولا پاسخی می‌دهند که هیچ ربطی به مشکل ندارد. نمایندگان ارتباط با مشتری باید آموزش ببینند، به ویژه در هنر گوش دادن و حتی نت‌برداری!

۱۰. فراموش کردن مبانی کار

گاهی اوقات، کوچک‌ترین چیز می‌تواند تجربه‌ای را که مشتری از کسب و کار شما دارد، تبدیل به یک تجربه‌ی مثبت کند.

“لطفا، ” “متشکرم، ” “ما به خاطر مشکل ایجاد شده متاسف هستیم، ” و غیره عبارات ساده اما ارزشمندی هستند که بهایی ندارند، تلاش کمی می‌طلبند، اما در ارتباط با مشتریان عصبانی یا ناامید، امتیاز بزرگی برای شما به ارمغان می‌آورند.

طبقه بندی: فروش، 
برچسب ها: #اشتباهاتی که مشتری را فراری می دهد،  

هفت توصیه برای بهبود اوضاع شرکت

بدون شک هدف هر شرکتی قدم نهادن در مسیر موفقیت و پیشرفت است. با این حال در این رابطه نکته‌ای که تقریبا همگان نسبت به آن غافل هستند این است که صرفا نباید پیشرفت مدنظر قرار گیرد و کیفیت و سرعت آن نیز از عوامل مهم و تأثیرگذاری است که باید همواره مورد توجه باشد.

در این راستا آشنایی به اقداماتی که می‌تواند شما را در پیشرفتی درست و منطقی یاری کند، نخستین قدم محسوب می‌شود. توجه به این نکته ضروری است که با توجه به بازار رقابتی حال حاضر اقدامات اشتباه یا حتی کم بازده شما می‌تواند عرصه رقابت را بر شما تنگ یا به طور کامل حذف کند. در همین راستا در ادامه به معرفی مواردی که می‌تواند در این رابطه تأثیرگذار باشد، می‌پردازیم.

۱- از تکنولوژی برای انجام کارها استفاده کنید
در هر شرکتی همواره یک سری اقدامات وجود دارد که کاملا ضروری بوده، با این حال در صورت پرداختن به آن‌ها ممکن است برای کارهای اصلی با کمبود وقت مواجه شوید. برای مثال محاسبه و پرداخت حقوق پرسنل، بازدید از بخش‌های مختلف شرکت و نظایر این امور از جمله اقداماتی هستند که مدیران باید مورد توجه خود قرار دهند. با توجه به مشکلاتی که وجود دارد توصیه می‌شود هرگونه فعالیتی را که پتانسیل اتوماتیک شدن دارد، رها کنید. این امر تنها مربوط به بخش مدیریت نبوده و در تمامی قسمت‌های شرکت می‌توانید به این شکل عمل کنید.

برای مثال در رابطه با بازدید از شرکت می‌توانید با نصب دوربین‌های مداربسته در کسری از ثانیه به این هدف خود دست پیدا کنید یا در رابطه با پرداخت حقوق یک سیستم اینترنتی بانکی می‌تواند گره‌گشا باشد.

۲- کارمندان خود را به ارتباط مستقیم با یکدیگر تشویق کنید

یکی از الزامات تیم کاری خوب این است که اعضای آن با یکدیگر ارتباطی مستقر و خوب داشته باشند. امروزه با رشد اینترنت و همه‌گیر شدن شبکه‌های ارتباطی مجازی، ارتباط مستقیم کمتر رخ داده و این امر خصوصا برای محیط‌های کاری آفت محسوب می‌شود. اگرچه شبکه‌های ارتباطی نظیر اسکایپ باعث افزایش سرعت ارتباطات شده، با این حال ضروری است ارتباط مستقیم افراد با یکدیگر حفظ شود، البته این امر به معنای کنار گذاشتن تکنولوژی نبوده و بدون تردید مزیت‌های بسیاری نیز دارد. با این حال در جایگاه مدیر شرکت لازم است به نحوی حرفه‌ای و درست آن را مدیریت کنید تا ارتباطات در سطح ایده‌آل باقی بماند. از جمله اقداماتی که امروزه شرکت‌ها در راستای کاهش استفاده از ارتباط اینترنتی کارکنان خود استفاده می‌کنند، اعمال محدودیت‌های مشخص برای فرستادن پیام است.

برای مثال می‌توانید محدودیت ۲۰ کلمه‌ای برای پیام‌ها قرار دهید تا در صورت نیاز به صحبت‌های مهم و طولانی افراد محبور باشند به سراغ یکدیگر بروند.

۳- وقفه‌های موجود را کاهش دهید

از جمله معضلات هر کارمندی، مسئله کمبود وقت است. اگرچه هرکسی برای خود برنامه‌ای در راستای مدیریت آن دارد با این حال همه آن‌ها جنبه شخصی داشته و به همین خاطر کمبود یک برنامه جامع احساس می‌شود. در همین راستا بهترین فرد برای انجام این امر، مدیر هر شرکت است. برای این اقدام لازم نیست کاری سخت انجام دهید یا وقت زیادی برای برنامه‌ریزی صرف کنید. تنها کافی است اقداماتی را که کارکنان را از وظایف اصلی خود دور می‌سازد حذف یا به نحوی خلاقانه تغییر دهید.

