منوی اصلی
سامان سلیمانی - گروه مشاوره کسب و کار
دانستن کافی نیست باید اقدام کرد ..
  • (نحوه پاسخگویی فروشندگان نابغه)

    بسیاری اوقات در گفت‌وگو با مشتری‌ها، پرسش‌ها و صحبت‌هایی پیش کشیده می‌شود که فروشندگان معمولی، پاسخ‌هایی کلیشه‌ای

     و اغلب نچسب به آنها می‌دهند. امافروشنده نابغه چگونه به این پرسش‌ها پاسخ می‌دهند؟

    فروشندگان معمولی می‌گویند: «این که تمام شده؛ چرا این یکی را نمی‌برید؟» فروشندگان نابغه می‌گویند: «شاید از این جنس هنوز

     در انبار داشته باشیم، اجازه بدهید نگاهی بکنم. اگر نبود، پیشنهادهای دیگری هم برایتان دارم.»

     در ادامه به چندین مورد از نحوه پاسخگویی فروشندگان نابغه اشاره می شود :

    ۱. فروشندگان معمولی می‌گویند: «نمی دانم».

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «متشکرم، پرسش خوبی است. اجازه بدهید پاسخ آن را برای شما پیدا کنم

    ۲. فروشندگان معمولی می‌گویند: «جنس فروخته‌شده پس گرفته نمی شود

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست، چطور می‌توانیم رضایت شما را جلب کنیم

    ۳. فروشندگان معمولی می‌گویند: «خونسرد باشید

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «من از شما عذرخواهی می‌کنم

    ۴. فروشندگان معمولی می‌گویند: «این که تمام شده؛ چرا این یکی را نمی‌برید؟»

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «شاید از این جنس هنوز در انبار داشته باشیم، اجازه بدهید نگاهی بکنم. اگر نبود، پیشنهادهای دیگری هم برایتان دارم

    ۵. فروشندگان معمولی می‌گویند: «ساعت کار ما تمام شده

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «تعطیلی فروشگاه ساعت و شروع به کار آن ساعت . است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟»

    ۶. فروشندگان معمولی می‌گویند: «خرید شما همین است؟»

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «آیا این محصول را هم دیده‌اید که همراه با کالایی که شما خریده‌اید استفاده می‌شود؟» یا: «آیا تا به حال از فلان کالای ما استفاده کرده‌اید؟»

    ۷. فروشندگان معمولی می‌گویند: «چیزی که می‌خواهید آن طرف است

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «لطفا با من بیایید؛ به شما نشان می‌دهم که کجاست

    ۸. فروشندگان معمولی می‌گویند: «من نمی‌توانم این کار را انجام بدهم

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «کاری که می‌توانم انجام بدهم این است که...»

    ۹. فروشندگان معمولی می‌گویند: «این بخش به من مربوط نمی‌شود

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «من با کمال میل شما را پیش کسی می برم که بیشتر از من در مورد این بخش اطلاعات دارد

    ۱۰. فروشندگان معمولی می‌گویند: «ما الان این کالا را تمام کرده‌ایم

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «الان از این کالا در فروشگاه نداریم، اما روز دیگر خواهیم داشت. ممکن است لطفا نام و شماره تلفن خود را به من بدهید تا با شما تماس بگیریم و اطلاع دهیم؟»

    ۱۱. فروشندگان معمولی می‌گویند: «این برخلاف سیاست فروشگاه ماست

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «سیاست مغازه ما این است؛ اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من می‌توانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که...»

    ۱۲. فروشندگان معمولی می‌گویند: «من اینجا تازه‌کار هستم

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «لطفا مرا تحمل کنید، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم

    ۱۳. (هنگام مکالمۀ تلفنی) فروشندگان معمولی می‌گویند: «گوشی...»

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «ممکن است خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید

    ۱۴. فروشندگان معمولی می‌گویند: «الان سرم شلوغ است

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «خوشحال می‌شوم بتوانم به شما کمک کنم.» یا: «هم‌اکنون چه کمکی می‌توانم به شما بکنم؟»

    ۱۵. فروشندگان معمولی می‌گویند: «شما اشتباه می‌کنید

    فروشندگان نابغه می‌گویند: «فکر می‌کنم سوء تفاهمی پیش آمده است. اجازه بدهید در موردش صحبت کنیم و حلش کنیم

    آخرین ویرایش: جمعه 24 دی 1395 12:11 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • سامان سلیمانی سه شنبه 21 دی 1395 05:30 ب.ظ نظرات ()

