سامان سلیمانی ، کارشناس ارشد مدیریت اجرایی

سوالی خاص همواره ذهن اهالی کسب و کار را به خود مشغول ساخته است: "چه کنیم تا مخاطبان را به مشتریانی وفادار تبدیل کنیم؟" پاسخ به این سوال در گرو درک خواسته‌ها و انتظارات مشتریان است.

 بازاریابی همواره تا پیش از این مبتنی بر انبوهی از تجارب و اطلاعات بود، اما امروزه صاحب نظران اعتقاد دارند که بازاریابی فراتر از مباحث تک‌رشته‌ای است و قادر است تا با هم‌فکری و همکاری با سایر علوم و به ویژه  روانشناسی، پاسخ‌هایی درخور  و نوآورانه را برای مسائل و موضوعات جدید و بکر بیاید. بازاریابی مترادف با شناسایی، شناساندن و خشنودی است و تمام این موارد با بهره‌گیری از علومی نظیر روانشناسی میسر می‌شود. توفیق در علم بازاریابی در گرو آگاهی داشتن از علوم روانشناسی و رفتارشناسی است.

در واقع انسان‌ها متفاوت از یکدیگر هستند، اما در بسیاری موارد مغز آدمی واکنش‌های مشابهی از خود بروز می‌دهد. شناخت این ویژگی‌ها و واکنش‌های کم و بیش یکسان، می‌تواند به کسب وکارها در ارتقای خدمات خود و نیز اقناع مخاطبان کمک شایان توجهی کند. آنچه در پی می‌خوانیم مروری است بر برخی از مطالعات میان‌رشته‌ای بازاریابی- روانشناسی که حاوی نکاتی ارزنده است.

جلب توجه مشتریان بالقوه با استفاده از تکنیکهای روان‌شناسی

-1با تعیین حداقل‌ها به مشتریان خود کمک کنیم تا از وضعیت  موسوم به "فلج عمل" (Action Paralysis) خارج شوند:

 به مشتریان خود یادآور شویم که شروع همکاری با ما چقدر سهل، بی درد سر و کم‌خرج است. راهکارهایی مثل تخفیف اولیه یا برای مثال عدم دریافت وجه در جلسه اول همکاری از آن جمله است. یافته‌های رابرت چیالدینی، نشان می‌دهد که افزودن یک حداقل به یک درخواست، توانست میزان کمک‌های خیریه به انجمن سرطان آمریکا را تا 78 درصد افزایش دهد. بنابراین با مشتری به تدریج وارد همکاری شویم تا دیوارهای دفاعی ذهن او فرو بریزد.

 -2از قدرت برچسب‌گذاری مثبت غافل نشویم:

در مطالعه‌های رفتاری روی الگوهای رایدهی، محققان دریافتند زمانی که به افراد برچسب‌های مثبت نظیر "فعال سیاسی" زده می‌شود، 15% احتمال شرکت آنها در انتخابات سیاسی بالا می‌رود. بنابراین مشتریان خود را به عنوان همراه خود بپذیریم و آنها را جزئی از گروه خود بدانیم و اصطلاحاً مشتریان را نشان‌دار کنیم. زمانی که مشتریان خود را عضوی از خانواده‌ی سازمانی بدانند، رفتارهای خرید آنها تقویت خواهد شد. راهکارهایی مثل ارائه کارتهای طلایی عضویت، کارتهای هواداری با امتیازاتی مثل تخفیف، از جمله روشهای نشان داری مثبت به شمار می‌روند و تاثیر قابل قبولی بر ارتقای فرآیندهای سازمانی می‌گذارند.

 -3سه نوع خریدار را بشناسیم:

متخصصان نورواکونومی الگوهای هزینه‌ کرد و مخارج انسان را فرآیندی تعریف می‌کنند که بر حسب آن این چرخه به گونه‌ای است که مصرف‌کنندگان تا زمانی که صدمه‌ای متوجه آنها نباشد از خرج کردن دست نمی‌کشند. بر طبق تحقیقات به طور کلی 3 دسته خریدار در این خصوص متصور است:

مقتصدها، میانه‌روها و دست و دل بازها.

راههایی برای از دست دادن مشتری !

بدون مشتری ما در هیچ کسب و کاری جایگاهی نداریم.  بسیاری از فروشندگان ندانسته به یکی از روش هایی که به آن اشاره خواهیم کرد مشتری را از خود می رانند که باعث شگفتی است. بعضی مواقع درک اینکه چه عواملی باعث رونق یک کسب و کار می شود کمک بزرگی برای سرپا نگه داشتن آن است. در این مطلب راههایی برای از دست دادن مشتری ارائه شده است که بهتر است آنها را بدانید و برای حفظ مشتریان از انجام آنها خودداری کنید.

 قیمت گذاری اشتباه

قبل از هزینه چیزی که باید استراتژی قیمت گذاری مورد توجه قرار گیرد که در آن بازار، کانال توزیع و رقبا اجزا اصلی هستند. با توجه به بازاری که در آن فعالیت می کنید باید سعی کنید  قیمتی مناسب و رقابتی برای کالای خود انتخاب کنید. قیمت های شما باید به روز رسانی شود. قیمت دقیق و رقابتی یکی از عوامل حفظ مشتری است.

سیستم خدمات مشتریان ضعیف

ر از چند گاهی مشتریانی که غر می زنند و ابراز نارضایتی می کنند پیدا می شوند. این اجتناب ناپذیر است. اصلا مهم نیست چقدر کالای بی عیب و نقصی داشته باشید یا چقدر به ارائه بهترین خدمات به مشتریان متعهد باشید، باز هم مشکل پیش می آید. و شما باید خود را آماده کنید که به بهترین شکل به مشتریان خود خدمات ارائه کنید و محیطی فراهم کنید که بتوانید سخت گیر ترین مشتریان را هم حفظ کنید تا فروش خود را بالا ببرید. و کسب و کار خود را زنده نگه دارید.

محیط فروش ضعیف

به عنوان یک فروشنده نباید فقط بر مشتری تمرکز کنید بهتر است هر از گاهی به دور و بر سازمان خود نگاهی بیندازید و مطمئن شوید تصویر خوبی از واحد فروش شما در دید مشتری باقی خواهد ماند. واحد فروش شما باید تمیز و مرتب باشد. ویترین شما باید زیبا باشد و بهترین کالاهای شما در آن وجود داشته باشند. سعی کنید همیشه بوی خوش در محیط وجود داشته باشد دما مناسب هم یکی از عواملی است که به ماندگاری مشتری کمک می کند.

 نشناختن رقبا

برای یک کسب و کار جدید بسیار مهم است که آنالیز کاملی از رقبا داشته باشد آنگاه با توجه به این دید برای کسب و کار خود برنامه ریزی کند و الویت ها را تعیین کند. همچنین داشتن آگاهی مداوم از وضعیت رقبا می تواند برای بازار یابی، قیمت گذاری، مدیریت و دیگر برنامه ریزی های استراتژیک مفید واقع شود. قبل از اینکه بدانید چقدر می توانید در برابر رقبا عرض اندام کنید و توانایی خود را بسنجید باید رقبای خود را بشناسید.

   دانش ضعیف درباره محصول

اگر نتوانیم  نیاز های هر مشتری خاص را تشخیص دهیم و با توجه به آن بهترین محصول را برایش فراهم کنیم نمی توانیم فروش خوبی داشته باشیم. همیشه باید در حال آموختن مزایایی محصولات جدید باشید کاتالوگ های آنها را گرفته و مطالعه کنید. اگر می توانید با سازندگان ارتباط برقرار کنید و از آنها بخواهید مزایای محصول خود را برای شما شرح دهند تا بتوانید مشتری را قانع کنید کالای شما را خریداری کند. با این دانش هنگام خرید هم مناسب ترین محصولات را برای مشتریان خود فراهم می کنید.

