سامان سلیمانی - گروه مشاوره کسب و کار

نکاتی جهت برگزاری جلسات موفق فروش 

در این مقاله سعی شده است که مهم‌ترین نکات برای برگزاری یک جلسه موفق فروش مطرح گردد. هرچند رعایت این نکات کمک بسیار زیادی به موفقیت که همان انعقاد قرارداد است؛ خواهد کرد. اما مطمئناً تمام فروشندگان در این خصوص راه‌کارهای منحصر به فردی با توجه به روحیات خود دارند که کاملا شخصی بوده و در جایگاه مناسب قطعاً از آن بهره خواهند برد…

1-    برنامه جلسات

برای رفتن به جلسه کاملا برنامه‌ریزی نمایید و حتما جدول قرار‌های کاریتان را هم در دفتر کار و هم بر روی لب‌تاپ و گوشی موبایلتان داشته باشید به طوری که همیشه آن‌ها ببنید‌.

این به شما کمک می‌کند تا هدف خود را یادآوری شده در ذهن خود و پر رنگ ببینید‌. برای هر قرار یک شعار از خود خلق نمایید که با خواندن آن انرژی دریافت نمایید‌.

مثال‌: من می‌روم تا این قرار داد را ببندم. یا این قرار داد را می‌بندم تا به مدیرم اثبات کنم من بهترین کارمند تو هستم و….

2-    چه زمانی به جلسه بروم‌؟

* حتما مسیر رفتن به جلسه را بررسی نمایید‌. در صورت امکان روز قبل به محل بروید (اگر تا کنون به آن‌جا نرفته‌اید) و همه چیز را زیر نظر داشته باشید‌. (به طور مثال با چه وسیله‌ای باید بروید. اگر با وسیله شخصی خود می‌روید بررسی کنید که کجا باید پارک کنید و آیا جای پارک موجود می‌باشد و…)

* اگر با تاکسی سرویس یا اتومبیل شرکت به محل قرار می‌روید از منشی شرکت بخواهید از ساعاتی قبل آن را رزرو نماید‌.

* حتما یک ربع قبل جلسه روبروی درب شرکت حل قرار حضور داشته باشید.

* یک‌بار دیگر درخواست‌های مشتری را بررسی نمایید و سناریویی که چیده‌اید را مرور نمایید‌.

* پنج دقیقه قبل از جلسه زنگ شرکت را به صدا در آورید و خود را به منشی آن شرکت معرفی نمایید و در اتاق انتظار بنشینید. توجه داشته باشید این پنج دقیقه می‌تواند به شما کمک کند با شرکت مشتری آشنایی پیدا کنید و نکاتی را در خصوص نیاز‌های مشتری کشف نمایید.

3-    چگونه به جلسه بروم‌؟

* یک فروشنده خوب با ظاهری آراسته به جلسه می‌‌رود. نگارنده این مقاله معتقد است یک فروشنده همیشه باید طوری در جلسه شرکت نماید که گویا قصد رفتن به مراسم خواستگاری دارد و یا در یک مهمانی مجلل و رسمی شرکت نماید‌.

* برای جلسه با مشتریانی که برای بار دوم قرار ملاقات دارید هرگر از لباس قبلی استفاده ننمایید‌. بنده عقیده دارم کیف، نوع پوشش و آرایش، ساعت، عینک و … تمامی وسایل شخصی یک فروشنده در عقد یک قرار داد موثر می‌باشد.

4-    چه چیزهایی را برای حضور در جلسه نیاز دارم؟

یک فروشنده خوب هرگز:

۱- بدون دفترچه یادداشت و قلم در جلسه حضور نمی‌یابد‌.

۲- بدون کارت ویزیت به تعداد نفرات حاضر در جلسه حضور نمی‌یابد‌.

۳- بدون داشتن کاتالوگ و رزومه محصول به تعداد حاضرین، در جلسه حضور نمی‌یابد‌.

۴- با موبایل روشن در جلسه حضور نمی‌یابد‌.

۵- هرگز بدون لب‌تاپ و یا آی‌پاد خود در جلسه حضور نمی‌یابد.

۶- با آدامس، سیگار  و….. در جلسه حضور نمی‌یابد.