    10 روش جذب مشتری جدید

    در یک دنیای کامل و بی نقص، صاحبان کسب ‌و‌کار به بودجه‌ای نامحدود برای بازاریابی کسب‌و‌کار خود و یافتن مشتریان جدید دسترسی دارند و به این طریق می‌توانند فروش خود را نیز تا حد قابل توجهی افزایش دهند. آن‌ها قادرند حجم انبوهی از تبلیغات آنلاین و آفلاین را از طرق مختلف منتشر کنند و برای افزایش کاربران آنلاین یا آفلاین خود اقدامات ترویجی انجام دهند و در گام بعدی به منظور ارتقای برند- آگاهی، به راه‌اندازی کمپین‌های روابط عمومی بپردازند. اما شرایط کسب ‌و‌کار در دنیای حاضر، به هیچ عنوان کامل و بی‌نقص نیست و واقعیت چیز دیگری است. چرا که منابع در اختیار ما، محدود و در مقابل، نیازهای بشر نامحدود است و اساساً علم اقتصاد و بازاریابی پاسخ خرد جمعی آدمیان در برابر این محدودیت‌ها است. با این اوصاف برای یافتن مشتریان جدید باید چه کرد؟ آموختن چگونگی حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و نیز چگونگی مخاطب‌سازی (Leads Generation) از شایستگی‌های کلیدی مدیران و کارآفرینان عصر حاضر است.

    ۱) برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید.
    اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.

    ۲) پس از بروز هرگونه مساله (از نظر ارتباط با مشتری) هر چه سریع تر آن را حل کنید.
    هیچ سازمان، کالا و یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل و بی نقص باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید. ایجاد بخشی برای رسیدگی به شکایات می تواند نظر مثبت مشتریان را جلب نموده و موجب افزایش وفاداری آنها شود.
    معمولا افراد آخرین اتفاق را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.
    درکل می توان گفت که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند، بنابراین تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همسایگان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمی آورند.

    ۳) همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید.
    هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به دفتر شما مراجعه یا از همان خدمت یا محصول استفاده کند. در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند:
    الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او، در مواردی سود کم را تحمل کند. البته برای یک دوره کوتاه مدت.
    ب) تخفیف دادن برای افزایش وفاداری مشتریان، هرچند که در هر معامله سود فروش را اندکی کمتر می کند ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.

    ۴) اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود.
    امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد. این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.

    ۵) مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت.
    فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد، بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.

    ۶) نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد.
    از آنجا که بازارها روز به روز بیشتر می شوند، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می تواند رابطه را تقویت نماید.

    ۷) برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهید.
    دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل
    می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد این است که به
    حرف های آن ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط با مشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریعترین راه ها برای از دست دادن مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.
    ۸) درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید.
    کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند. می گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می آمدند. کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت های دیگر به آنجا می آمدند ناگزیر بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند. شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصولات
    شرکت های رقیب استفاده می کنند، این پرسش در ذهن آنها خطور می کرد.

    ۹) خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید.
    همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد شد.

    ۱۰. یک تکنیک جدید بازاریابی را تجربه کنید و یا یک محصول یا خدمت جدید ارائه دهید.
    شما نیز مانند هر کسب وکار دیگری روشهای بازاریابی خاص خود را دارید و به احتمال زیاد آنها را مدام تکرار می کنید. تعجبی ندارد که این روشها کهنه شوند! اگر راهی جدید را تجربه کنید، احتمال این بیشتر می شود که افراد جدید شما را آزمایش کنند؛ بنابراین به آدمهای جدید دست خواهید یافت. اگر محصولات یا خدمات تکراری و قدیمی را ارائه دهید، (و آنها را با روش های قدیمی تکراری بازاریابی کنید) قطعا با همان آدم های قدیمی مواجه خواهید شد. ارائه یک سرویس یا کالای جدید، یا خط تولید جدید و مطلع ساختن افراد از آن راهی برای جذب مشتریان جدید خواهد بود

    آخرین ویرایش: سه شنبه 21 دی 1395 05:34 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • چه تبلیغی اثر گذار است؟


