تبلیغات

اسلاید شو

سامان سلیمانی ، کارشناس ارشد مدیریت اجرایی ، گروه مشاورین اجرایی کسب و کار

فروشندگی حرفه ای

سه شنبه 19 بهمن 1395 08:10 ق.ظنویسنده : صادق زرگری دکترای مدیریت اجرایی

 

برچسب ها: فروشندگی حرفه ای ، سامان سلیمانی ،
آخرین ویرایش: دوشنبه 26 شهریور 1397 10:24 ب.ظ

 

اشتباهاتی که سبب از دست رفتن فروش می شود کدامند ؟

پنجشنبه 15 آذر 1397 10:55 ق.ظنویسنده : سامان سلیمانی

 

هر فروشنده باتجربه ای می تواند چندین ماجرای تلخ را که باعث از دست رفتن مشتری شده است، برای شما تعریف نماید. برخی از فروشندگان بدون توجه به حضور رقبای متعدد در اطرافشان، اشتباهاتی را مرتکب می شوند که باعث بی نتیجه ماندن فرآیند فروش می گردد. فروشندگان موفقِ امروز، درس های ارزشمندی را از چنین موقعیت هایی آموخته و به کار بسته اند. آنها می دانند که از دست دادن مشتری سهل تر از آن است که تصور می شود. آنچه مسلم است، اگر ما از اشتباهات دیگران درس بیاموزیم و در دام اشتباهات گرفتار نشویم، داستانهای غم انگیزی نیز برای تعریف کردن نخواهیم داشت!

اول :
عدم برخورداری از چهره‌ای حرفه‌ای. اگر می خواهید مردم به شما توجه کرده و به نظرات شما درباره محصول یا خدمات تان، گوش فرا دهند، باید در رفتار و برخورد خود همچون کارشناسی حرفه ای ظاهر شوید. ظاهری خوب و آراسته داشته باشید و با اطمینان به پیش بروید. مشتریان به شور و شوق و اطمینان شما بیشتر از اطلاعات فنی و تخصصی تان، توجه نشان می دهند.

دوم :
حرف زدن بیش از حد. به یاد داشته باشید زمانی که صحبت می کنید، تنها مشغول حرف زدن هستید و زمانی که با طرح پرسشی، مشتری را به صحبت درباره نیازهایش ترغیب می نمایید، مشغول فروختن. تنها از طریق گوش دادن موثر می توانید به خواسته های مشتری پی برده و به ایشان در تصمیم گیری درست در خرید کالا و یا استفاده از خدمات یاری رسانید.

سوم :
استفاده از کلمات نامناسبکلمات شکل دهنده باورها و تصویرها در ذهن ما هستند. برخی واژه های رایج در حرفه فروشندگی، مشتری را در امر خرید مردد می سازند. برای مثال، همه ما می دانیم که «قرارداد» سندی است قانونی و الزام آور که فسخ آن و خارج شدن از الزامات آن مستلزم فرآیندی پیچیده است. پس چنانچه شما از «فرم های ساده سفارش» و یا «موافقتنامه های اولیه» با عنوان «قرارداد» یاد کنید، در حالِ ساختن یک تصویر تهدید کننده در ذهن مشتری خود هستید که باعث می شود وی مردد شده و تصمیم خود را به تعویق اندازد. درباره کلماتی که بکار می برید فکر کنید، کلمات و تصویرهای منفی را با واژه های مثبت تر و دلپسندتر جایگزین نمایید.

چهارم :
عدم توجه به ایجاد رابطه‌ای دوستانه. رابطه دوستانه، اعتماد را به دنبال خواهد داشت. افراد از فروشنده ای که مورد اعتماد و پسندشان نباشد، خرید نخواهند کرد. هیچگاه به طور مستقیم و بدون حاشیه به معرفی کالا یا خدمات تان نپردازید، سعی کنید به شناخت مشتری و ایجاد رابطه ای دوستانه با وی، کمی توجه نمایید.

