سامان سلیمانی یکشنبه 10 بهمن 1395 09:34 ق.ظ نظرات ()

برخورد با مشتری عصبانی : 

اگر بخواهیم از رابطه با مشتری صحبت کنیم این پرسش پیش می آید که چقدر خود را برای مواجهه با عصبانیت مشتری به خاطر یک کار سر هم بندی شده، اشتباه تایپی در قرارداد یا مثلا سوءتفاهم آماده می بینید؟ عصبانیت یا مانع برقراری یک رابطه صمیمی می شود یا کار را سریع می کند. به عبارت دیگر یا شما عصبانیت را کنترل می کنید یا عصبانیت شما را مشتریان به شکل های متفاوتی عصبانیت شان را بروز می دهند

1 حالت ظاهری اشتباه: همواره در زمان ملاقات بامشتری از علائم ظاهری خود آگاه باشید خصوصا در زمانی كه آنها از چیزی ناراحتند با همكاران ، رئیس و دوستان خود صحبت كنید تا نسبت به حتی ذره‌ای كوجك از علائم ظاهری خود كه ممكن است ناراحت كننده باشند آگاه شوید ف مثل چرخاندن چشم‌ها ( به نشانه‌ی بی اعتنایی و بی‌اهمیتی موضوع) ، اخم كردن ف عبوس بودن و یا حتی لبخندی نا به جا در لحه‌ای پرتنش كه باعث برافروختگی دیگران می‌شود.

.2تن صدای آزار دهنده: افراد بیشتر به نحوه سخن گفتن شما پاسخ می‌دهند تا به آنچه شما می‌گویید و هنگامی كه شما عصبانی ، كم طاقت و نامهربان به نظر می‌رسید در واقع در حال بیشتر عصبانی كردن مشتری هستید . ولی برعكس اگر با اعتماد به نفس و آرام باشید مشتری به این باور خواهد رسید كه شما نسبت به آنچه می‌گویید كاملا مطلع ‌اید كه در این شرایط بسیار راحتتر می‌توانید وی را آرام كنید. زمانی كه تن صدای شما در انتهای جمله بالا می‌رود ، عصبانی به نظر می‌رسید ! صدای خود را صبط كرده و به آن گوش دهید و اگر دریافتید كه جمله‌های خود را با صدایی بلندتر و لحنی تندتر (ثل سوال پرسیدن ) تمام می‌كنید ، تمرین كنید تا جملات خود را با صدایی یكنواخت و و یا تنی پایین‌تر پایان بخشید. این تمرین به شما كمك می‌كند تا باعتماد به نفس و استوار به نظر برسید.

مشتریان ناراحت و خشمگین وقتی شرایط را آرام در می‌یابند و شما با آنها با صدایی آرام و مطلوب سخن می‌"ویید، معمولا راحت‌تر و بهتر و سریعـ‌تر آرام می‌شوند.

.3ژست دست به سینه تدافعی:

حالت تدافعی ، تمایل نداشتن به گوش دادن به سخنان مشتری و تحجر ذهن فروشنده ، در ژست دست به سینه بودن ، متبلور می‌شود.

.4حالت وضع منفی بدن: برای كاهش خشم و عصبانیت مشتری ، هموراه حالتی آسوده و بدون تهدید به بدن خود بگیرید. زیاد نزدیك آنها نایستید و برای نشان دادن آزادی آنها ، فاصله كافی را از آنها رعایت كنید .

.5تماس و ارتباط فیزیكی: از دست زدن و یا تماس فیزیكی با یك مشتری عصبانی به شدت دوری كنید چرا كه ممكن است این عمل خشم وی را چندین برابر كند و برخورد  و دعوای فیزیكی رخ دهد.

.6ناسزا گفتن و توهین كردن: حفظ آرامش همراه با صبر و شكیبایی ، زمانی كه كسی در حال دشنام دادن و توهین كردن به شماست از علائم قوت و نبود ضعف در شما است. همیشه در برخورد با یك مشتری عصبانی آرام و استوار باشید.

.7 خوردن، جویدن و گاز زدن: در برخورد با مشتری آدامس نجوید ، غذا نخورید و لقمه گاز نزنید .

.8آه كشیدن : هیچ گاه در مقابل یك مشتری عصبانی آه نكشید چرا كه نه تنها بی صبری و ناشكیبایی و نارضایتی شما را نشان می‌دهد ، بلكه وی را عصبانی‌تر از پیش می‌كند

.9  آرام و كند كار كردن: اگر می‌خواهید فردی را خشمگین‌تر از قبل كنید ، بسیار آرام و كند به انجام كارهای وی بپردازید چرا كه فرد تاكنون تمام صبر خود را ازدست داده و با دیدن اینكه شما مسئله او را جدی نمی گیرید و بهكندی مشغول كارید ، از خود بی‌خود می شود.