در اینجا میخواهیم یک راه ساده و موثر برای افزایش فروش شما به نشان دهیم! روانشناسی مصرف‌کننده به طرز چشمگیری به افزایش فروش شما کمک خواهد کرد که در ادامه پنج ترفند روانشناسی مصرف کننده آورده شده است؛

.1گزینه‌های خود را محدود کنید.

همواره باورها بر این است که اگر گزینه‌های ممکن بسیاری در اختیار مشتریان قرار گیرد، به احتمال زیاد آن‌ها چیزی را که دوست دارند پیدا خواهند کرد. اما واقعیت برخلاف این است. تحقیقات دانشگاه کلمبیا نشان می‌دهد اگر به مردم گزینه‌های بسیاری ارائه دهید در واقع مقدار و حجم خرید آن‌ها پائین می‌رود.

.2با پیشنهادهای کوچک شروع کنید.

هنگامی که می‌خواهید چیزی را بفروشید لازم نیست که در ماه اول فروش بزرگی داشته باشید. سعی کنید در ماه‌های اول مشتریان خود را با پیشنهادهای کوچک پیدا کنید بعدا به او پیشنهادهای بزرگ‌تری بدهید.

.3ستفاده از کلمه “چون”

در یک سری از آزمایش‌های روانشناسی کلاسیک که در سال 1970 تا 1980 توسط روانشناس معروف آلن لانگر انجام شد نشان داد که دلیل آوردن و استفاده از کلمه "به خاطر اینکه" در تعاملات میزان نفوذ را افزایش می‌دهد.

آزمایش او این‌گونه بود که به عنوان یک فرد ناشناس به صف کپی گیرندگان نزدیک می‌شد و ابتدا به آن‌ها گفت که “ببخشید من اجازه دارم قبل از شما کپی بگیرم” حدود 60 درصد افراد موافقت می‌کردند، اما زمانی که او به جمله‌اش کلماتی را اضافه کرد و گفت “ببخشید من می‌توانم قبل از شما کپی بگیرم چون بسیار عجله دارم” حدود 95 درصد از افراد موافقت می‌کردند.

.4از جملات با قافیه استفاده کنید.

آیا استفاده از جملات خوب و قافیه‌دار واقعا در افزایش فروش موثر هستند؟ بله! در این آزمایشی که انجام شد نشان می‌دهد یک جمله خوب باعث می‌شود که مصرف‌کننذگان احساس مثبت بیشتری در مورد محصولات شما داشته باشند.

  .5استفاده از احساسات منفی.

احساسات منفی نقش بسیار قدرت‌مندی در روند فروش بازی می‌کنند.

در آزمایشی که توسط گلدشتاین و مارتین انجام شد، آن‌ها از دو گروه خواستند که برای مجموعه‌ای کالا قیمت تعیین کنند. گروهی که به آن‌ها قبل از خرید فیلم عاطفی در مورد مرگ نشان داده شد سی درصد قیمت بالاتری برای کالاها در نظر می‌گرفتند.

احساسات مخصوصا احساسات منفی در افزایش فروش بسیار موثر است

آیا عمودی بودن، کارت ویزیت شما را به یک کاتالوگ برای انتقال بهتر اطلاعات محصول یا خدمات به مشتریان احتمالی ترغیب می کند؟ کارت ویزیت با درآمد کسب و کار در ارتباط است، بنابراین نباید در هزینه برای آن احتیاط یا صرفه جویی بی جهت کرد. شاید هزینه یک کارت ویزیت به خاطر کیفیت بهتر کمی گران شود، اما مطمئن باشید ارزشش را دارد.

تکنیک‌های بازاریابی تلفنی : 

◀قسمت اول

بازاریابی تلفنی یکی از راه‌های اجرایی و زیرمجموعه بازاریابی مستقیم است. بازاریابی تلفنی ابعاد گسترده‌ای دارد و در بسیاری از اوقات که امکان مراجعه حضوری وجود ندارد و یا مقرون‌به‌صرفه نیست، کارایی بیشتری دارد.

متأسفانه بیشتر صاحبان کسب‌وکار ارزش بازاریابی تلفنی را دست‌کم می‌گیرند و برای آن‌وقت نمی‌گذارند. بسیاری از بازاریاب‌ها فکر می‌کنند که فقط مراجعه حضوری اثربخش است و بازاریابی تلفنی تلف کردن انرژی است. درصورتی‌که در بسیاری از مواقع تماس تلفنی به همان اندازه مفید و حتی در مواردی اولویت نیز دارد.

تکنیک اول: قبل از تماس تلفنی هدف خود را مشخص و مکتوب کنید. شما باید برای پاسخ‌های احتمالی طرف مقابل چندین راه و پیشنهاد جایگزین داشته باشید. ازآنجاکه بازاریابی تلفنی هم می‌تواند نوعی مذاکره باشد پس باید قبل از برقراری تماس برنامه‌ریزی کنید و هدف داشته باشید. دقت کنید که پشت تلفن شما زمان زیادی را برای فکر کردن در اختیار ندارید به همین دلیل است که باید از قبل خود را برای جواب به هر جمله‌ای آماده کنید.

تکنیک دوم: همیشه یک کاغذ و قلم کنار تلفن آماده بگذارید با این کار علاوه بر اینکه می‌توانید در حین صحبت نوت برداری کنید، درصورتی‌که نیاز شد تا شماره یا آدرسی را یادداشت کنید، مشتری و مخاطب خود را معطل نکرده‌اید. منتظر نگه‌داشتن مشتری در پشت تلفن چندین برابر مخرب‌تر از معطل نگه‌داشتن مخاطب به‌صورت حضوری است.

تکنیک سوم: درست است که در بازاریابی تلفنی مخاطب چهره و رفتار شما را نمی‌بیند ولی سعی کنید در پشت تلفن از زبان بدن برای تحت تأثیر قرار دادن مخاطب استفاده کنید. از معایب عمده بازاریابی تلفنی عدم امکان برقراری تماس چشمی، لبخند و عدم کمک گرفتن از حرکات دست‌ها برای متقاعدسازی است. عمده ابزار برای تماس تلفنی فقط همان صدا و لحن گفتگوکننده است. پس باید هرچه بیشتر با شور و هیجان و با لحن مثبت و پرانرژی صحبت کنید.

تکنیک چهارم: متنی را از قبل برای مفاد بازاریابی تلفنی خود آماده کنید. این متن باید شامل ویژگی‌های محصولی که می‌خواهید معرفی کنید و مزیت‌های رقابتی کالا و کسب‌وکارتان باشد. باید از این متن به‌صورت حرفه‌ای پشت تلفن استفاده کنید به‌گونه‌ای که مشتری متوجه روخوانی کردن شما و آماده بودن متن نشود.

تکنیک پنجم: اگر مذاکره تلفنی شما اهمیت بسیار بالایی دارد و یا با فرد مهمی برای اولین بار قرار است صحبت کنید سعی کنید تماس تلفنی شما به‌صورت ایستاده باشد. در حالت ایستاده بدن آدرنالین بیشتری را وارد خون کرده و باعث می‌شود شما تسلط بیشتری را در مقایسه باحالت نشسته داشته باشید.