پنجم :
عدم تشخیص شایستگی مشتری. همیشه برخی از افرادی که به شما مراجعه می نمایند و به کالا و خدمات تان توجه نشان می دهند، گزینه های مناسبی برای خرید از شما نمی باشند. اگر آنها نیازی به کالا و خدمات شما نداشته و یا از قدرت مالی کافی برخوردار نباشند، معامله و فروشی اتفاق نخواهد افتاد. مسئله پیش روی شما این است که قادر باشید در حداقل زمان ممکن، در جریان ارتباط با ایشان به این موضوع پی ببرید. شما می توانید تنها با پرسیدن چند سوال به این مهم دست یابید، به نحوی که پاسخ های ایشان شما را درباره اینکه آیا آنها واجد شرایط خرید کالا و یا برخورداری از خدمات شما هستند یا نه، متقاعد سازد.

ششم :
ندانستن زمان اتمام معرفی و خاتمه فروش. بسیاری از فروشندگان بر این باورند که در هنگام معرفی کالا و خدمات، می بایست هر آنچه را که در چنته دارند، به مشتریان بالقوه ارایه دهند. برخی از این فروشندگان حتی بعد از اینکه مشتری موافقت خود را درباره خرید از ایشان اعلام می نماید، باز هم به صحبت خود ادامه می دهند. چنین عملی می تواند به آسانی داستانی غم انگیز از فروش در زندگی حرفه ای شما باقی گذارد!

هفتم:
خودپسندی. فروشندگی، حرفه ای خدماتی است. در راه خدمت به دیگران، در بسیاری از موارد باید از خواسته ها و نیازهای خود به نفع خواسته ها و نیاز های مشتری، چشم پوشید. زمانی که در کنار مشتری هستید مراقب باشید منافع مادی خود را در سخنان و رفتارتان آشکار نسازید و به عبارتی اجازه ندهید علامت های دلار ($) در چشمانتان بدرخشد! چنانچه مشتری احساس نماید که شما تنها برای دستیابی به سود خود، به ترغیب ایشان به خرید می پردازید و مزیتهای مورد علاقه وی برای شما اهمیتی ندارد، به سرعت شما را ترک کرده و برای خرید به رقبای شما مراجعه خواهد کرد.

هشتم :
عدم آگاهی از چگونگی خاتمه فروشبدون خاتمه فروش، هیچ فروشی اتفاق نخواهد افتاد. وقتی شما به فروش خاتمه ندهید، مشتری خود را به نزد رقیب فرستاده اید؛ شما کالا و خدمات تان را به مشتری معرفی نموده و وی را متقاعد کرده اید که به کالای شما نیاز دارد، اما از وی نخواسته اید که از شما خرید نماید، پس زمانی که مشتری به رقیب شما مراجعه می نماید، کافی است که رقیب شما از وی بخواهد که کالای او را بخرد در بسیاری از موارد، تمام آنچه که نیاز است برای خاتمه فروش، انجام دهید، پرسیدن یک سوال صریح است:
آیا رنگ قرمز این مدل را امروز همراه خود خواهید برد و یا فردا آن را برای شما ارسال نمایم؟
پرداخت نقدی برای شما آسان تر است یا پرداخت از طریق چک و یا کارت اعتباری؟

نهم :
توجه نکردن به جزئیات. چنانچه جزئیات را سرسری گرفته و در معرفی کالا و خدمات خود راه میانبر را انتخاب نمایید، با این بهانه که این کار برایتان تکراری و خسته کننده است، موفقیت در فروش را از دست خواهید داد. فراموش نکنید: معرفی کالا و خدمات علیرغم تکراری بودن برای شما، برای هر کدام از مشتریان تازگی دارد. پس آن را با شور و شوق و بدون راه میانبر ارایه نماید، مگر در مواردی که مشتری، خود اشاره نماید که جزئیات خاصی که به طور معمول ارایه می شود، مورد علاقه وی نیست. باید به اسناد مکتوب و کامپیوتری که حاوی اطلاعات و جزئیات لازم هستند کاملا آشنا و مسلط باشید. گم کردن اطلاعات، مشتری را در زمینه خرید از شما دچار شک و تردید می نماید.

دهم :
عملکرد ضعیفاین مورد به میزان توجه شما به جزئیات بستگی دارد. اگر شما یا شرکت شما به منظور تشخیص عملکرد متناسب با انتظارات مشتری، از رویه یا سیاست خاصی برخوردار نباشید، نمی توان موفقیت های چشمگیری را برای آینده کسب و کارتان مجسم نمود. بخشی از زمان و تلاش خود را صرف پیرایش و استاندارد نمودن عملکردتان نمایید، باید تمامی افرادی که با شما کار می نمایند، بر رعایت این استانداردها ترغیب و تشویق شوند. فروشندگان نباید فراتر از استاندارهای شرکت، به مشتریان وعده دهند. رعایت استانداردها بر عهده همه افراد دست اندر کار در کسب وکار شما می باشد.

