منوی اصلی
سامان سلیمانی - گروه مشاوره کسب و کار
دانستن کافی نیست باید اقدام کرد ..
  • مشهد تخفیف سه شنبه 19 بهمن 1395 08:10 ق.ظ نظرات ()
    آخرین ویرایش: دوشنبه 26 شهریور 1397 10:24 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • سامان سلیمانی چهارشنبه 22 فروردین 1397 04:24 ب.ظ نظرات ()
    برخورد مناسب با مشتری در بازاریابی

    موضوع «برخورد با مشتری» یک موضوع کاملا ًمهم است؛ چون به بیانی، محوری ترین مورد، در طول و عرض برنامه های بازاریابی نیز مقوله ای به نام «مشتری» است. رمز موفقیت بازاریابان بزرگ، کیفیت رفتار آنها با مشتری است. یکی از تعاریف بازاریابی می تواند «هنر جلب رضایت مشتری برای انتخاب، خرید و تکرار خرید یک کالا یا خدمت» باشد.در عرصه بازارهای رقابتی امروز که بیش از پیش حق انتخاب و چانه زنی و قدرت تصمیم گیری مشتریان برای خرید و انتخاب خدمت و کالا افزایش یافته و این افزایش سیر صعودی نیز دارد باید برخورد مناسب با مشتری و حفظ مشتری را در الویت قرار دهیم و برای حفظ موقعیت شرکت و یا بازار خود هر روز بیشتر از قبل بر آگاهی خود در مورد مشتریان و علایق آنها بیافزاییم.تا علاوه بر داشتن مشتریان وفادار و مناسب ، بتوانیم آنها را در این بازارهای رقابتی حفظ کنیم.

    مسئلۀ اصلی که می بایست بر روی آن تمرکز کنیم، این است: «چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟ به طوری که بتوانیم به نتایج مورد دلخواه دست یابیم».

     چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟

    برای داشتن برخورد مناسب با مشتری می بایست که 4 اصل را مورد توجه و عمل قرار دهیم:

     1- شخصیت مناسب

     2- شناخت مناسب

     3- خدمت مناسب

     4- رفتار مناسب

    شخصیت مناسب: آیا همۀ افراد می توانند بازاریاب باشند؟ این سؤال را می توان به شکل دیگری نیز مطرح نمود: آیا همۀ افراد می توانند جراح یا نجار یا مهندس باشند؟

    به عقیدۀ برخی از افرادی که به بازاریابی علاقه ای افراطی دارند ،همۀ افراد به نوعی بازاریابند؛ چون در طول زندگی و در روابط و مناسبتهای متعدد از مهارتهای بازاریابی استفاده می کنند.

    ولی واقعاً نمی توان همۀ افراد را بازاریاب دانست. مثل اینکه، همۀ ما می دانیم که در حین ابتلا به سرما خوردگی باید از خوردن بستنی پرهیز نمود ولی با دانستن این عمل، همۀ ما پزشک نیستیم. بنابراین، بازاریابی هم مثل مشاغل دیگر، شخصیت، توان و دانش منحصر به خودش را می طلبد؛ در نتیجه هر کسی نمی تواند بازاریاب باشد مگر آنکه از شخصیت، توان و دانش بازاریابی برخوردار باشد. بنابر همان مثال پیشین، اگر کسی بخواهد شغل پزشکی را برای خود انتخاب کند، باید دروس پزشکی را در دانشگاه درک کند، توان پزشک بودن را به دست بیاورد و سپس شخصیت پزشکی پیدا کند. کسی که با دیدن یک قطره خون از هوش می رود، چگونه می تواند یک جراح قلب باشد؟!

    شخصیت، ترکیبی از رفتار درونی و بیرونی یک انسان است که به صورت یک سلسله رفتارهای قابل رؤیت و بررسی نمود می یابد. بر این اساس می توان شخصیت افراد را برحسب شغل آنها نیز دسته بندی نمود.

     بازاریابی، شغلی مناسب برای کسی است که شخصیت بازاریابی داشته باشد. شخصیت شغلی، امری اکتسابی است؛ یعنی می توان شخصیت متناسب با یک شغل را به دست آورد؛ یعنی می توان بازاریاب شد.

    شخصیت یک فرد بازاریاب، در فرم ایده آل، نکات فراوانی برای توجه و بررسی دارد که به برخی از آنها اشاره می کنم:

    - برون گرایی

    -اهل تعامل و ارتباط

    -قدرت بیان مناسب

    - قدرت نفوذ و تأثیر گذاری

    - نظم

    - تمایل بالا به یادگیری

    - درک مناسب شکست و ناکامی

    -پشتکار و تلاش فراوان

    - هوش و تفکر بالا

    - تعادل

    - تشنگی برای جذب موفقیت و ...