مذاکره حرفه ای با تکنیک اهرم فشار

در مذاکره، مفهومی به نام «اعمال زور یا اهرم فشار» وجود دارد که با استفاده از آن هرکدام از طرفین می‌کوشند تا بر نحوه فکر کردن، تصمیم‌گیری و سخن گفتن طرف مقابل تاثیر بگذارند و به اصطلاح عامیانه‌تر او را تشویق یا تنبیه کنند. بنابراین موقعیت‌سنجی و درک درست از شرایط می‌تواند فرآیند امتیاز‌دهی به طرف مقابل را که در برخی موارد اجتناب‌ناپذیر است، تلطیف کرده و از جنبه‌های منفی و زیانبار آن بکاهد. پس باید هم درباره «زمان امتیازدهی» دقت نظر داشت و هم در مورد «چگونگی امتیاز دادن» مدبرانه عمل کرد. بنابراین به مدیران توصیه می‌شود که در زمان امتیاز دادن به طرف مقابل به گونه‌ای عمل کنند که اقتدار و منزلتشان حفظ شود و کاری نکنند که نشانه ضعف و درماندگی آنها تلقی شود. آنها باید فقط هنگامی که مجبور شوند، به طرف مقابل امتیاز دهند و شرایط او را قبول کنند و هیچ گاه نباید از موضع ضعف با طرف مقابل صحبت کنند بلکه باید از موضعی برابر با او برخورد کنند، به‌عنوان مثال به آنها بگویند «فقط برای امروز و تحت شرایط خاص کنونی تصمیم گرفته‌ام که پیشنهاد شما را قبول کنم تا با هم به توافق برسیم و مساله را حل کنیم.» در چنین شرایطی است که قدر و منزلت مدیران نزد طرف مقابل حفظ شده و دیگران نمی‌توانند در مذاکرات بعدی از موضع برتر با آنها برخورد کنند.

بنابراین اگر مذاکرات در چند مرحله انجام می‌شود و شما از همان مراحل اولیه فهمیدید که در موضع ضعیف تری در مقایسه با طرف مقابلتان قرار دارید، سعی کنید تا این مساله را از طرفتان پوشیده نگه دارید و درصورت ارائه پیشنهادهایی از سوی طرف مقابل، عبارت «ما سرگرم بررسی پیشنهاد شما هستیم» را بیان کنید، هرچند که خود می‌دانید چاره‌ای غیر از پذیرش آن ندارید. در زمان امتیاز دادن به طرف مقابل نباید هیچ گاه، عباراتی چون «امتیاز دادن» و «مجبورم موافقت کنم» را به زبان آورد، چرا که پیامدهای منفی چنین بیاناتی شاید تا سال‌ها گریبان مذاکره‌کنندگان را بگیرد.یکی از جالب‌ترین نکته‌ها در مورد استراتژی امتیاز دادن هوشمندانه و هدفمند این است که اگر شما در زمان امتیاز دادن از موضع برابر مذاکره کنید، طرف مقابلتان حساب کار خود را کرده و ترجیح می‌دهد تا امتیاز کمتری از شما بگیرد، حتی کمتر از آن حدی که شما حاضر به امتیاز دادن هستید! و این یعنی اینکه در موقع امتیاز دادن شما باید «از مرگ سخن بگویید که طرف مقابل به تب راضی شود». و اما نکته آخر در مورد استراتژی امتیاز دادن: هنگامی که در جریان مذاکره مجبور به امتیاز دادن می‌شوید، سعی کنید تا از هرگونه عذرخواهی به خاطر کم کاری یا اشتباهات گذشته تان، در فرآیند مذاکره خودداری کنید؛ چرا که این کار نیز به عنوان نقطه ضعف و درماندگی شما تلقی می‌شود و بی‌فایده هم هست، زیرا طرف مقابلتان هیچ علاقه‌ای به شنیدن عذر و بهانه‌های مربوط به گذشته ندارد و فقط به آینده و راه‌حل‌های پیش رو می‌اندیشد.

چگونه خدمات خود را بفروشیم؟

یکی از ویژگی های خدمات ناملموس بودن است. از آنجایی که خدمات قابل دیدن ،لمس کردن ،چشیدن و بوییدن نیست برای مشتری در خرید آن همواره نوعی ابهام ،تردید ،نگرانی و عدم اطمینان وجود دارد.

یکی از وظایف اصلی فروشندگان برای  فروش خدمات ، جذب اعتماد خریداران است.برای این کار می توانید از راهکار های زیر استفاده نمایید:

✔.1به مشتری امکان تست خدمات خود  بدهید.

✍یک آموزشگاه کنکور جلسه اول کلاس هایش رایگان است.

✔.2عناصر مشهود و ملموس را به خدمات خود اضافه کنید.

✍یک آموزشگاه جزوات و فیلم را به همراه کلاس های خود به مشتریانش می دهد.

✔.3از مشتری های سابق خود رضایت نامه کتبی بگیرید و آن را در اختیار مشتریان بالقوه خود قرار دهید.

✔️.4نتایج موفقیت های قبلی خود را به مشتری نشان بدهید.

✍یک آموزشگاه عکس افرادی که قبلا از کلاس های آن ها استفاده کرده بودند و نتیجه عالی در کنکور به دست آورده اند را در معرض دید مشتریانش قرار داده است.

✔.5گواهینامه های مختلف مانند ایزو دریافت کنید و به مشتری نشان دهید.

✔.6به افراد شاخص خدمات بدهید و آن ها را در رزومه کاری خود بیاورید.

✍یک آرایشگر  به واسطه ارتباطاتی که دارد مو های جند فوتبالیست معروف را اصلاح می کند و عکس های آن ها را در سالن آرایشگاه خود قرار داده است.

✔.7شواهد محیط فیزیکی باید با پیامی که می خواهید به مشتری خود برسانید همخوانی داشته باشد.

✍یک آرایشگاه برای این که پیام کیفیت بالای کار خود را به مشتری برساند یک محیط بسیار زیبا و لوکس طراحی کرده است.

چرا کسب‌وکار آنلاین شما رشد نمی‌کند؟

1استراتژی‌های شما قدیمی شده‌اند.

فناوری‌ای که امروز استفاده می‌شود ممکن است دو ماه بعد کارایی نداشته باشد. تکیه بر روش‌های قدیمی برای رشد کسب‌وکار، حتی اگر درست باشد کافی نیست. از استراتژی‌های جدیدتری مانند سئو و یا شبکه‌های اجتماعی برای رشد کسب‌وکارتان استفاده کنید.

.2تلاش می‌کنید تا از رهبران صنعت الگوبرداری کنید.

الگوبرداری از یک کسب‌وکار موفق طبیعی‌ست اما مشکل اینجاست که دلیلی وجود ندارد که یک استراتژی موفق، برای کسب‌وکار شما هم موفق عمل کند.

.3 به ایجاد ترافیک برای سایتتان توجه نکرده‌اید.

مهم نیست که چه‌قدر وب‌سایت خوبی دارید و یا قیف‌های بازاریابی خود را چه قدر خوب تنظیم کرده‌اید، اگر ترافیک وب‌سایت نداشته باشید، درواقع کسب‌وکاری هم ندارید. برای ایجاد ترافیک از روش‌هایی مانند پادکست، مصاحبه، ارسال پست مهمان در وب‌سایت‌های دیگر و نوشتن برای نشریات معتبر و... استفاده کنید.

.4بیش از اندازه به رسانه‌های_اجتماعی تکیه کرده‌اید.

در چند سال اخیر، وضعیت رسانه‌های اجتماعی تغییر کرده است؛ شاید امروز مجبور شوید که برای کسب مخاطب هزینه پرداخت کنید، به دلیل اینکه بیشتر رسانه‌های اجتماعی محبوب نیاز دارند تا برای سهامدارانشان سود ایجاد کنند.

.5 با مخاطبانتان ارتباط دوطرفه برقرار نکرده‌اید.

اگر شخصی با شما یا پیامتان ارتباط برقرار نکند، احتمال کمی وجود دارد که بخواهد با شما تجارت کند. پس هر کاری که می‌توانید برای ایجاد ارتباط با مخاطبانتان انجام دهید. از شبکه‌های اجتماعی با تعداد کاربران بالا استفاده کنید و محتوایی جذاب را با مخاطبانتان به اشتراک بگذارید. نظرات مخاطبان را پی‌گیری کنید و این امکان را فراهم کنید که محتوای شما را به اشتراک بگذارند. از انواع مختلف محتوا مانند ویدئو، پادکست، اینفوگرافی و... که اشتیاق بیشتری را برای اشتراک‌گذاری محتوایتان به وجود می‌آورد استفاده کنید. تمام این کار‌ها باعث می‌شوند که بین شما و مخاطبانتان ارتباطی دوطرفه شکل بگیرد.

