اسلاید شو

سامان سلیمانی ، کارشناس ارشد مدیریت اجرایی - مطالب آذر 1397

مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) فروشنده و مشتری

سه شنبه 27 آذر 1397 10:20 ق.ظنویسنده : سامان سلیمانی

 

مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) فروشنده و مشتری
به جرات می‌توان گفت اکثر فروشنده‌ها نمی‌دانند که مشتریان براساس رفتارهای غیرکلامی (زبان بدن) آنان، قضاوت و تصمیم‌گیری می‌کنند و نه براساس آن‌چه فروشنده بر زبان می‌آورد؛ یعنی لحن و شکل سخن گفتن فروشنده، تن صدا، ژست بدن، فرم ایستادن و نشستن، برقراری تماس چشمی، خیره شدن، حرکات پلک چشم و مواردی از این دست در تصمیم‌گیری مشتری برای خرید، نقش موثری ایجاد می‌کند.

زبان بدن فروشنده
نگارنده اعتقاد دارد یک بازاریاب و فروشنده حرفه‌ای، باید در درک زبان بدن (Body Language) و رفتار مشتری تبحر داشته باشد؛ چرا که تاثیر مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) پنج برابر بیشتر از مهارت‌های کلامی است.
فروشندگان بدون آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی نمی‌توانند یک ارتباط اثربخش با مشتریان برقرار کنند، ولی متاسفانه اکثر فروشندگان با مهارت‌های غیرکلامی آشنا نیستند یا آن را جدی نمی‌گیرند. آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی، نقش مهم و موثری در برقراری یک ارتباط اثربخش دارد.
فروشنده‌ای که در هنر تشخیص زبان بدن مهارت پیدا کند، بدون شک جزو فروشندگان سطح یک قرار می‌گیرد. با یادگیری مهارت‌های غیرکلامی، با مشتریان خود بسیار موثرتر ارتباط برقرار خواهید کرد.
بازاریاب‌ها و فروشنده‌ها باید بتوانند قضاوت صحیح و درستی از زبان غیرکلامی مشتریان خود داشته باشند. پس از یادگیری مهارت‌های غیرکلامی، متوجه خواهید شد که تنها بر صحبت‌های مشتری نباید تکیه کرد و براساس آن نتیجه گرفت. مشتری نیز همین‌گونه است و صحبت‌های فروشنده را با حرکات بدن او مطابقت می‌دهد.

توجیه فروشندگان
فروشندگانی که با مهارت‌های زبان بدن آشنا هستند و در دوره‌های یادگیری مهارت‌های غیرکلامی شرکت می‌کنند، به این توانایی دست می‌یابند که حتی با شنیدن تن صدای یک فرد از طریق تلفن، زبان بدن او را پیش‌بینی کنند.
فروشنده‌هایی که در مقابل مشتری با حالت دست به سینه ژست می‌گیرند و به نظر خود، ژست یک انسان مودب گرفته‌اند، به طور ناخودآگاه احساس ترس یا حالت مقاومت خود را در ذهن مشتری حک می‌کنند؛ هرچند که اکثر فروشنده‌ها از این نوع رفتار اطلاع‌ چندانی ندارند و برای همین است که اکثر آن‌ها در برخی فروش‌های خود ناموفق هستند و هرگز نخواسته‌اند علت عدم موفقیت خود را در یک فروش از زاویه دیگری بررسی کنند. اکثر آن‌ها خرید نکردن مشتری را براساس پیش‌فرض‌های ذهنی خود توجیه می‌کنند.
برای بسیاری از ما اتفاق افتاده است که با خود این جملات را می‌گوییم: حدس می‌زنم که فروشنده دروغ می‌گوید یا احساس می‌کنم آن‌چه فروشنده در مورد ویژگی‌های کارش یا محصولات بیان می‌کند واقعیت ندارد. این گونه برداشت‌های مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که زبان بدن فروشنده و گفتارش با هم مطابقت ندارند.
فروشندگان هوشمند باید قادر باشند تضادهای بین گفتار و زبان بدن مشتری را تشخیص دهند. به طور مثال زمانی که مشتری از ارتباط با شما امتناع می‌کند یا حاضر به معامله با شما نیست ولی دست‌هایش باز است و کف دست‌های خود را نشان می‌دهد، باید نتیجه بگیرید که وی مشتری بالقوه‌ای است که حالت تهاجمی ندارد و با چندین بار ارتباط با وی می‌توانید او را به مشتری بالفعل تبدیل کنید.