 


برچسب ها: اشتباهاتی که سبب از دست رفتن فروش می شود ،
آخرین ویرایش: پنجشنبه 15 آذر 1397 10:58 ق.ظ

 

فروشندگان نابغه چه می‌گویند ؟

یکشنبه 11 آذر 1397 04:37 ب.ظنویسنده : سامان سلیمانی

 

فروشندگان نابغه این چنین می‌گویند :

بسیاری اوقات در گفت‌وگو با مشتری‌ها، پرسش‌ها و صحبت‌هایی پیش کشیده می‌شود که فروشندگان معمولی، پاسخ‌هایی کلیشه‌ای و اغلب نچسب به آن‌ها می‌دهند. اما فروشندگان نابغه چگونه به این پرسش‌ها پاسخ می‌دهند؟
پانزده جمله‌ی شگفت‌انگیز آن‌ها را در ادامه می‌خوانید.

۱- فروشندگان معمولی می‌گویند: «نمی‌دانم».

فروشندگان نابغه می‌گویند: «متشکرم، پرسش خوبی است. اجازه بدهید پاسخ آن را برای شما پیدا کنم

۲- فروشندگان معمولی می‌گویند: «جنس فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود

فروشندگان نابغه می‌گویند: «اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست، چطور می‌توانیم رضایت شما را جلب کنیم

۳- فروشندگان معمولی می‌گویند: «خونسرد باشید

فروشندگان نابغه می‌گویند: «من از شما عذرخواهی می‌کنم

۴- فروشندگان معمولی می‌گویند: «این که تمام شده؛ چرا این یکی را نمی‌برید؟»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «شاید از این جنس هنوز در انبار داشته باشیم، اجازه بدهید نگاهی بکنم. اگر نبود، پیشنهادهای دیگری هم برایتان دارم

۵- فروشندگان معمولی می‌گویند: «ساعت کار ما تمام شده

فروشندگان نابغه می‌گویند: «تعطیلی فروشگاه ساعت و شروع به کار آن ساعت . است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟»

۶- فروشندگان معمولی می‌گویند: «خرید شما همین است؟»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «آیا این محصول را هم دیده‌اید که همراه با کالایی که شما خریده‌اید استفاده می‌شود؟» یا: «آیا تا به حال از فلان کالای ما استفاده کرده‌اید؟»

۷- فروشندگان معمولی می‌گویند: «چیزی که می‌خواهید آن طرف است

فروشندگان نابغه می‌گویند: «لطفا با من بیایید؛ به شما نشان می‌دهم که کجاست

۸- فروشندگان معمولی می‌گویند: «من نمی‌توانم این کار را انجام بدهم

فروشندگان نابغه می‌گویند: «کاری که می‌توانم انجام بدهم این است که…»

۹- فروشندگان معمولی می‌گویند: «این بخش به من مربوط نمی‌شود

فروشندگان نابغه می‌گویند: «من با کمال میل شما را پیش کسی می برم که بیشتر از من در مورد این بخش اطلاعات دارد

۱۰- فروشندگان معمولی می‌گویند: «ما الان این کالا را تمام کرده‌ایم

فروشندگان نابغه می‌گویند: «الان از این کالا در فروشگاه نداریم، اما روز دیگر خواهیم داشت. ممکن است لطفا نام و شماره تلفن خود را به من بدهید تا با شما تماس بگیریم و اطلاع دهیم؟»

۱۱- فروشندگان معمولی می‌گویند: «این برخلاف سیاست فروشگاه ماست

فروشندگان نابغه می‌گویند: «سیاست مغازه ما این است؛ اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من می‌توانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که…»

۱۲- فروشندگان معمولی می‌گویند: «من اینجا تازه‌کار هستم

فروشندگان نابغه می‌گویند: «لطفا مرا تحمل کنید، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم

۱۳- (هنگام مکالمۀ تلفنی) فروشندگان معمولی می‌گویند: «گوشی…»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «ممکن است خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید

۱۴- فروشندگان معمولی می‌گویند: «الان سرم شلوغ است

فروشندگان نابغه می‌گویند: «خوشحال می‌شوم بتوانم به شما کمک کنم.» یا: «هم‌اکنون چه کمکی می‌توانم به شما بکنم؟»