    شما به عنوان صاحب یک کسب و کار- چه نوپا و چه قدیمی- قصد دارید که کالا یا خدمات جدیدی را معرفی کنید. تمام کارهایی که می‌توانسته‌اید و آنها را موثر می‌دانسته‌اید، انجام داده و طرح بازاریابی این کالای جدید را تدوین کرده‌اید. کمی نگرانید و در واقع همه امید به موفقیت فروش این کالا و یا خدمات جدید را بر این طرح بازاریابی متمرکز کرده‌اید. شما هم مثل هر صاحب کسب و کار و بازاریابی، خواهان بهترین نتایج هستید و حاضرید هر کاری انجام دهید تا بهترین طرح بازاریابی را بنویسید و به کار گیرید. راه حل‌های چندی هستند که می‌توانید برای کنترل این نوشته و اطمینان از مفید بودن آن، مورد استفاده قرار دهید. ۱۰ پرسش کلیدی هستند که پاسخ‌هایشان در تعیین میزان کارایی و رفع مشکلات وکاستی‌های این طرح، کمک‌تان خواهند کرد.
    ۱-پرسش نخست درباره تیتر و عنوان آگهی شماست که با توجه به ملاحظات موجود در طرح بازاریابی، آن را طراحی کرده‌اید
    آیا این جمله یا عبارت به قدر کافی جالب توجه و جذاب هست؟ آیا می‌تواند کنجکاوی بیننده را برانگیزد؟ آیا به آن فایده یا امتیاز کالا یا فرایند فروش شما اشاره دارد؟ به طوری که بیننده دریابد که با چه طور کالا و کسب و کاری روبه روست؟ این اصل مهم را به یاد داشته باشید که تیتر و عنوان آگهی شما، تبلیغی برای آگهی شماست. نوشتن این جملات یا کلمات و عبارات کلیدی و تاثیرگذار به هیچ وجه آسان نیست.
    شاید لازم باشد که ده‌ها تیتر و عنوان گوناگون را بنویسید، هر کدام را تغییر داده، اصلاح کنید و از میان آنها چند تا را برگزینید و سرانجام با دقت فراوان یکی را انتخاب کنید
    اولین جمله بعد از تیتر هم بسیار مهم است. این عبارت یا جمله زیر تیتر است که می‌تواند همان عبارتی باشد که بعد از گزینه انتخابی شما قرار دارد. دقت کنید که انجام این مراحل پیش از نوشتن بدنه اصلی آگهی ضروری است و نباید از آنها بی دقت گذشت
    ۲-مسأله دیگر شکل ظاهری و محل قرار گرفتن این عبارت در صفحه است
    جدا از مفهوم و کلمات یک عنوان که باید با دقت و تعمق انتخاب شوند، نحوه مناسب جای دادن این عبارت در صفحه هم ملاحظه دیگری است که می‌تواند بر جذابیت و جلب توجه آن تاثیر بگذارد. زمانی که عبارت تیتر درست و با فاصله‌ای دقیق در وسط صفحه قرار بگیرد، اندازه و شکل حروف مناسب با متن باشد و یا در گیومه قرار گیرد، تاثیر آن به مراتب بیشتر خواهد شد.
    تیترهای طولانی خواننده را خسته می‌کنند و اگر خیلی بالای صفحه قرار گیرند هم تاثیر مثبتی را انتقال نخواهند داد. البته راهی برای استفاده بهتر از همین تیترهای طولانی هم وجود دارد. می‌توانید آن را در قالب چند تیتر کوتاه مجزا بنویسید.
    ۳- پس از تیتر و زیرتیتر نوبت به جمله اول می‌رسد. این شاید مهم ترین عنصر مورد توجه پس از تیتر باشد.
    اگر این جمله جالب توجه وکنجکاوی برانگیز باشد، خواننده را به مطالعه ادامه متن ترغیب می‌کند. در اصل این مطلب برای تک تک جملات صدق می‌کند.
    دقت کنید که این متن برای فروش کالای شما تدوین شده و هر جمله آن باید بتواند جملات و عبارات بعدی را به مشتری احتمالی آن کالا «بفروشد». شما با نوشتن این آگهی قصد دارید، کالای‌تان را به گونه ای معرفی کنید که ویژگی‌ها، مشخصات و فواید آن، بیش از قیمتش جلوه کرده، مشتری احتمالی را به سمت خرید و پرداخت پول هدایت کند.
    به همین جهت هر قدر که قیمت کالا یا خدمات کسب و کاری گرانتر باشد، بازاریاب و صاحب آن باید آگهی جذابتری نوشته و بیشتر زحمت بکشد
    ۴- سؤال بعدی درباره این‌ است که آیا آگهی شما می‌تواند به خواننده یا همان مشتری احتمالی بگوید که پس از خرید این کالا یا استفاده از این خدمات چه «احساسی» خواهد داشت؟ می‌تواند این آینده را برایش به تصویر بکشد؟ آیا قادر است به او بگوید پس از این که کالای شما نیازهایش را برآورده کرد یا مشکلاتش را حل کرد، چه حس خوب و آسودگی خاطری خواهد داشت؟ این توصیف «احساس» یک سوی این تصویرسازی است و سوی دیگر آن شرح و توضیح «منطقی» ویژگی‌ها و خصوصیات کارساز این کالاست. اگر به یکی از این دو بیش از حد پرداخته شود یا مشتری حس می‌کند که با یک داستان کودکانه روبه روست یا خسته می‌شود و از لغات فنی و علمی زیاده از حد، احساس سردرگمی می‌کند. «تعادل»، نکته ظریفی در این میان است که باید خوب به آن دقت کنید.