بازار پرازدحام و پیچیده امروزی
برای انجام یک فروش خوب، ممکن است کالای شما قیمت مناسب، کیفیت عالی، زمان تحویل سریع، خدمات پس از فروش، شرایط مناسب پرداخت و بسیاری از فاکتورهای مهم و تاثیرگذار در فروش را داشته باشد. حتی فروشنده دقیقا بتواند تیپ شخصیتی مشتریان را به خوبی تشخیص دهد. چه بسا فروشنده در رعایت اصول مشتری‌مداری نیز تا سر حد وسواس اعتقاد داشته باشد و احترام قائل شود، به گونه‌ای حتی معتقد باشد در دنیای تجارت امروزی، مشتری صاحب کسب و کار است؛ چرا که رضایت و خشنودی او باعث بقای کسب‌ و کارمان می‌شود. این طور بیان کنم که از نظر خود فروشنده، همه چیز برای یک فروش موفق آماده و مهیا باشد؛ اما فروشنده به دریافت سفارش یا فروش، موفق نشود، چگونه ممکن است چنین اتفاقی بیفتد؟
در بازار پرازدحام و پیچیده امروزی، تسلط و مهارت در برقراری ارتباط، یکی از عناصر کلیدی موفقیت در فروش است. بدون آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن)، نمی‌توانید پیام‌های غیرکلامی مشتری را که ممکن است با پیام‌های شفاهی او هم‌خوانی نداشته باشد، تشخیص دهید و در نتیجه، نتوانید ارتباطی اثربخش با مشتریان برقرار کنید.
اکثر بازاریان، فروشندگان و حتی مدیران، مهارت‌های غیرکلامی را جدی نمی‌گیرند. با جرات بیان می‌کنم بیشتر همین افراد، از علائم زبان بدن و تاثیر آن اطلاع چندانی ندارند و به صورت حرفه‌ای نمی‌توانند زبان بدن طرف مقابل را بفهمند؛ حال آن‌که درک و تفسیر زبان بدن در مذاکرات خرید و فروش، بسیار حائز اهمیت است.

تفاوت بین فروشنده سطح یک و فروشنده معمولی
حتما برای شما مواردی پیش آمده است که برای خرید به فروشنده‌ای مراجعه می‌کنید و او شروع می‌کند به دادن اطلاعات درباره محصول و حتی شاید با نگاه به چشمان شما، از کالای مورد نظرش تایید و تمجید می‌کند. برای من و شما بارها پیش آمده است که گاه احساس می‌کنیم یا حدس می‌زنیم که فرد دروغ می‌گوید؛ یا این‌که می‌گویید: «نمی‌دانم چرا نمی‌توانم حرف‌هایش را باور کنم.» در واقع بین زبان بدن فروشنده و گفتارش سازگاری وجود نداشته است. فروشنده سطح یک، دارای مهارت و توانایی‌های لازم در این زمینه است، و بین گفتار و زبان بدن او تضادی وجود ندارد.
تفاوت بین فروشنده سطح یک و فروشنده معمولی، در مهارت‌های غیرکلامی او نهفته است. ممکن است فروشنده سطح یک، در مقایسه با فروشندگان دیگر باهوش‌تر نباشد و از دانش آکادمیک هم برخوردار نباشد؛ اما این فروشنده قادر است علائم زبان بدن و رفتارهای غیرکلامی مشتری را به خوبی و با مهارت هر چه تمام درک کند و بفهمد که منظور مشتری چیست.