    تمام موارد بیان شده به دلیل علاقه و جهت گیری شخصی نیست؛ اینها همه مواردی هستند که موفقیت در بازاریابی را تضمین می کنند.

    اگر کسی در حال حاضر از شخصیت مناسبی برای بازاریابی برخوردار نیست، می بایست این شخصیت را کسب کند و خود را مشغول به دست آوردن آن بنماید. بازاریاب از ذهن و رفتاری مناسب برای بازاریابی برخوردار است.

    شناخت مناسب: فرد پزشک چرا قبل از درمان، بیمار خود را ویزیت می کند؟ برای اینکه بتواند راه درمان را تشخیص بدهد. او نمی تواند داروی آنتی بیوتیک را برای کسی که از درد معده رنج می برد، تجویز کند.

    شناخت مشتری یعنی شناخت نیاز، خواسته و سبک ارتباط با او. بدون شناخت مشتری چگونه می توان با او ارتباط بازاریابی برقرار نمود؟ مثلاً شرکتی که مشکل پرداخت حقوق کارمندان خودش را دارد، چه نیازی به تبلیغ در یک پیک محلی دارد؟ اگر بدون شناخت کافی به جلسات بازاریابی برویم، و همه چیز را به دستان شانس و اتفاق بسپاریم، کاری به غیر اذیت کردن مشتری و خودمان صورت نمی دهیم. باید بدانیم چه چیزی را به چه کسی و با چه روشی بدهیم.

    خدمت مناسب: اجازه بدهید از همان مثال گذشته استفاده کنم. یک پزشک خوب و حرفه ای کسی است که داروی مناسب برای درد مناسب تجویز کند تا در نتیجه، آن درد برطرف شود. بر این اساس، بازاریاب خوب نیز کسی است که محصول یا خدمت مناسب را برای برطرف نمودن خواسته یا نیازی از مشتری به او پیشنها بدهد تا با استفاده از آن، مشتری نیاز یا خواسته خود را برطرف نماید. دقیقاً به همین علت است که همیشه و همیشه به بازاریابان و فروشندگان محترم توصیه می کنم که نسبت به کالا یا خدمتی که می خواهند به دیگران پیشنهاد بدهند، با خودشان کنار بیایند. حتی اگر شما جزو افراد فوق توانمند در بازاریابی باشید، وقتی محصول یا خدمت نا مناسبی را به مشتری ارائه دهید، دارید اعتبار حرفه ای خودتان را ارّه می کنید. مواظب باشید که مشتریان شک را بو می کشند و از آن فرار می کنند. اگر چشمانتان از برق اطمینان نسبت به کیفیت کاری که می کنید، ندرخشد، بازاریابی شما با موانع فراوانی روبرو خواهد شد.

    برای اینکه به یک راه حل فوری در این خصوص برسید، از خودتان بپرسید که این محصول یا خدمتی را که دارم به دیگران عرضه می کنم، خودم و خانواده ام نیز مورد استفاده قرار می دهیم؟ چرا؟

    مصداق  این شعر حافظ که می گوید:

    «واعظان که این جلوه در محراب و منبر می کنند   چون به خلوت می روند آن کار دیگر می کنند» نباشیم!

    رفتار مناسب: هر شغلی رفتار مهارتی متناسب با خودش را دارد. بازاریابی هم از این قاعده مستثنی نیست. رفتار حرفه ای برای یک شغل، نمود بیرونی بخشی از رفتار است که به آن شغل و شرایط حاکم بر آن بستگی دارد. رفتار و شخصیت بسیار به هم مربوط هستند ولیکن شخصیت، بیشتر از رفتار شغلی، جنبۀ شخصی و درونی دارد.

    رفتار مناسب بازاریابی به دو پیش نیاز محتاج است:

     1- شخصیت

     2- شناخت و دانش

    برای برخورداری از رفتار حرفه ای بازاریابی، راهی به غیر از کسب دانش و مهارتهای لازم را نداریم. مجهز بودن به رفتار بازاریابی مهمترین ابزار کاربردی در این حرفه است.

    رفتار، مجموعه ای از کنشها و واکنشهاست. اکتساب رفتار حرفه ای بازاریابی از طریق آموزش و روشهای متعدد یادگیری امکان پذیر است. هدف رفتار حرفه ای، کسب موفقیت در مسیر یک شغل است.