ممکن است ساده و پیش و پا افتاده به نظر برسد اما معرفی کردن خود به دیگران درست به مانند پرده اول نمایش، سکانس های آغازین یک فیلم سینمایی یا پیش درآمد یک قطعه موسیقی، اهمیت دارد. شاید به جرات بتوان گفت که قسمت آغازین آشنایی با دیگران، تنها شانس شما برای ایجاد تاثیر مورد نظر در مخاطب یا مخاطب هایتان خواهد بود. مردم معمولا در همان برخورد اول هرچند به نادرست، از شما و شخصیت شما برداشتی خواهند داشت که تغییر این نگرش به این آسانی ها نخواهد بود. این موضوع وقتی پیچیده تر می شود که بدانید نوع معرفی شما به دیگران، با توجه به شرایط و نوع مخاطب، باید به شیوه ی مناسب انجام شود. اکنون که اهمیت موضوع را درک کرده اید، گام های پیش رو را دنبال کنید

چند راهکار ساده و کاربردی را جهت معرفی موثر خودتان ارائه می نمایم:

۱. قبل از معرفی خودتان تلاش کنید احساس مثبت خود را با روی گشاده و قدرتمند و قابل اعتماد ابراز کنید. اگر این گام به خوبی اجرا شود بخش مهم معرفی انجام می شود.

۲. رفتاری توام با احترام داشته باشید. حالت تهاجمی یا تدافعی را بشدت از خودتان دور کنید.

۳. ظاهر خود را متناسب با جلسه معارفه آراسته کنید. لباس شما و وضعیت تصویر ظاهر شما نشان دهنده نظم، هوشیاری و درجه قدرت تان خواهد بود. پوشش نامناسب وضعیت یک معارفه را مختل می کند.

۴. ارتباط چشمی مناسب برقرار کنید نه زل بزنید و نه نگاهی کم فروغ و مایوس داشته باشید. یکی از راه های جلب اعتماد ارتباط چهره به چهره است.

۵. از کلمات و واژه های محکم بهره بگیرید. هرچه دامنه لغات و ادبیات کلامی شما بالاتر باشد نفوذ بیشتری خواهید داشت.

۶. اعتماد به نفس خود را حفظ کنید. حتما شما شایسته حضور در چنین جلسه ای بودید پس خودتان را دست کم نگیرید.

۷. هم شنونده خوبی باشید و هم با هوشمندی بدانید چه موقع باید سخن بگویید. لازم نیست برای مواردی که آمادگی ندارید حتما اظهار نظر کنید. در چنین مواردی شنونده خوب بودن یک هنر است.

۸. درطی جلسه نام طرف مقابل و نام خودتان را به عناوین مختلف تکرار کنید . مراقب باشید در این کار زیاده روی نکنید. تکرار نام به اندازه موجب استحکام روابط می شود‌

۹. بی توجهی به مطالب را از خود دور کنید و یادداشت های مناسب از جلسه بردارید. ممکن است چنین فرصتی دوباره حاصل نشود البته اگر فراموش کنید چه مطالبی در جلسه رد و بدل شده است.

۱۰. با دقت سناریویی برای خود تنظیم کنید که در چند ثانیه اول چگونه می خواهید بر مخاطب خود اثر بگذارید. بدون داشتن سناریو و برنامه ، یک جلسه معارفه می تواند به شکست منجر شود‌ پس از قبل اطلاعاتی در مورد مخاطب یا مخاطبان خود جمع آوری کنید.

موارد فوق را چند بار مرور کنید. حتما در جلسات معارفه بیش از قبل موفق خواهید شد

پنج اشتباه که باعث ریزش مشتریان می‌شود : 

اگر شما تجربه کار در بخش‌های مربوط به امور مشتریان سازمانی را داشته باشید، احتمالا قبول خواهید داشت دلیل از دست رفتن اکثر مشتریان، بد رفتاری است که با آنها شده. نزدیک به 68% مشتریانی که سازمانی را ترک می‌کنند، معمولا نارضایتی آن‌ها از نوع برخورد و غالبا بی‌تفاوتی کارمندان است. اما کلمه "بی‌تفاوتی" می‌تواند معانی متفاوتی برای هر مشتری و هر کسب و کاری داشته باشد.

‏‎در این مطلب به 5 مورد اشاره می‌کنیم که باعث می‌شود مشتریان حتی بدون گفتن کلمه‌ای از نارضایتی خود، کسب و کار ما را ترک کنند.

‏‎.1 خلف وعده:

‏‎معمولا افرادی در سازمان که مستقیما با مشتری در تماس هستند، نباید قولی به مشتری بدهند که به انجام آن مطمئن نیستند. مثلا ممکن است شما به مشتری خود بگویید به محض رسیدن قطعات یدکی، برای دستگاهی که مشتری قبلا از شما خریده و حالا نیاز به سرویس دارد، به شما خبر خواهیم داد. اما چون ساز و کاری برای این موضوع در سازمان شما وجود ندارد، قطعا فراموش خواهید کرد و همین موضوع باعث نارضایتی مشتری خواهد شد. اصلا به مشتری قولی ندهید که در فرآیندهای سازمان شما تعریف نشده است. 

‏‎.2 بحث کردن با مشتری:

‏‎ممکن است همیشه حق با مشتری نباشد اما بحث کردن با مشتری نیز هیچ وقت جایز نیست. جدا از اختلاف نظر به وجود آمده، لازم نیست برای اثبات حرف‌های خود با او بحث کنید. خیلی وقت‌ها هنگامی که مشکل توسط اختیارات شما حل نمی‌شود، ارجاع مشتری به سرپرست یا مدیر بخش می‌تواند کارساز باشد. معمولا مشتریان وقتی با افراد بالای سازمان صحبت می‌کنند، زودتر قانع می‌شوند.

‏‎.3 بی اعتنا بودن:

‏‎خیلی وقت‌ها مشتری به قصد بیان نارضایتی با سازمان تماس می‌گیرد اما با بی‌اعتنایی شخص پاسخگو مواجه می‌شود. این بدترین تجربه یک مشتری خواهد بود. حتی اگر شکایت یک مشتری مربوط به بخش شما نمی‌شود، در وهله اول سعی کنید مشتری را با گوش دادن صبورانه، آرام کنید و بعد او را به بخش مربوطه هدایت نمایید. در نظر داشته باشید اعلام شکایت، یکی از بهترین فرصت‌ها برای گرفتن بازخورد از کیفیت محصول یا خدمت ارائه شده توسط سازمان شماست. سعی کنید با استقرار ساز و کارهای CRM بیشترین بهره برداری را از این فرصت بکنید.

‏‎.4دادن اطلاعات نادرست:

‏‎با توجه به این که کسب و کارهای امروزی به شدت پویا هستند و سرعت تولید اطلاعات در آنها بالاست، ممکن است همه کارمندان در جریان همه اطلاعات مورد نیاز مشتریان نباشند. لازم نیست هنگامی که مشتری سوالی از شما می پرسد و شما پاسخ آن را نمی‌دانید اطلاعات غلط بدهید. کافیست به او زمان تقریبی برای این که پاسخ را پیدا کنید، بگویید و بعد از پیدا کردن جواب، اطلاعات مورد نیاز را به او بدهید.