 


برچسب ها: تاثیر زبان بدن در فروش ،
آخرین ویرایش: سه شنبه 27 آذر 1397 10:17 ق.ظ

همه چیز در مورد مشهد , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهد تخفیف , mashhad takhfif , mashhad tourism , takhfif
 

علت پشیمان شدن مشتری از خرید چیست ؟

شنبه 17 آذر 1397 11:28 ق.ظنویسنده : سامان سلیمانی

 

پشیمان شدن مشتری از خرید، یکی از بلاهایی است که بر سر فروشندگان نازل می‌شود.

تصور کنید پس از کلی دردسر، سفارش بزرگی بگیرید و دو روز بعد‌، از همان مشتری ایمیل یا فکسی به دستتان برسد  ……. (‌جالب است که هیچ وقت زنگ نمی‌زنند!‌) و در کمال ناباوری بخوانید که مشتری از تصمیم خود منصرف شده است. دردناک‌تر از این حالت وقتی است که فروشنده برای گذاشتن قول و قرار نهایی می‌خواهد با مشتری تماس بگیرد ولی گویی این آدم از صحنه روزگار محو شده است.
این مورد بیشتر در معامله‌های بزرگ مثل فروش خانه، خودرو یا پیانو اتفاق می‌افتد. بعضی‌ها تحت تاثیر احساسات تصمیم به خرید چیزی می‌گیرند، ولی بعد می‌بینند که با عقل جور در نمی‌آید یا اصلأ نمی‌توانند هزینه‌اش را بپردازند.
گروهی هم تحت تاثیر حرف دیگران از تصمیم خود منصرف می‌شوند و یا به این نتیجه می‌رسند که ارزش ندارد برای داشتن چنین چیزی با همسر خود کلی بگو مگو کنند.
حتی دولت هم پذیرفته است که گاهی پشیمانی گریبان خریداران را می‌گیرد. برای همین قانون وضع شده است که طبق آن در معامله ها باید مهلت سه روزه‌ای برای مشتری در نظر گرفت تا چنان‌چه تصمیمش عوض شد بتواند بدون پرداخت جریمه قرارداد را فسخ کند.
بعضی از فروشنده‌ها آن قدر ساده لوح‌اند که به این بند قرارداد به‌عنوان ویژگی معامله اشاره می‌کنند. غافل از این‌که با این کار تخم دودلی را در دل مشتری می‌کارند. تنها کاری که یک فروشنده خوب باید انجام دهد این است که جنبه‌های مثبت مسائل را بزرگ کند و ذهن مشتری را به سمتی سوق دهد که غلبه بر شک ها و تردید‌ها برایش آسان شود.
اگر فروشنده‌ای در این کار موفق نیست، دلیلش این است که جرات ندارد تا به مشتری بگوید چطور نگرانی‌هایش را رفع کند.
راهکار: به مشتری خود بگویید ممکن است وقتی به خانه می‌رود شک کند که آیا توان پرداخت این هزینه را دارد یا می‌توانسته همین محصول را جایی دیگر ارزان‌تر تهیه کند و یا حتی تحت تاثیر اظهار‌نظر دیگران مردد شود. سپس برایش توضیح دهید که در هر مورد چه کاری انجام دهد. شاید دیده‌اید بعضی از فروشنده‌ها نواری تهیه می‌کنند که در آن بطور مختصر دلایل بروز شک و تردید‌های بی‌جا و راه‌هایی از آن ها را شرح داده‌اند.
راز مهم: راز موفقیت در به ثمر رساندن یک معامله، یادآوری این نکته به مشتری است که اصلأ از ابتدا چرا سراغ چنین محصولی آمده است.
با به کارگیری روش‌هایی متنوع، دلیل اصلی انتخاب اولیه را بزرگ‌تر جلوه دهید و به نتیجه‌های منطقی و عاطفی معامله اشاره کنید. به خاطر داشته باشید که اگر فقط به یکی از جنبه‌های منطقی یا عاطفی قضیه توجه کنید، در نهایت به نتیجه دلخواه نمی‌رسید.