    رفتار حرفه ای یک بازاریاب ویژگی های بسیار فراوانی دارد، از قبیل:

    - اعتماد به نفس بالا

    - صداقت/ جرأت

    - احترام به خود و دیگران

    - رعایت فرهنگها و هنجارها و ...

    تمام آنچه که بیان شد، باعث می شود که ما در برخورد با مشتری در جریان یک بازاریابی بتوانیم روی موفقیت خود حساب باز کنیم. این مهم نیست که شغل ما بازاریابی است یا نه، بلکه مهم این است که آیا ما می خواهیم با فردی به نام مشتری روبرو شویم یا نه؟ حتی اگر مهندس ساختمانی هستید که می خواهد برای پروژه اش تأییدیه هیئت مدیره را بگیرد، بهتر است که به رفتار بازاریابی مجهز شوید!

    یکی از ملاکهای مهم در بازاریابی این است که همیشه حق را با مشتری بدانیم.

      در دنیای رقابتی امروز شرکت هایی موفق هستند که بتوانند ارزشهای بیشتری برای مشتریان به وجود بیاورند. مشتریان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کیفیت برتر، خدمات بیشتر، سرعت بالاتر، همخوان و متناسب با نیازهای خود، قیمت مناسب تر و تضمین کارآمد هستند، لذا بنگاه باید بررسی کند که ضمن سودآوری ، کدامیک از خواست های گوناگون مشتریان را می تواند برآورده کند. شرکت هایی که فلسفه بازاریابی را پذیرفته اند، یعنی مشتری و جامعه را مدنظر داشته و محور عملیات قرار داده اند، در تلاش برای به وجود آوردن و افزایش مداوم ارزش مشتری هستند.

    عوامل متعددی در ارتقای ارزش مشتری موثر هستند؛ مثل کیفیت ، خدمات ، سرعت و... یکی از عوامل بودجه ای در تولیدات محصول ، رضایت مشتری است که با ارزش دریافتی از سوی مشتری ارتباط دارد. مشتریان ارزشهایی را که از شرکتهای مختلف می توانند دریافت کنند با هم مقایسه کرده ، شرکتی را انتخاب می کنند که بنا به نظر آنها، ارزش بیشتری به ایشان ارائه کند.

    شاید به ظاهر، مشتریان نتوانند فرآیند مقایسه ای فوق را به زبان بیاورند ولی حتما این مقایسه در ذهن آنها صورت می گیرد و وقتی تصمیم به خرید از محصول شرکت یا مغازه خاصی می گیرند، به این نتیجه رسیده اند که ارزش آن نسبت به سایر محصولات موجود بالاتر است

    آخرین ویرایش: چهارشنبه 22 فروردین 1397 04:28 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • سامان سلیمانی پنجشنبه 21 دی 1396 08:37 ب.ظ نظرات ()

    تاثیر عوامل بصری در فروش

    وقتی ارایه و معرفی محصولی و یا خدمت را  برای یک شخص و یا گروهی از افراد انجام می دهید ، 70 درصد از شرکت کنندگان تمایل به دیدن  ، 30 درصد بقیه کسانی هستند که به گوش کردن علاقه دارند . این بدان معنی است که 70 درصد مخاطبان ، یعنی بصری ها باید حقیقت ها ، نکات ، ترسیمات و عواملی را که باعث شناخت بهتر کسب و کار شما و همچنین اعتماد بیشتر می گردد را ببینند تا چیزی که شما می گویید را درک و پردازش کنند و مقدار  30 درصد باقیمانده یعنی گوش دهنده ها می توانند تنها با شنیدن اطلاعات از شما ، آنها را درک و پردازش کنند .

    در نتیجه 70 درصد مخاطبان شما احتمالا تنها زمانی شما را درک می کنند که مطلب خود را به صورت بصری به آنها نشان دهید . بنا بر این باید خلاصه ای از ارایه خود را بنویسید تا این افراد بتوانند شما را دنبال کنند . یکی از نرم افزارهای موثر و خوب در جهت ارایه موثر نرم افزار پاورپونت می باشد ، می توانید از این نرم افزار برای نکات کلیدی استفاده کنید و در زمان  اشاره به یک نکته ، آن را به روی صحنه بیاورید ...

    در نتیجه افرادی که بصری هستند با دیدن ارایه شما آرام تر می شوند . کسانی که به شنیدن علاقه دارند نیز با دیدن نوشته ها یا گرافیک های شما نیز احساس خرسندی می کنند ، اما باز هم تمایل به شنیدن چیزی که باید بگویید دارند و بنا بر این اغلب درباره منظور خاص یا کلمه و عبارت خاصی از شما سوال می کنند . 