برای مثال ممکن است زمان صرف ناهار بسیار وقت‌گیر و طولانی باشد. برای این امر می‌توانید از مسئول بخش نظافت بخواهید غذای هر فرد را سر ساعتی مشخص تحویل داده و طبق زمان معین شده جمع آوری کند. بدون تردید اقدامات وقت‌گیر تنها شامل زمان ناهار نبوده، با این حال با توجه به این امر که این گونه موارد برای هر شرکتی متفاوت است از ارائه توضیحات بیشتر خودداری می‌کنیم.

۴- به جای حذف جلسات ساعت آن را محدود کنید

بدون تردید جلسات کاری از اهمیت بسیار زیادی برای روند رو به جلوی شرکت برخوردار است. با این حال میزان زمان آن معمولا بیش از حد انتظار طول کشیده و به همین خاطر مدیران به فکر حذف آن‌ها می‌افتند. در این رابطه توصیه می‌شود به جای حذف، اهداف جلسه را به طور مشخص تعیین کرده و حداکثر زمان هر یک را مشخص کنید. با این اقدام دیگر افراد از پرداختن به موضوعاتی متفرق جلوگیری کرده و منظور خود را به بیانی مختصر مطرح خواهند کرد که بدون شک امری مثبت خواهد بود.

نکته دیگری که باید همواره مورد توجه قرار گیرد این است که وجود جلساتی مستقر با همه یا تک‌تک کارکنان نیز امری مهم بوده که امروزه به علت مشغله کاری مدیران و تصور بی‌اهمیت بودن آن، مورد غفلت قرار می‌گیرد که باید به روشی منطقی صورت گیرد. در رابطه با این گونه جلسات الزامی به حضور فیزیکی افراد در مکانی مشخص نبوده و حتی در گروه‌های شبکه‌های اجتماعی نیز می‌تواند صورت گیرد.

۵- روی انجام تنها یک کار تمرکز کرده و از پرداختن به چندین فعالیت به طور هم‌زمان دوری کنید

پرکار بودن از جمله خصلت‌های مثبت افراد محسوب می‌شود و به همین خاطر همه افراد در تلاش هستند تا کارهای بیشتری را به طور هم‌زمان انجام دهند. این امر در رابطه با امور کم اهمیت، اقدامی مثبت محسوب می‌شود، با این حال در رابطه با وظایف اصلی شما، دیگر نمی‌توان با جدیت نسبت به اثربخش بودن آن نظر داد. اگرچه هر فردی با دیگری متفاوت بوده از از ظرفیت‌ها، استعدادها و آستانه تحمل متفاوتی برخوردار است، با این حال به طور معمول بهتر است تمرکز خود را تنها روی یک کار گذاشته و پس از پایان یافتن آن اقدام به شروع فعالیتی جدید کنید. با این کار در پایان ساعت کاری با حجم بیشتر و کیفیت بالاتری از کارهای انجام شده مواجه خواهید شد.

۶- بدانید که چه موقع باید اقدامات خود را متوقف سازید

استمرار و ممارست در انجام کارها امری مطلوب محسوب می‌شود که نشان دهنده سرسختی و شجاعت شما است. با این حال در صورتی که در راستای هدف و برنامه‌ای نادرست باشد دیگر این امر برای شما سودمند نخواهد بود. به همین خاطر لازم است به این بینش دست پیدا کنید که هر کسی ممکن است اشتباه کند. با این حال نباید برای سرپوش نهادن روی آن تصمیم نادرست خود را ادامه دهید. در این گونه مواقع لازم است این توانایی را در خود ایجاد کنید که هر موقع که لازم است تصمیمات خود را متوقف کرده یا به طور کامل کنار بگذارید.

۷- فرهنگ کاری خاص خود را ایجاد کنید

این امر که تمامی کارمندان در ارتباط با مشتری و سایر ارتباطات خود به نحوی مشخص و با توجه به چارچوبی تعیین شده عمل کنند، امری است که در راستای حرفه‌ای شدن و بهبود جایگاه شرکت بسیار ضروری است. با این حال اکثر شرکت‌ها بنا به دلایلی از این امر خودداری کرده و از فرهنگ سازمانی و کاری سایر شرکت‌ها استفاده می‌کنند. اگر چه الگوبرداری از فرهنگ سایر رقبا امری مناسب محسوب می‌شود، با این حال این امر در صورتی است که از دایره الگوبرداری خارج نشود. در واقع کپی‌برداری مطلق از فرهنگی دیگر با توجه به این امر که فرهنگ هر شرکت با توجه به نیاز آن طرح‌ریزی و اجرا شده است، تصمیمی هوشمندانه نخواهد بود.

 

طبقه بندی: کسب و کار ، 
برچسب ها: بهبود اوضاع شرکت،  

تعداد کل صفحات : 31 ::      1   2   3   4   5   6   7   ...