برچسب ها: علت پشیمان شدن مشتری از خرید ،
آخرین ویرایش: شنبه 17 آذر 1397 11:25 ق.ظ

همه چیز در مورد مشهد , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهد تخفیف , mashhad takhfif , mashhad tourism , takhfif
 

اشتباهاتی که سبب از دست رفتن فروش می شود کدامند ؟

پنجشنبه 15 آذر 1397 10:55 ق.ظنویسنده : سامان سلیمانی

 

هر فروشنده باتجربه ای می تواند چندین ماجرای تلخ را که باعث از دست رفتن مشتری شده است، برای شما تعریف نماید. برخی از فروشندگان بدون توجه به حضور رقبای متعدد در اطرافشان، اشتباهاتی را مرتکب می شوند که باعث بی نتیجه ماندن فرآیند فروش می گردد. فروشندگان موفقِ امروز، درس های ارزشمندی را از چنین موقعیت هایی آموخته و به کار بسته اند. آنها می دانند که از دست دادن مشتری سهل تر از آن است که تصور می شود. آنچه مسلم است، اگر ما از اشتباهات دیگران درس بیاموزیم و در دام اشتباهات گرفتار نشویم، داستانهای غم انگیزی نیز برای تعریف کردن نخواهیم داشت!

اول :
عدم برخورداری از چهره‌ای حرفه‌ای. اگر می خواهید مردم به شما توجه کرده و به نظرات شما درباره محصول یا خدمات تان، گوش فرا دهند، باید در رفتار و برخورد خود همچون کارشناسی حرفه ای ظاهر شوید. ظاهری خوب و آراسته داشته باشید و با اطمینان به پیش بروید. مشتریان به شور و شوق و اطمینان شما بیشتر از اطلاعات فنی و تخصصی تان، توجه نشان می دهند.

دوم :
حرف زدن بیش از حد. به یاد داشته باشید زمانی که صحبت می کنید، تنها مشغول حرف زدن هستید و زمانی که با طرح پرسشی، مشتری را به صحبت درباره نیازهایش ترغیب می نمایید، مشغول فروختن. تنها از طریق گوش دادن موثر می توانید به خواسته های مشتری پی برده و به ایشان در تصمیم گیری درست در خرید کالا و یا استفاده از خدمات یاری رسانید.

سوم :
استفاده از کلمات نامناسبکلمات شکل دهنده باورها و تصویرها در ذهن ما هستند. برخی واژه های رایج در حرفه فروشندگی، مشتری را در امر خرید مردد می سازند. برای مثال، همه ما می دانیم که «قرارداد» سندی است قانونی و الزام آور که فسخ آن و خارج شدن از الزامات آن مستلزم فرآیندی پیچیده است. پس چنانچه شما از «فرم های ساده سفارش» و یا «موافقتنامه های اولیه» با عنوان «قرارداد» یاد کنید، در حالِ ساختن یک تصویر تهدید کننده در ذهن مشتری خود هستید که باعث می شود وی مردد شده و تصمیم خود را به تعویق اندازد. درباره کلماتی که بکار می برید فکر کنید، کلمات و تصویرهای منفی را با واژه های مثبت تر و دلپسندتر جایگزین نمایید.

چهارم :
عدم توجه به ایجاد رابطه‌ای دوستانه. رابطه دوستانه، اعتماد را به دنبال خواهد داشت. افراد از فروشنده ای که مورد اعتماد و پسندشان نباشد، خرید نخواهند کرد. هیچگاه به طور مستقیم و بدون حاشیه به معرفی کالا یا خدمات تان نپردازید، سعی کنید به شناخت مشتری و ایجاد رابطه ای دوستانه با وی، کمی توجه نمایید.