    آخرین ویرایش: چهارشنبه 22 فروردین 1397 04:39 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  •                                  

    روند خرید مشتری 

    بسیاری از فروشندگان از خود می پرسند چرا بعضی مشتریان از من خرید می کنند و بعضی فقط به فروشگاه من سری می زنند و بدون خرید فروشگاه را ترک می کنند ، می خواهیم بصورت کلی و اجمالی روند خرید مشتری را بررسی کنیم :

     مشتری در سه مرحله نسبت به خرید و یا عدم خرید خود قضاوت و تصمیم گیری می کند:

     1. یک سوم قضاوت مشتری در مرحله ورود به فروشگاه انجام می شود که این قضاوت بر مبنای عوامل زیر است :

    الف – ظاهر فروشنده که بایستی برازنده و مرتب باشد ، نیازی نیست حتما لباس شما از برندهای مشهور و معروف باشد یا عطرهای گرانقیمت زده باشید بلکه باید ظاهر شما آراسته ، مرتب و تمیز باشد همچنین وضعیت مو و زیورآلات شما باید متناسب با محیط کار شما باشد اگر محیط کار شما نسبتا رسمی و اداری است پوشیدن کفش اسپرت و پیراهن یقه باز و زیور های طلا بخصوص برای مردان باعث ایجاد جو نامناسب در تصمیم گیری مشتریان خواهد شد.

    ب -  ظاهر فروشگاه : منظور از ظاهر فروشگاه نوع چیدمان کالاها ، تمیزی محیط و نوع نور پردازی محیط می باشد که بسیار در تصمیم گیری مشتری موثر است ، در نظر بگیرید اگر داخل یک فروشگاه تاریک و یا کثیف باشد آیا یک خانم تمایلی برای دیدار از کالاهای داخل فروشگاه خواهد داشت؟

    2. یک سوم بعدی قضاوت مشتری مربوط به نحوه برخورد فروشنده با مشتری است : 

    این بارها برای همه ما اتفاق افتاده که برای خرید به یک فروشگاه مراجعه کرده و بدلیل برخورد بسیار بد و یا بی تفاوتی فروشنده با ناراحتی آن فروشگاه را ترک کرده ایم ، باید بیاد داشته باشیم که کار و کسب ما با وجود مشتری رونق دارد و چنانچه مشتری وجود نداشته باشد ماهم شغلی نخواهیم داشت بنابراین باید در موقع مراجعه مشتری با تمام وجود و در نهایت ادب و نزاکت اطلاعات درخواستی را در اختیار مشتری بگذاریم در این حالت است که میتوانیم توقع داشته باشیم مشتری بجای رقبا از ما خرید نماید.

     3. و اما سومین عامل اصلی در قضاوت مشتری برای خرید اطلاعات فنی فروشنده راجع به کالای خود است ،

    نقش داشتن اطلاعات در فروش موفق :

    شاید بارها با این موضوع مواجه شده باشیم زمانی که برای خرید محصولی و یا خدمتی ، هنگامی که از فروشنده سوال درباره مشخصات محصول میپرسیم ،فروشنده با شک و دودلی و گاهی بسیار با صدای آرام  و بعضی اوقات با طرفه رفتن از جواب دادن به سوال مواجه می شویم .  این عامل بسیار مهم بوده و چنانچه مشتری احساس کند فروشنده نسبت به کالایی که به او ارائه می کند تسلط کافی ندارد و نمی تواند به درستی مشخصات ، ویژگی ها و منافع محصول و خدمت را ارایه کند ، در نهایت اعتماد خود را از دست داده و قطعا از خرید منصرف خواهد شد ، بنا براین سعی کنید اطلاعات خود را به حد کامل برسانید ، سعی کنید آخرین بروشورها و اطلاعات را مطالعه کنید ، از اینترنت اطلاعات بگیرید و گزارشات و مقالات موجود در نشریات را راجع به کالاهای خود با دقت مطالعه کنید .

    این عامل مهمی است که به شما کمک می کند تا بتوانید تاثیر بهتر و بیشتری بر روی مشتری خود داشته ، و فروش بهتری داشته باشید.

    آخرین ویرایش: جمعه 26 آبان 1396 11:17 ق.ظ
    ارسال دیدگاه
تعداد صفحات : 33 ... 4 5 6 7 8 9 10 ...