۱۵- فروشندگان معمولی می‌گویند: «شما اشتباه می‌کنید

فروشندگان نابغه می‌گویند: «فکر می‌کنم سوء‌تفاهمی پیش آمده است. اجازه بدهید در موردش صحبت کنیم و حلش کنیم

 


برچسب ها: فروشندگان نابغه چه می گویند ؟ ،
آخرین ویرایش: یکشنبه 11 آذر 1397 04:37 ب.ظ

 

راه‌های تحقق مشتری‌مداری کدامند ؟

یکشنبه 11 آذر 1397 04:32 ب.ظنویسنده : سامان سلیمانی

 
راه‌های تحقق مشتری‌مداری : 

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «‌مشتری‌مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه‌ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند، به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری‌مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است‌» را سرلوحه برنامه‌های خویش می‌دانند.

حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن‌که سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.

در این میان آن‌چه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی‌ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری‌مداری محقق شود. آن‌چه در سطور زیر می‌آید بیشتر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده «‌مشتری‌مداری» می‌تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که «‌مشتری چه می‌خواهد؟‌» یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کامل‌تر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل «‌مشتری‌مداری» کرده باشد.

لذا به دور از پیچیدگی‌های زبان علمی، تجربیاتی که می‌تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می‌گردد.

۱- اولیت خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمام‌تر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشته‌ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده‌ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو‌به‌رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضایی به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس «بیگانگی‌» نخواهد کرد.

۲- مشتری در نگاه اول خود ظاهر «‌آراسته‌، مرتب، منظم و تمیز» کارکنان و محلی که در آن وارد می‌شود را می‌سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته‌تر باشد، تشویش‌های درونی مشتری کمتر و کمتر می‌شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

۳- وجود کالاهای «‌مورد نیاز» مشتری در واحد خدماتی می‌تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می‌کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده‌ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان و تلاش آن‌ها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی‌تر خواهد کرد. تا آن‌جایی که امکان دارد باید درخواست‌های مشتریان خود پاسخ «بله» داشته باشیم.

۴- برای مشتری «‌کیفیت خدمات» مهم‌ترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی‌تواند از « کیفیت کار» به سادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر این‌که «‌کیفیت» خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.

۵- برای مشتری «‌قیمت» و «‌بهای» خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از این‌که به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت «‌نرخ‌» های بازار آگاه شده است. او ضمن این‌که «‌کیفیت» کار را مدنظر دارد، مایل است که «‌بهای‌» کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.

۶- مشتری انتظار دارد در حداقل «‌زمان» خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. به خصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی‌تری مراجعه کنند. و به ناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از این رو ایجاد یک «‌چرخه کاری‌» مناسب که در آن بتوان از «‌اتلاف وقت‌» جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل «‌سرعت‌» و «‌دقت» انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آن‌که بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم « زمان» را به خوبی درک کنند.

۷- دست‌یابی مشتریان به رده‌های بالاتر می‌تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم‌تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می‌تواند رده‌های بالای مدیریت موسسه را به راحتی ملاقات کند و حرف‌های خود را با آن‌ها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود «‌تثبیت‌» کرده‌ایم.

۸- ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس «‌پیشنهاد» مشتریان، آن‌ها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آن‌ها خود را جزیی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان- حتی مشتریان ناراضی- را با اهمیت هر چه بیشتر پی‌گیری و مطالعه می‌کنند و سعی به اجرا در آوردن آن‌ها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته‌اند.

۹- رضایت همکاران عامل اصلی برای «‌رضایت مشتریان» است. هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. مدیران باید سعی کنند به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به «‌رضایت مشتریان» اهمیت می‌دهند هیچ موسسه ای بدون «‌کارمندان راضی» نمی‌تواند قدم به وادی «‌رضایتمندی مشتریان» بگذارد.

۱۰- به طور کلی می‌توان گفت ایجاد «روح اعتماد» و «‌صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار «‌مشتری‌مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که «‌حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود».

 


برچسب ها: تحقق مشتری مداری ،
آخرین ویرایش: یکشنبه 11 آذر 1397 04:30 ب.ظ

 

تعداد کل صفحات ( 44 ) ... 5 6 7 8 9 10 11 ...