پنجم :
عدم تشخیص شایستگی مشتری. همیشه برخی از افرادی که به شما مراجعه می نمایند و به کالا و خدمات تان توجه نشان می دهند، گزینه های مناسبی برای خرید از شما نمی باشند. اگر آنها نیازی به کالا و خدمات شما نداشته و یا از قدرت مالی کافی برخوردار نباشند، معامله و فروشی اتفاق نخواهد افتاد. مسئله پیش روی شما این است که قادر باشید در حداقل زمان ممکن، در جریان ارتباط با ایشان به این موضوع پی ببرید. شما می توانید تنها با پرسیدن چند سوال به این مهم دست یابید، به نحوی که پاسخ های ایشان شما را درباره اینکه آیا آنها واجد شرایط خرید کالا و یا برخورداری از خدمات شما هستند یا نه، متقاعد سازد.

ششم :
ندانستن زمان اتمام معرفی و خاتمه فروش. بسیاری از فروشندگان بر این باورند که در هنگام معرفی کالا و خدمات، می بایست هر آنچه را که در چنته دارند، به مشتریان بالقوه ارایه دهند. برخی از این فروشندگان حتی بعد از اینکه مشتری موافقت خود را درباره خرید از ایشان اعلام می نماید، باز هم به صحبت خود ادامه می دهند. چنین عملی می تواند به آسانی داستانی غم انگیز از فروش در زندگی حرفه ای شما باقی گذارد!

هفتم:
خودپسندی. فروشندگی، حرفه ای خدماتی است. در راه خدمت به دیگران، در بسیاری از موارد باید از خواسته ها و نیازهای خود به نفع خواسته ها و نیاز های مشتری، چشم پوشید. زمانی که در کنار مشتری هستید مراقب باشید منافع مادی خود را در سخنان و رفتارتان آشکار نسازید و به عبارتی اجازه ندهید علامت های دلار ($) در چشمانتان بدرخشد! چنانچه مشتری احساس نماید که شما تنها برای دستیابی به سود خود، به ترغیب ایشان به خرید می پردازید و مزیتهای مورد علاقه وی برای شما اهمیتی ندارد، به سرعت شما را ترک کرده و برای خرید به رقبای شما مراجعه خواهد کرد.

هشتم :
عدم آگاهی از چگونگی خاتمه فروشبدون خاتمه فروش، هیچ فروشی اتفاق نخواهد افتاد. وقتی شما به فروش خاتمه ندهید، مشتری خود را به نزد رقیب فرستاده اید؛ شما کالا و خدمات تان را به مشتری معرفی نموده و وی را متقاعد کرده اید که به کالای شما نیاز دارد، اما از وی نخواسته اید که از شما خرید نماید، پس زمانی که مشتری به رقیب شما مراجعه می نماید، کافی است که رقیب شما از وی بخواهد که کالای او را بخرد در بسیاری از موارد، تمام آنچه که نیاز است برای خاتمه فروش، انجام دهید، پرسیدن یک سوال صریح است:
آیا رنگ قرمز این مدل را امروز همراه خود خواهید برد و یا فردا آن را برای شما ارسال نمایم؟
پرداخت نقدی برای شما آسان تر است یا پرداخت از طریق چک و یا کارت اعتباری؟

نهم :
توجه نکردن به جزئیات. چنانچه جزئیات را سرسری گرفته و در معرفی کالا و خدمات خود راه میانبر را انتخاب نمایید، با این بهانه که این کار برایتان تکراری و خسته کننده است، موفقیت در فروش را از دست خواهید داد. فراموش نکنید: معرفی کالا و خدمات علیرغم تکراری بودن برای شما، برای هر کدام از مشتریان تازگی دارد. پس آن را با شور و شوق و بدون راه میانبر ارایه نماید، مگر در مواردی که مشتری، خود اشاره نماید که جزئیات خاصی که به طور معمول ارایه می شود، مورد علاقه وی نیست. باید به اسناد مکتوب و کامپیوتری که حاوی اطلاعات و جزئیات لازم هستند کاملا آشنا و مسلط باشید. گم کردن اطلاعات، مشتری را در زمینه خرید از شما دچار شک و تردید می نماید.