‏‎.5 بدخلق بودن:

‏‎همه ما ممکن است روزهای بدی در ماه داشته باشیم، اما این موضوع به مشتری ربطی ندارد. اجازه ندهید مشکلات شخصی و کاری شما در برخورد شما با مشتری تاثیر بگذارد. مشتری تصور می‌کند شیوه پاسخگویی کل سازمان به این صورت است و قطعا سازمان شما را با نارضایتی ترک خواهد کرد. اگر روز خوبی ندارید، مرخصی بگیرید تا عواقب آن متوجه کار شما نشود

11 راز موفقیت در مصاحبه شغلی

مرحله مصاحبه در روند جست‌وجوی شغلی از اهمیت بسزایی برخوردار است. در مدت‌زمان کوتاه مصاحبه شغلی می‌توانید شانس استخدام خود را تقویت کنید یا از بین ببرید. مصاحبه بهترین زمان برای نمایش توانایی‌هایی است که به واسطه سال‌ها تمرین به دست آمده‌اند. در مصاحبه نه‌تنها می‌توانید ماهیت واقعی خودتان را نشان دهید، بلکه می‌توان آن را به منزله پلی برای رسیدن به موفقیت هم تصور کرد. گذشتن از این پل و صدها پل دیگر که بخشی از زندگی کاری شما را تشکیل می‌دهد تنها با اراده خودتان میسر است‌. در ادامه به نکاتی که رعایت آنها می‌تواند مصاحبه شغلی شما را به موفقیت سوق دهد، اشاره می‌شود.

1) همان چیزی باشید که هستید 
هرگز سعی نکنید مصاحبه‌گر را گول بزنید و خود را بالاتر از آن چیزی که هستید نشان دهید. به خاطر داشته باشیم شخصی که به‌عنوان مصاحبه‌گر انتخاب شده است دارای مهارت و دانش کافی در حوزه تخصصی‌اش است و بازی کردن با الفاظ و استفاده از ادبیات چاپلوسانه به سرعت سایه‌ای از ابهام را در ذهن مصاحبه‌گر ایجاد می‌کند. سعی کنید در زمانی که از توانایی‌های تخصصی، علمی و فردی خود صحبت می‌کنید، حرف‌هایتان قابل استناد و دارای مدرک باشد. چه‌بسا در مراحل بعدی مصاحبه (در زمان کار آزمایشی) قابلیت‌های شما با حرف‌هایتان توازن نداشته باشد و آنگاه همه‌چیز از نو شروع خواهد شد. به یاد داشته باشید در زمان معرفی خود لازم نیست همه‌چیز را عنوان کنید؛ مثلا اگر دچار یک مشکل خانوادگی هستید یا از همسرتان به هر دلیلی جدا شده‌اید یا اگر یکی از اقوام خانواده‌تان دچار سوءپیشینه است، تا مصاحبه‌گر درباره آنها سوالی نکرده است دلیلی برای صحبت در مورد آن نیست. 
  2) حتما رزومه خود را همراه داشته باشید 
اگرچه قبلا رزومه خود را برای مجموعه‌ای که برای مصاحبه نزد آنها رفته‌اید، ارسال کرده‌اید اما بهتر است یک نسخه از رزومه خود را به‌عنوان یک شرح حال از زندگی شغلی خود همیشه به همراه داشته باشید و هرازچندگاهی آن را به‌روز‌رسانی کنید. حتما بعد از اینکه مشغول به کار شدید باز هم در شروع هر سال رزومه خود را به‌روزرسانی کنید. این کار به شما نشان می‌دهد چقدر نسبت به گذشته پیشرفت کرده‌اید و الان چقدر رزومه شما پربارتر شده است. 
 3) سر وقت برای انجام مصاحبه حاضر شوید 
از آن دسته متقاضیانی نباشید که یک ساعت جلوتر از زمان مصاحبه به سازمان مربوطه وارد می‌شوند و هرگز از آن‌دسته متقاضیانی نباشید که با تاخیر و با عجله وارد سازمان مربوطه می‌شوند. اگر با تاخیر وارد شدید بهانه‌جویی نکنید که مترو دیر آمد یا ماشینم خراب شد یا... وقت‌شناسی نشانه شخصیت شماست که در نمره ارزیابی‌تان نقش مهمی ایفا خواهد کرد. 
 4) درباره سازمان متقاضی نیروی کار اطلاعات کسب کنید 
قبل از رفتن برای مصاحبه بهتر است سایت آن مجموعه را نگاهی بیندازید. اهداف، چشم‌اندازها، ماموریت‌ها، برنامه‌های در دست انجام و برنامه‌های انجام‌شده آنها از جمله موارد مهمی است که می‌تواند به شما کمک کند تا نسبت به آن سازمان پیش‌زمینه‌ای کسب کنید. بهتر است بدانید نوع فعالیت آن مجموعه در چه زمینه‌ای است. حتما صفحه «درباره ما» را در سایت مرور کنید و نسبت به چند تن از مدیران ارشد از جمله مدیرعامل و مدیر منابع انسانی اطلاعاتی کسب کنید. این موضوع باعث می‌شود بدانید آن مجموعه در چه سطحی قرار دارد؛ آیا مجموعه‌ای است که دارای تشکیلات و چارت سازمانی است یا مجموعه‌ای است که همه در آن همه کاری می‌کنند؟ اگر در سایت، اخبار مرتبط با سازمان وجود دارد حتما آن را بخوانید و نسبت به آن اطلاعات کسب کنید. از آن دسته مصاحبه‌شونده‌هایی نباشید که وقتی از شما سوال می‌کنند چقدر راجع به مجموعه ‌ما می‌دانید، جواب‌تان منفی باشد چون یک امتیاز منفی در ارزیابی برای شما خواهد داشت. 
 5)  اعتمادبه‌نفس داشته باشید 
بهتر است صبح روزی که مصاحبه دارید به ورزش صبحگاهی بروید و حداقل 15 بار نفس عمیق بکشید؛ این باعث می‌شود تا اکسیژن وارد ریه‌های شما شود. یک دوش آب ولرم بگیرید و صبحانه‌ای مفصل بخورید. این کار اعتمادبه‌نفس شما را بالا می‌برد. خود را دست‌کم نگیرید. شما کسی هستید که موفق خواهید بود. هرگز با سر و صورت عرق کرده در اتاق مصاحبه حاضر نشوید این نشان می‌دهد که شما دچار استرس شدید شده‌اید. بهتر است قبل از ورود به اتاق مصاحبه از سرویس بهداشتی مجموعه استفاده کنید و صورت خود را با آب سرد بشویید، خشک کنید و سپس وارد اتاق شوید. اگر قبل از ورود به اتاق مصاحبه یک لیوان آب بنوشید از شدت استرس شما می‌کاهد. از قرص‌های آرام‌بخش استفاده نکنید چون بسیاری از آنها خواب‌آور و شل‌کننده هستند و عملکرد شما را در زمان مصاحبه مختل می‌کنند. 
  6)ظاهری آراسته داشته باشید 
در روز مصاحبه لباس شایسته و آراسته‌ای بپوشید. از لباس‌های اسپورت استفاده نکنید و کتانی نپوشید. آقایان بهتر است از کت و شلوار و لباس مرتب همراه با کفش‌های واکس‌زده استفاده کنند، موهایشان مرتب باشد و بهتر است به آرایشگاه بروند و موهای خود را مرتب کنند. حتما عطر بزنید، عطری که باعث سردرد نشود و بوی مطبوعی داشته باشد تا برای شما جذبه بیاورد. خانم‌ها هرگز از لباس‌های پرزرق و برق استفاده نکنند. بهتر است از کت و شلوار زنانه با مقنعه فرم یا مانتو و شلوار و مقنعه یا اگر چادری هستید از پوشش چادر خود استفاده کنید. اگر چادری نیستید با چادر به مصاحبه نروید. سعی کنید همان کسی باشید که هستید. به خاطر داشته باشید هر لباس برای جایی استفاده می‌شود؛ مثلا لباس عزا، لباس عروسی، لباس پیک‌نیک و لباس محل کار باهم متفاوت هستند. هرگز از آدامس استفاده نکنید اگر دهان شما جلوی مصاحبه‌گر بجنبد نمره ارزیابی شما منفی خواهد بود و این برای شخص مصاحبه‌گر بی‌احترامی محسوب می‌شود. روی مبل یا صندلی ولو نشوید، همواره با احترام روبه‌روی مصاحبه‌گر بنشینید طوری که صورت‌تان روبه‌روی او باشد. 
  7)با اطرافیان نزدیک خود به مصاحبه نروید 
روز مصاحبه سعی کنید تنها به مصاحبه بروید. هرگز با همسر، پدر و مادر یا دوستان خود به مصاحبه نروید. شما انسان بالغی هستید و قرار است بخشی از مسئولیت یک مجموعه به عهده شما گذاشته شود. حضور افراد درجه 1، 2و 3 شما در زمان مصاحبه بیانگر این موضوع است که شما نمی‌توانید از پس مسئولیت بربیایید. مصاحبه‌گر فکر می‌کند که نزدیکان شما قرار است همیشه به محل کار شما بیایند یا در امور شما مداخله کنند. این موضوع در ارزیابی شما نمره منفی خواهد داشت. 
  8)از مصاحبه‌گر تشکر کنید 
در پایان مصاحبه بهتر است از مصاحبه‌گر تشکر کنید. تشکر بابت زمانی که در اختیار شما قرار دادند و تشکر بابت مطالبی که به شما آموزش دادند. این موضوع باعث ایجاد همدلی بین شما و مصاحبه‌گر خواهد شد و در جمع‌بندی نمره ارزیابی شما مثبت خواهد بود. 
  9)عاقلانه‌ترین پاسخ را درباره حقوق خود بدهید 
هرگز نگویید من در مورد حقوق خود نظری ندارم، رقم پایین اعلام نکنید و ارزش خود را پایین نیاورید، رقم غیرایده‌آل هم اعلام نکنید، زیرا رقم‌های بالا حتما باعث حذف شما خواهد شد. بهترین پاسخ برای حقوق این است که توافق بین طرفین شرط اصلی خواهد بود. به یاد داشته باشید که هر سازمان و بنگاهی یک میزان برای حقوق و دستمزد دارد که البته از سطح حقوق وزارت کار پایین‌تر نخواهد بود. بهتر است تمام حق و حقوق خود از قبیل بیمه، سنوات و... را بخواهید. می‌گویند جنگ اول به از صلح آخر، به هر حال هر انسانی آینده دارد و برای آینده خود باید تلاش کند. 
  10)هرگز دروغ نگویید اما همه‌چیز را هم نگویید 
سعی کنید در طول مصاحبه استخدامی صادق باشید؛ هیچ‌وقت دروغ نگویید اما بهتر است در پاسخ به سوالات از یک سیاست پیروی کنید؛ لازم نیست همه‌چیز را به مصاحبه‌گر بگویید. مثلا اگر در سرکار قبلی با کارفرما درگیر شده‌اید این برای شما یک امتیاز منفی خواهد داشت. اگر سوالی در این خصوص نشد نیازی نیست در مورد این موضوع صحبت کنید، اما اگر سوال شد بهتر است با لحن مثبت اما نه دروغ پاسخ این سوال را بدهید. 
  11)استفاده شایسته از زبان بدن 
در زمان مصاحبه از زبان بدن بهترین استفاده لازم را ببرید. قرار نیست به یک کلاس آموزش زبان بدن بروید، فقط کافی است چند حرکت که با موضوع مورد بحث مرتبط است را یاد بگیرید. به یاد داشته باشید که دانستن روانشناسی کار و استفاده از حرکات درست بدن در کل زندگی بزرگ‌ترین گام در رسیدن شما به موفقیت خواهد بود. بهتر است در هنگام ورود به اتاق مصاحبه فورا به چشمان مصاحبه‌گر نگاه کنید (به چشمان مصاحبه‌گر براق نشوید). به خاطر داشته باشید همیشه اولین نگاه در چشمان هرکس شما را تا زمان‌های طولانی در حافظه آن شخص باقی خواهد گذاشت. بهتر است در زمانی که مصاحبه‌گر صحبت می‌کند به علامت تایید صحبت‌های او، سر خود را به‌طور نرمال تکان دهید و گاهی اوقات با لبخندی او را همراهی کنید.
صحبت‌های او را قطع نکنید. زمانی که قرار است شما صحبت کنید هرگز از انگشت اشاره خود استفاده نکنید بلکه بهتر است از هر دو دست خود یا با کف دست باز، این کار را انجام دهید، این به شما اعتمادبه‌نفس می‌دهد و نمی‌گذارد مصاحبه‌گر از حرف‌های شما خسته شود. تا پایان مصاحبه پای خود را روی هم نیندازید چون یک بی‌احترامی بزرگ به فرد مقابل خواهد بود بلکه بهتر است به احترام آن شخص و مجموعه و به احترام خودتان پاهایتان را کنار هم قرار دهید. هرگز پاهای خود را تکان ندهید. هرگز (مخصوصا خانم‌ها) به مصاحبه‌گر چشمک نزنید. بهتر است کاغذی جلوی شما باشد و نکاتی را که مصاحبه‌گر اعلام می‌کند یادداشت بردارید، این کار نشان می‌دهد که شما انسان پیگیر و ریزبینی هستید.