5-    چگونه جلسه را شروع کنم‌؟

یک فروشنده خوب ابتدا‌:

۱- محل استقرار خود را می‌پرسد.

۲- قبل از نشستن حاضران نمی‌نشیند.

۳- با تک‌تک حاضرین ارتباط چشمی بر قرار می‌نماید.

۴- از تک‌تک حاضرین به خاطر فرصتی که به او داده‌اند تشکر می‌کند.

۵- وسایل مورد نیاز خود را روی میز قرار می‌دهد و سپس خود را معرفی و کارت ویزیت را به همه ارائه می‌نماید‌.

۶- با در دست گرفتن قلم و باز نمودن دفترچه یادداشت آمادگی خود را برای شروع جلسه و گوش دادن به حرف‌ها و خواسته‌های مشتری اعلام می‌نماید.

۷- در هنگام گوش دادن به صحبت فرد مورد نظر دست‌ها را روی میز و به صورت گره کرده قرار داده (‌دست به سینه هرگز‌) و به چشم‌های فرد مورد نظر نگاه می‌کند و با تکان دادن سر نشان می‌دهد که با علاقه به حرف‌های وی توجه می‌کند.

۸- بعد از پایان صحبت‌ها نکات کلیدی را یاداشت نموده که در هنگام پاسخ‌گویی روی آن‌ها تاکید نماید.

۹- همه نیازها و صحبت‌های شرکت‌کنندگان را خوب گوش داده و در مقابل هیچ فرد یا سوالی موضع نمی‌گیرد.

۱۰- همیشه و در طول جلسه لبخند بر لب دارد.

۱۱- صحبت هیچ فردی را قطع نمی‌نماید.

۱۲- بعد از اتمام صحبت‌های حاضرین از سوالات مطرح شده دوباره تشکر کنید و سپس به سوالات آن‌ها با توجه به سناریوی صحبتی که قبلا آماده کرده‌اید و حالا بر روی لب‌تاب و … جلوی شما قرار دارد، جلسه را در دست خود بگیرید‌.

۱۳- توجه داشته باشید آن‌قدر باید قوی باشید و محکم صحبت کنید که همه حاضرین به شما توجه نمایند.

۱۴- در طول جلسه افراد جلسه را با سوالات خود مجبور به توجه به شما و جلسه نمایید و جلسه را یک‌طرفه پیش نبرید.

۱۵- در ابتدای نشست، مدت زمانی که برای جلسه اختصاص داده شده را بپرسید و ده دقیقه قبل از پایان وقت صحبت خود را تمام و آماده صحبت‌های نهایی و سوالات اتفاقی باشید.

۱۶- حتما تاریخ شروع کار را و روند احتمالی آن را  از خریدار سوال کنید. این یعنی من مطمئن هستم و ایمان دارم شما با من قرار‌داد می‌بندید‌.

۱۷- در پایان کاتالوگ و مدارک خود را در اختیار حاضرین قرار دهید‌.

یک نکته‌:

هیچ دو جلسه‌ای مانند هم  نیستند، درست مثل مسابقه فوتبال که فقط در لحظه شروع هر نیمه مثل هم هستند و هرگز مثل هم پیش نمی‌روند.

بنابراین کسی نمی‌تواند فقط یک راه را به شما پیشنهاد نماید‌. ولی اگر به تمامی این عوامل مثبت آگاه باشیم و در لحظه مناسب استفاده نماییم پیروزی نزدیک است.

6-    نکات پس از جلسه:

۱- از همه حاضرین از وقتی که صرف شما کرده‌اند تشکر کنید و امید دیدار مجدد داشته باشید.

۲- منتظر راهنمایی برای خروج باشید.

۳- از مدیر ارشد جلسه به صورت ویژه تشکر نمایید.

۴- از منشی ایشان و یا فردی که ارتباط دهنده و هماهنگ کننده این جلسه بوده است تشکر ویژه داشته باشید.

۵- اگر با یک همکار در جلسه هستید هرگز در مورد جلسه تا خروج کامل از شرکت و دور شدن کامل از محل جلسه صحبت نکنید.