دهم :
عملکرد ضعیفاین مورد به میزان توجه شما به جزئیات بستگی دارد. اگر شما یا شرکت شما به منظور تشخیص عملکرد متناسب با انتظارات مشتری، از رویه یا سیاست خاصی برخوردار نباشید، نمی توان موفقیت های چشمگیری را برای آینده کسب و کارتان مجسم نمود. بخشی از زمان و تلاش خود را صرف پیرایش و استاندارد نمودن عملکردتان نمایید، باید تمامی افرادی که با شما کار می نمایند، بر رعایت این استانداردها ترغیب و تشویق شوند. فروشندگان نباید فراتر از استاندارهای شرکت، به مشتریان وعده دهند. رعایت استانداردها بر عهده همه افراد دست اندر کار در کسب وکار شما می باشد.

 


برچسب ها: اشتباهاتی که سبب از دست رفتن فروش می شود ،
آخرین ویرایش: پنجشنبه 15 آذر 1397 10:58 ق.ظ

همه چیز در مورد مشهد , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهد تخفیف , mashhad takhfif , mashhad tourism , takhfif
 

فروشندگان نابغه چه می‌گویند ؟

یکشنبه 11 آذر 1397 04:37 ب.ظنویسنده : سامان سلیمانی

 

فروشندگان نابغه این چنین می‌گویند :

بسیاری اوقات در گفت‌وگو با مشتری‌ها، پرسش‌ها و صحبت‌هایی پیش کشیده می‌شود که فروشندگان معمولی، پاسخ‌هایی کلیشه‌ای و اغلب نچسب به آن‌ها می‌دهند. اما فروشندگان نابغه چگونه به این پرسش‌ها پاسخ می‌دهند؟
پانزده جمله‌ی شگفت‌انگیز آن‌ها را در ادامه می‌خوانید.

۱- فروشندگان معمولی می‌گویند: «نمی‌دانم».

فروشندگان نابغه می‌گویند: «متشکرم، پرسش خوبی است. اجازه بدهید پاسخ آن را برای شما پیدا کنم

۲- فروشندگان معمولی می‌گویند: «جنس فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود

فروشندگان نابغه می‌گویند: «اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست، چطور می‌توانیم رضایت شما را جلب کنیم

۳- فروشندگان معمولی می‌گویند: «خونسرد باشید

فروشندگان نابغه می‌گویند: «من از شما عذرخواهی می‌کنم

۴- فروشندگان معمولی می‌گویند: «این که تمام شده؛ چرا این یکی را نمی‌برید؟»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «شاید از این جنس هنوز در انبار داشته باشیم، اجازه بدهید نگاهی بکنم. اگر نبود، پیشنهادهای دیگری هم برایتان دارم

۵- فروشندگان معمولی می‌گویند: «ساعت کار ما تمام شده

فروشندگان نابغه می‌گویند: «تعطیلی فروشگاه ساعت و شروع به کار آن ساعت . است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟»

۶- فروشندگان معمولی می‌گویند: «خرید شما همین است؟»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «آیا این محصول را هم دیده‌اید که همراه با کالایی که شما خریده‌اید استفاده می‌شود؟» یا: «آیا تا به حال از فلان کالای ما استفاده کرده‌اید؟»

۷- فروشندگان معمولی می‌گویند: «چیزی که می‌خواهید آن طرف است

فروشندگان نابغه می‌گویند: «لطفا با من بیایید؛ به شما نشان می‌دهم که کجاست

۸- فروشندگان معمولی می‌گویند: «من نمی‌توانم این کار را انجام بدهم

فروشندگان نابغه می‌گویند: «کاری که می‌توانم انجام بدهم این است که…»

۹- فروشندگان معمولی می‌گویند: «این بخش به من مربوط نمی‌شود

فروشندگان نابغه می‌گویند: «من با کمال میل شما را پیش کسی می برم که بیشتر از من در مورد این بخش اطلاعات دارد

۱۰- فروشندگان معمولی می‌گویند: «ما الان این کالا را تمام کرده‌ایم

فروشندگان نابغه می‌گویند: «الان از این کالا در فروشگاه نداریم، اما روز دیگر خواهیم داشت. ممکن است لطفا نام و شماره تلفن خود را به من بدهید تا با شما تماس بگیریم و اطلاع دهیم؟»