10 روش جذب مشتری جدید

در یک دنیای کامل و بی نقص، صاحبان کسب ‌و‌کار به بودجه‌ای نامحدود برای بازاریابی کسب‌و‌کار خود و یافتن مشتریان جدید دسترسی دارند و به این طریق می‌توانند فروش خود را نیز تا حد قابل توجهی افزایش دهند. آن‌ها قادرند حجم انبوهی از تبلیغات آنلاین و آفلاین را از طرق مختلف منتشر کنند و برای افزایش کاربران آنلاین یا آفلاین خود اقدامات ترویجی انجام دهند و در گام بعدی به منظور ارتقای برند- آگاهی، به راه‌اندازی کمپین‌های روابط عمومی بپردازند. اما شرایط کسب ‌و‌کار در دنیای حاضر، به هیچ عنوان کامل و بی‌نقص نیست و واقعیت چیز دیگری است. چرا که منابع در اختیار ما، محدود و در مقابل، نیازهای بشر نامحدود است و اساساً علم اقتصاد و بازاریابی پاسخ خرد جمعی آدمیان در برابر این محدودیت‌ها است. با این اوصاف برای یافتن مشتریان جدید باید چه کرد؟ آموختن چگونگی حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و نیز چگونگی مخاطب‌سازی (Leads Generation) از شایستگی‌های کلیدی مدیران و کارآفرینان عصر حاضر است.

۱) برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید.
اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.

۲) پس از بروز هرگونه مساله (از نظر ارتباط با مشتری) هر چه سریع تر آن را حل کنید.
هیچ سازمان، کالا و یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل و بی نقص باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید. ایجاد بخشی برای رسیدگی به شکایات می تواند نظر مثبت مشتریان را جلب نموده و موجب افزایش وفاداری آنها شود.
معمولا افراد آخرین اتفاق را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.
درکل می توان گفت که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند، بنابراین تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همسایگان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمی آورند.

۳) همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید.
هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به دفتر شما مراجعه یا از همان خدمت یا محصول استفاده کند. در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند:
الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او، در مواردی سود کم را تحمل کند. البته برای یک دوره کوتاه مدت.
ب) تخفیف دادن برای افزایش وفاداری مشتریان، هرچند که در هر معامله سود فروش را اندکی کمتر می کند ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.

۴) اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود.
امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد. این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.

۵) مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت.
فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد، بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.

۶) نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد.
از آنجا که بازارها روز به روز بیشتر می شوند، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می تواند رابطه را تقویت نماید.

۷) برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهید.
دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل
می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد این است که به
حرف های آن ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط با مشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریعترین راه ها برای از دست دادن مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.
۸) درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید.
کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند. می گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می آمدند. کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت های دیگر به آنجا می آمدند ناگزیر بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند. شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصولات
شرکت های رقیب استفاده می کنند، این پرسش در ذهن آنها خطور می کرد.

۹) خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید.
همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد شد.