۶- هرگز خوشحالی خود را از جلسه پنهان نکنید.

۷- در صورت عدم رضایت از جلسه هرگز خریدار را متوجه این موضوع ننمائید.

۸- به محض رسیدن به محل کار و یا حتی در راه برگشت خلاصه جلسه را یادداشت نمایید و در کنار یادداشت‌های هنگام جلسه بایگانی نمایید.

۹- جلسه را با سناریویی که نوشته‌اید مقایسه نمایید و برای استفاده در جلسات آتی آن را کامل نمایید.

اشتباهات گفتاری که مشتری را از شما دور می‌کند

به‌طور حتم، بسیاری از شرکت‌ها به الفاظی که کارمندان‌شان هنگام ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند، نسبت به زبانی که در کمپین‌ها و وب‌سایت بازاریابی آنها استفاده می‌شود، توجه کمتری نشان می‌دهند.
حداقل این الگویی است که به عنوان یک مشاور زیاد با آن مواجه می‌شوم و این اشتباهی بسیار جدی است، چون مشتریان احساسات خوب و بد خود را نسبت به یک شرکت از اقدامات مغرورانه برندسازی آن شرکت به دست نمی‌آورند، بلکه مکالمات عادی روزانه مبنای این حس است. زبان، مبنای دیگر اجزای رضایت مشتری است. به‌عنوان مثال:
√ یک محصول بی‌عیب و نقص تا زمانی که از زبان درستی برای توصیف آن استفاده نکنید، بی‌عیب و تمام‌عیار نخواهد بود.
√حتی خوش‌نیت‌ترین کارمندان شما که از نظر فنی بی‌‌عیب و اشتباه هستند هم می‌توانند با به‌کارگیری زبانی نادرست، مشتریان را دور کنند.
√وقتی در ارائه خدماتی با شکست مواجه می‌شوید، زبان درست می‌تواند بهترین متحد شما باشد. اگر تاکنون به انتخاب و کنترل زبان شرکت‌تان توجه چندانی نکرده‌اید، بهتر است هم‌اکنون این کار را شروع کنید.

سبک گفتار ثابتی ایجاد کنید
هیچ برندی تا زمانی که سبک گفتار متناسبی با مشتریان خود در کلیه سطوح بنگاه ایجاد نکند، کامل نمی‌شود. بنابراین، باید تلاش کنید سبک گفتار ثابتی در ارائه خدمات ایجاد کنید.
یک سبک گفتار پایدار و متمایز در سطح شرکت به خودی خود اتفاق نمی‌افتد. برای این کار شما به مهندسی اجتماعی نیاز دارید یعنی باید آموزش نظام‌مندی به کارمندان خود بدهید. مثلا تصور کنید برای جواهرفروشی لوکس خود ۱۰ فروشنده متعهد انتخاب کرده‌اید. برای آنها یونیفورم و ظاهر شیک و یک‌شکلی در نظر گرفته‌اید و تشویق‌شان کرده‌اید در فروشگاه کاملا نماینده برند شما باشند. اما نحوه صحبت کردن آنها با مشتری، مثل صحبت کردن آنها در خانه است. تا زمانی که آموزش‌های لازم را در این زمینه نبینند، سبک گفتار متفاوتی نخواهند داشت. خوشبختانه، مهندسی کردن یک سبک گفتار در سطح شرکت می‌تواند تجربه مثبت و مشارکتی باشد. اگر به درستی با این موضوع برخورد کنید، نیازی نیست به‌دلیل زبان بد کارمندان خود به مشتری پاسخگو باشید. وقتی همه افراد یک سازمان رهنمودهای استفاده از زبان خوب را بدانند، با یک چالش مواجه خواهند شد، نه یک مانع و اگر واکنش خوبی در برابر آن داشته باشند، باید پاداش بگیرند.