     ۵- این پرسش درباره احساسی است که متن آگهی شما به مشتری احتمالی منتقل می‌کند
    آیا باعث می‌شود که او انرژی مثبت گرفته و از این که با چنین کالا و خدماتی آشنا شده، خوشحال و هیجان زده شود؟ این آگهی می‌تواند به او برساند که چقدر خوش شانس بوده که می‌تواند این محصول خوب و مناسب نیازش را بخرد؟
    ۶- اختصار بهترین ترفند است، جملات کوتاه، پاراگراف‌های کوچک و حروف با اندازه متوسط، چشم مشتری بالقوه شما را خسته نمی کند.
    کلمات باید دقیق انتخاب شوند تا همان‌هایی باشند که ساده و رایج هستند و از همه مهم تر مطابق نیاز مشتری، کلمات کلیدی و مورد توجه خاص مشتریان بالقوه را درشت کنید یا زیرشان خط بکشید
    ۷- تا می‌توانید لغت «شما» را به کار ببرید. بدانید که خواننده هر نامه‌ای یا هر آگهی مشتاق است که بداند برای او چه نوشته‌اند.
    مراقب باشید که کلمه «ما» در این آگهی‌ها زیانبار است. شما باید به نیازها، خواسته‌ها و احساسات مخاطب‌تان بپردازید، نه این که افتخارات شرکت و خودتان را معرفی کنید. خواننده یک آگهی به طور ناخودآگاه کلمه «شما» را به «من» و «برای من» ترجمه می‌کند.
    ۸- پس از این که متن را نوشتید، آن را بخوانید و ببینید که آیا شما به عنوان یک مشتری احتمالی، حس می‌کنید که این متن را برای شخص «شما» نوشته‌اند؟ یا این که یک جمعیت بزرگ مخاطبان آن هستند؟ هر خواننده یا مشتری احـــتمالی، یک نفر است و دوست دارد که فقط با او صحبت کنید
    ۹- آیا این متن می‌تواند تخیل و ذهن مشتری بالقوه را فعال کند؟ آیا او می‌تواند در لابه لای این واژه‌ها و جملات تصویر «خودش» را ببیند که در حال خرید این کالاست؟ می‌تواند تجسم کند که از این کالا استفاده می‌کند و از خریدش لذت برده، راضی و خرسند است؟ زمانی که کلمات تصویری را پیش چشمان کسی نقاشی می‌کنند، ذهن به سختی می‌تواند بین آن تصویر و واقعیت تفاوت قایل شود. زمانی که کسی درباره چیزی احساسی پیدا می‌کند، به آن احتیاج دارد.
    زمانی که شخصی نیازی دارد، به دنبال راهی می‌گردد تا احتیاجش را برآورده کند. وقتی به فکر افتاد که برای نیل به خواسته‌اش و برآوردن نیازش راهی پیدا کند، به میدان عمل وارد شده و دست به کار می‌شود
    تشبیهات، استعاره‌ها، مثال‌ها، فعل‌ها و صفت‌های به کار رفته و مفاهیم کلیدی پررنگ در متن آگهی و چگونگی آنها می‌توانند به ثمربخشی بیشتر آن کمک کنند.
    ۱۰- برای سخنان‌تان مدرک و گواه ارائه کنید. آیا این آگهی فقط به حرف‌های خودتان اختصاص دارد یا این که کس دیگری غیر از شما هم ثمربخشی وکارآمدی و منافع کالا یا خدمات شما را تایید کرده است؟ گفته‌های مشتریان کنونی و سخنان کارشناسان و از همه مهم‌تر گارانتی، بهترین و مطمئن‌ترین شواهد هستند.

    آخرین ویرایش: جمعه 17 دی 1395 11:20 ق.ظ
    ارسال دیدگاه
تعداد صفحات : 2 1 2