۱۰. یک تکنیک جدید بازاریابی را تجربه کنید و یا یک محصول یا خدمت جدید ارائه دهید.
شما نیز مانند هر کسب وکار دیگری روشهای بازاریابی خاص خود را دارید و به احتمال زیاد آنها را مدام تکرار می کنید. تعجبی ندارد که این روشها کهنه شوند! اگر راهی جدید را تجربه کنید، احتمال این بیشتر می شود که افراد جدید شما را آزمایش کنند؛ بنابراین به آدمهای جدید دست خواهید یافت. اگر محصولات یا خدمات تکراری و قدیمی را ارائه دهید، (و آنها را با روش های قدیمی تکراری بازاریابی کنید) قطعا با همان آدم های قدیمی مواجه خواهید شد. ارائه یک سرویس یا کالای جدید، یا خط تولید جدید و مطلع ساختن افراد از آن راهی برای جذب مشتریان جدید خواهد بود

چرا مغازه داران روز به روز در آمدشان کمتر می شود؟

در سال های اخیر هنگامی که با مغازه دارانی که در کسب و کارهای مختلفی مشغول به کار می باشند صحبت میکنیم ، همگی بر این موضوع که در سال های اخیر درآمدشان به طور محسوسی نسبت به گذشته کاهش داشته اتفاق نظر دارند , به راستی چرا ؟ علاوه بر بحث رکود اقتصادی و پایین آمدن میزان خرید دیگر چه عواملی تاثیر بر خرید مردم دارد ؟ تحقیقاتی که به تازگی در این زمینه انجام شده عوامل مهمی را که در پایین آمدن میزان درآمد واحدهای تجاری موثر بوده است را به شرح زیر اعلام کرده است :

1- گسترش فروش مستقیم

یعنی تولید کننده ها برای این که بتوانند از لحاظ قیمت رقابت کنند

برنامه هایی می ریزند تا بتوانند واسطه ها را حذف کنند و کالای خود را

مستقیم به مصرف کننده برسانند.

2-گسترش بازاریابی شبکه ای

بازاریابی شبکه ای نیز در ایران با رشد چشم گیری رو به گسترش است.

به طور متوسط هرماه 17843 نفر در بازاریابی شبکه ای ثبت نام می کنند.

3-رشد فروشگاه های اینترنتی

تا دو سال پیش وقتی یک نفر می خواست خریدی انجام دهد ابتدا در

اینترنت تحقیق می کرد و بعد از مغازه ها خرید می کرد اما امروزه برعکس

شده است. یعنی مردم ابتدا از مغازه ها تحقیق می کنند و بعد از اینترنت

خریداری می کنند. این به خاطر این است که ضریب اعتماد در اینترنت

رو به افزایش است.

  4- ورود بنکدارها به مغازه داری

با گسترش فروش مستقیم ، بسیاری از بنکدارها با کمبود در آمد روبه رو

شدند که برای افزایش در آمدشان تصمیم گرفتند خودشان به طور مستقیم

وارد بازار شوند و مغازه بزنند. در نتیجه آن ها می توانند با قیمت های بسیار

پایین، مشتری ها را به سمت خودشان بکشانند و مغازه دارها قدرت رقابت

با آن ها را ندارند.

5-افزایش هایپر مارکت ها 

غول هایی به نام هایپر مارکت تمام مشتریان را در خود فرو می برند. سادگی

خرید و امکانات زیاد در هایپر مارکت مشتری ها را به سمت خود جذب می کند.

دولت ایران به شدت طرفدار هایپر مارکت هاست در حالی که چندی پیش

مغازه داران هند بر علیه هایپر مارکت ها تظاهرات کردند زیرا فروش مغازه داران

را پایین آورده است.

راه حل چیست؟

از جمله راه حل های موثر در این زمینه ، یادگیری قویترین تکنیک های جذب مشتری است.

کاهش چک های برگشتی و مطالبات معوق

یکی از مسائل اصلی در حوزه فروش و بازاریابی مویرگی بحث وصول مطالبات در زمان فروش اعتباری می باشد.فروشندگان و ویزیتور ها و بازاریاب ها و واحد مالی شرکت با همکاری یکدیگر برای کاهش سوخت پول و کاهش چک برگشتی و مطالبات معوقه باید اعتبار سنجی مشتری داشته باشند.در این مطلب به راهکار های کاهش چک برگشتی و مطالبات معوق می پردازیم.

 ۱)نقد بفروشید!

از قدیم گفتند پیشگیری بهتر از درمان است.بهترین راه برای جلوگیری ازایجاد مطالبات معوقه و کاهش چک برگشتی نقد فروختن است.

{سیاست نقدی را در پیش بگیرید}

شما می توانید با دادن پیشنهاد های خاص برای مشتری مثل تخفیف فروش نقدی،تعداد بیشتر کالا در ازای همان مبلغ و جوایز دیگر مشتری را تشویق کنید، خرید نقدی داشته باشد.(دقت داشته باشید این پیشنهاد ها باید در نظر مشتری از به تعویق انداختن پرداخت و دادن چک ، مقرون به صرفه  تر باشد).خیلی اوقات بهتر است در کسب و کار خود سود کمتری ببریم تا این که ریسک سوخت پول را به جان بخریم.

۲) در مورد سابقه کاری مشتری اطلاعات جمع آوری کنید.

تجربه شخصی نشان داده چک افراد کم تجربه بیشتر برگشت می خورد.دلیل آن هم محاسبات اشتباه یا عدم آشنایی او با بازار می باشد.فردی که چکش برگشت می خورد الزاما کلاهبردار نیست.ممکن است محاسبات اشتباه وی باعث شده باشد وی با شکست مالی مواجه شود.پیشنهاد می کنم تا جایی که می توانید با افراد تازه کار و کم تجربه به صورت اعتباری کار نکنید.

۳)دارایی های مشتری را بررسی کنید.

در دوره های آموزشی که برای تیم های پخش و توزیع دارم،تاکید می کنم بررسی کنند آیا مغازه متعلق به فرد صاحب چک هست یا خیر.بسیار اتفاق افتاده  سوپر مارکتی تخلیه شده و چک های بلا محل زیادی از وی به جا مانده است.به طور کلی برای کسی که مالک مغازه یا کارگاه است باید اعتبار مالی بالاتری قائل شد.

{قبل از گرفتن چک  دارایی های مشتری مثل مغازه،دفتر،تجهیزات، ماشین آلات و … را برسی کنید}

ممکن شرایط بازار و اقتصادی جامعه به زیان برخی افراد تمام شود.اگر فرد خسارت دیده پشتیبان های مالی داشته باشد با استفاده از آن ها می تواند اسناد پرداختنی خود را تسویه کند.شما می توانید در هنگام جذب یک مشتری جدید از مکان او بازدید کنید.این کار دید روشن تری از مشتری به شما می دهد.

۴)حتما شماره حساب جاری مشتری را از بانک استعلام کنید.

شما می توانید با گرفتن شماره حساب جاری مشتری با  همکاری شعبه بانک میزان اعتبار چک را بررسی کنید.ببینید آیا آن حساب چک برگشتی داشته یا خیر، یک ضرب المثل وجود دارد که می گوید آزموده را آزمودن خطاست. اگر مبلغ چک دریافتی بالاست بررسی آیا  به حال  چکی در حد آن مبلغ  داشته یا نه.ممکن است سابقه چکی خوب باشد اما مبلغ چک های پاس شده کم باشد.در اینجا باید احتیاط بیشتری داشته باشید.

دقت داشته باشید حتما زمان افتتاح حساب مشتری را بررسی کنید.ممکن است مشتری چک برگشتی نداشته باشد چون این حساب به تازگی باز شده است!اگر مشتری تازه حساب باز کرده است،چک مبالغ سنگین از او نگیرید.

۵)میزان درآمد و سود مشتری را بررسی کنید.