نحوه انجام کار
بهترین زبانی که بیشترین کاربرد را در قبال مشتریان شما دارد بررسی کنید و عبارت‌های مخربی را که باید از آن‌ها اجتناب شود، شناسایی کنید. می‌توانید این عبارت‌ها را در یک کتابچه تدوین کنید تا به‌عنوان یک مرجع مورد استفاده قرار بگیرد. در این کتابچه لغت‌ها و اصطلاحاتی که بهتر است استفاده شوند و در شرایط مختلف می‌توان از آن‌ها اجتناب کرد، عنوان می‌شوند. در این‌جا، مثا‌ل‌هایی از گزینه‌های زبان خوب یا بد که برای کسب‌وکار خودم یا کسب‌وکارهایی که به آنها مشاوره می‌دهم تدوین کرده‌ام، عنوان شده‌اند:
بد: «شما بدهکار هستید…»
خوب: «اسناد ما نشان می‌دهد ترازهای مالی…»
بد: «شما باید…» (این عبارت باعث می‌شود برخی مشتریان فکر کنند من نباید کاری انجام دهم، چون مشتری شما هستم.)
خوب: «معمولا بهتر این است که …»
بد: «گوشی را نگه دارید…»
خوب: «می‌توانم خواهش کنم چند لحظه کوتاه پشت خط بمانید…؟»

به‌راحتی مشتری فکر کنید، نه تخریب او
مهم نیست چه نوع کسب‌وکاری دارید، فقط کاری کنید که کارمندان‌تان از زبانی اجبارکننده استفاده نکنند. گاهی اوقات این زبان توهین آشکاری محسوب می‌شود و گاهی توهین غیرمستقیم است. در این‌جا مثالی از هر دو نوع را می‌آوریم:
توهین غیرمستقیم: در یک کسب‌وکار غیررسمی، اگر مشتری بپرسد «حال شما چطور است؟» پاسخ «خوبم، متشکرم» ممکن است از لحاظ دستوری درست به نظر برسد، اما بهترین انتخاب نیست. این پاسخ رسمی ممکن است باعث شود آن مشتری از این‌که از زبان درستی استفاده نکرده خجل شود. در این شرایط بهتر است کارمندان از گزینه‌های خودمانی‌تری مانند «همه چیز خیلی خوب است» یا «عالی» استفاده کنند.
لحن اجبارکننده: فراموش نمی‌کنم زمانی به رستوران معروفی رفته بودیم و پرسنل آموزش‌دیده آن‌جا برای سفارش گرفتن غذا پرسیدند «آب معدنی تقطیری میل دارید یا کربونیزه شده؟» ما این جمله را طوری برداشت کردیم که یعنی حق نداریم آب معدنی معمولی سفارش دهیم.

رویکرد کلاسیک یا دنی میر
این‌که از کارمندان بخواهید از زبان درستی استفاده کنند، وظیفه سخت و حساسی است. برای تهیه کتابچه مرجع مناسب شرکت، دو روش وجود دارد که باید انتخاب کنید کدام روش برای شما بهتر است. روش اول، سبک زبانی کلاسیک است که براساس آن «چیزی را می‌گویید، درحالی‌که از گفتن چیز دیگر اجتناب می‌کنید». این روش رضایت مشتری را در بیشتر کسب‌وکارها بهینه‌سازی می‌کند و کارکنان را در یک تیم قرار می‌دهد. در این روش، با طیف گسترده‌ای از کارمندان که سوابق متنوعی دارند و می‌توانند در انتخاب بهترین عبارت کمک کنند، همکاری می‌کنید. اما در این روش اگر بخواهید خیلی اصولی رفتار کنید و لیست دقیقی از لغات و عبارت‌هایی را که باید استفاده شوند استفاده کنید، باید لیستی از عبارت‌های منفی که نباید مورد استفاده قرار بگیرد هم داشته باشید. این لغت‌نامه اصطلاحات منفی در قالب روش دوم قرار می‌گیرد که آن را رویکرد «دنی میر» می‌نامیم. دنی میر رستوران‌دار معروف آمریکایی است که در مشتری‌مداری بسیار پیشتاز است. میر از دادن لیست عبارت‌هایی که باید گفته شود به کارمندان خود احساس خوبی ندارد، اما با جدیت کارمندانش را از گفتن عبارت‌های ناپسند به مشتری بازمی‌دارد. یادگیری یک لغت‌نامه عبارات منفی که کوتاه هم باشد آسان‌تر است و البته باید به‌روزرسانی شود.