در کسب و کار خودم (فروش پروفیل upvc)  از مشتریانم می پرسم شما پنجره را متری چند می فروشید؟اگر با پاسخ غیر منطقی مواجه شوم در گرفتن چک از آن فرد بسیار احتیا ط می کنم.شما می توانید با پرسیدن قیمت های قرارداد های مشتری یک حساب ساده پیش خود بکنید.آیا او سود معقول دارد؟ آیا درآمد او کفاف هزینه هایش را می دهد؟ همانطور که گفته شد خیلی اوقات محاسبات اشتباه فرد باعث می شود با کمبود پول موجه شود.

۶)مشتری در چه منطقه ایی فعالیت می کند؟

من چک های شرکت هایی که در منطقه خودم هستند ،راحت تر قبول می کنم تا افرادی که در سایر استان ها می باشند.در صورت بلا محل بودن یک چک اگر در یک شهر باشیم ،راحتتر می توان آن را پاس کرد.برای پاس کردن چک های راه دور و اقدامات قانونی هزینه های(هزینه مالی،وقت،انرژی ) بیشتری باید پرداخت کرد و چه بسا از آ نها صرف نظر می کنیم.

۷)حتما چک ضمانت یا سفته بگیرید.

پاس کردن چک برگشتی هزینه دارد.این هزینه شامل هزینه وکیل،وقت ،انرژی،کاهش ارزش پول(به چک های قدیمی فکر کنید که در زمان خودشان مبلغ قابل توجهی بودند اما الان با گذشت زمان دیگر ارزش چندانی ندارند)،ارزش اعتبار از دست رفته (احتمالا در صورت پاس نشدن چک های مشتریانتان،چک خود شما هم با مشکل مواجه می شود) می باشد.بنابراین لازم است شما علاوه بر چک دریافتی ضمانت های دیگری هم داشته باشید.تا اگر چک پاس نشد شما بتوانید هزینه های خود را جبران کنید.پیشنهاد می کنم برای مبالغ پایین در ازای چک های مشتری دو برابر چک ضمانت بگیرید و برای مبالغ بالا حتما از ضمانت نامه بانکی استفاده کنید.

۸)از طرف مقابل بپرسید با چه شرکت های دیگری کار می کند.(یا می کرده است.)

به احتمال زیاد مشتری شما از سایر تامین کنندگان ملزومات دیگری خرید می کند.با دانستن نام آن تامین کنند گان می توانید حساب مشتری را از آن ها استعلام کنید.خیلی اوقات فروشندگان  یراق آلات با من تماس می گیرند و در رابطه با عملکرد حساب برخی از مشتریانی که از من پروفیل تهیه می کنند، با من صحبت می کنند.

۹)با سایر رقبا و همکاران لیست سیاه مشتریانتان (مشتریان بد حساب) را با هم مبادله کنید.

مطالبات سوخت شده،مشکل همکاران شما نیز هست.شما می توانید با همکارانتان لیست مشتریان بد حساب خود را مبادله کنید.این عمل در نهایت به نفع صنعت شما تمام می شود و آن مشتری بد حساب هم زمانی که می بیند جایی دیگر نمی تواند بار بخرد مجبور می شود با شرکت اول تسویه حساب کند.

۱۰)چک مبلغ سنگین از مشتری نگیرید.

چک های مبلغ سنگین معمولا در هنگام پاس شدن بیشتر دچار مشکل می شوند.برای کاهش چک برگشتی زمانی که می خواهید از مشتری تان چک بگیرید سعی کنید مبالغ سنگین را در چندین فقره چک دریافت کنید و با قسمت بندی بار مشتری ،ارسال هر پارت را منوط به پاس شدن چک قبلی بکنید. (سنگین بودن یا نبودن چک بستگی به نوع کسب و کار شما دارد.)

۱۱)برای هر مشتری سقف اعتبار مشخص کنید.

بسته به امکانات و دارایی ها،سابقه،حجم خرید و تعداد خرید های هر مشتری برای سقف اعتبار مشخصی تعیین کنید.ویزیتور ها و تیم فروش حداکثر به اندازه آن سقف برای مشتری می توانند اعتبار قائل شوند.در غیر اینصورت اگر چک پاس نشد ،آن مبلغ سوخت شده به عهده همان کارمند فروش می باشد.

مدیریت زمان در فروش

یکی از اصول کاربردی برای مدیریت زمان فروش اصل پارتو یا قانون ۲۰/۸۰ می باشد.

اصل پارتو یا قانون ۸۰/۲۰: این قانون می گوید بیست درصد کارهای ما هشتاد درصد نتیجه را برای ما به  ارمغان می آورند و هشتاد درصد کارهایمان بیست درصد نتیجه را برای ما حاصل می کنند.

ما باید آن بیست درصد کارهایی که هشتاد درصد نتیجه را برای ما به ارمغان می آورند را شناسایی کنیم و در درجه اول روی آن ها سرمایه گذاری کنیم.برای شناسایی این عوامل از یک دفترچه یادداشت استفاده کنید.به مدت دو هفته تمام کارهای روزانه خود را یادداشت کنید و آن ها را رصد کنید.

بعد از دو هفته فعالیت های خود را بررسی کنید ،آن ها را می توانید به سه دسته تقسیم بندی کنید:

۱)کارهای درآمد زا: کارهایی که به طور مستقیم بر فروش و سطح درآمد شما تاثیر می گذارند.مثل تلفن  زدن و مذاکره حضوری با مشتری

۲)تعهدات: مسولیت ها و امور اجباری شغل شما هستند.مثل تهیه گزار ش ها پیش بینی ها،همکاری با واحد  حسابداری،وصول مطالبات معوق

۳)وقت تلف کن ها: فعالیت هایی که مخل کار شما هستند و سهمی در افزایش درآمد شما ندارند.مانند  صحبت های متفرقه با همکاران ،جلسات غیر ضروری و غیر کاری،خواندن بسیاری از نامه ها ،ایمیل ها و …

وقتی شرکت های کمتر سود آور و یا زیان ده را را بررسی می کنیم می بینیم که جنبه کار اداری بیشتری بر دوش کارکنان فروش است و کارکنان فروش تماس های کمتر می گیرند .هدف اصلی مدیریت موثر وقت ،افزایش زمان رودررویی و مذاکره با مشتری است تا فروش و به تبع آن درآمد افزایش یابد.

در پایان هر روز لیست کارهایی را که قرار است روز بعد انجام دهید ،برای خود درست کنید سپس موارد را به ترتیب اهمیت شماره گذاری کنید تا به پایان برسد.بعد سراغ اولویت دوم رفته و تا اتمام آن ،کار را انجام دهید.سپس سراغ اولویت سوم بروید.سایر اولویت را هم به همین ترتیب انجام دهید.بسیار حائز اهمیت است که این سیستم حداقل به مدت ۳۰ روز متوالی ،بکار گرفته شود تا به عادت تبدیل گردد.عادات بد،خود به سراغ ما می آیند اما عادات خوب را باید در خود به وجود آوریم.

هر روز کاری ۸ ساعت است اما انرژی کاری شما در این ۸ ساعت برابر نیست و از طرف دیگر مشتریان شما در تمام این ۸ ساعت در دسترس نیستند.من آن بخشی از ساعات کاری که عموم مشتریان شما در دسترس هستند و همچنین انرژی و کارایی شما در سطح مناسبی است را ساعات طلایی می نامم.این ساعات ممکن است برای شما از ساعت ۸ صبح تا ۱۲ ظهر یا از ساعت ۱۰ صبح تا ۱۴ باشد و یا هر بازه زمانی دیگر.

در این ساعات طلایی فقط برای فروش تماس بگیرید و جلسات مذاکره با مشتریان خود منعقد کنید.از این ساعات حداکثر بهره برداری را ببرید.کارهای درآمد زا را در این ساعات طلایی انجام بدهید و تعهدات و کارهایی متفرقه و کارهای آماده سازی مثل تهیه گزارش ها ،تحقیق راجع به مشتریان، مطالعه مجلات کاری و … را به خارج از این ساعات طلایی انتقال دهید.