۱۱- فروشندگان معمولی می‌گویند: «این برخلاف سیاست فروشگاه ماست

فروشندگان نابغه می‌گویند: «سیاست مغازه ما این است؛ اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من می‌توانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که…»

۱۲- فروشندگان معمولی می‌گویند: «من اینجا تازه‌کار هستم

فروشندگان نابغه می‌گویند: «لطفا مرا تحمل کنید، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم

۱۳- (هنگام مکالمۀ تلفنی) فروشندگان معمولی می‌گویند: «گوشی…»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «ممکن است خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید

۱۴- فروشندگان معمولی می‌گویند: «الان سرم شلوغ است

فروشندگان نابغه می‌گویند: «خوشحال می‌شوم بتوانم به شما کمک کنم.» یا: «هم‌اکنون چه کمکی می‌توانم به شما بکنم؟»

۱۵- فروشندگان معمولی می‌گویند: «شما اشتباه می‌کنید

فروشندگان نابغه می‌گویند: «فکر می‌کنم سوء‌تفاهمی پیش آمده است. اجازه بدهید در موردش صحبت کنیم و حلش کنیم

 


برچسب ها: فروشندگان نابغه چه می گویند ؟ ،
آخرین ویرایش: یکشنبه 11 آذر 1397 04:37 ب.ظ

همه چیز در مورد مشهد , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهد تخفیف , mashhad takhfif , mashhad tourism , takhfif
 

راه‌های تحقق مشتری‌مداری کدامند ؟

یکشنبه 11 آذر 1397 04:32 ب.ظنویسنده : سامان سلیمانی

 
راه‌های تحقق مشتری‌مداری : 

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «‌مشتری‌مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه‌ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند، به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری‌مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است‌» را سرلوحه برنامه‌های خویش می‌دانند.

حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن‌که سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.

در این میان آن‌چه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی‌ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری‌مداری محقق شود. آن‌چه در سطور زیر می‌آید بیشتر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده «‌مشتری‌مداری» می‌تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که «‌مشتری چه می‌خواهد؟‌» یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کامل‌تر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل «‌مشتری‌مداری» کرده باشد.

لذا به دور از پیچیدگی‌های زبان علمی، تجربیاتی که می‌تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می‌گردد.

۱- اولیت خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمام‌تر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشته‌ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده‌ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو‌به‌رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضایی به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس «بیگانگی‌» نخواهد کرد.

۲- مشتری در نگاه اول خود ظاهر «‌آراسته‌، مرتب، منظم و تمیز» کارکنان و محلی که در آن وارد می‌شود را می‌سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته‌تر باشد، تشویش‌های درونی مشتری کمتر و کمتر می‌شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

۳- وجود کالاهای «‌مورد نیاز» مشتری در واحد خدماتی می‌تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می‌کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده‌ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان و تلاش آن‌ها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی‌تر خواهد کرد. تا آن‌جایی که امکان دارد باید درخواست‌های مشتریان خود پاسخ «بله» داشته باشیم.

۴- برای مشتری «‌کیفیت خدمات» مهم‌ترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی‌تواند از « کیفیت کار» به سادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر این‌که «‌کیفیت» خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.

۵- برای مشتری «‌قیمت» و «‌بهای» خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از این‌که به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت «‌نرخ‌» های بازار آگاه شده است. او ضمن این‌که «‌کیفیت» کار را مدنظر دارد، مایل است که «‌بهای‌» کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.

۶- مشتری انتظار دارد در حداقل «‌زمان» خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. به خصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی‌تری مراجعه کنند. و به ناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از این رو ایجاد یک «‌چرخه کاری‌» مناسب که در آن بتوان از «‌اتلاف وقت‌» جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل «‌سرعت‌» و «‌دقت» انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آن‌که بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم « زمان» را به خوبی درک کنند.

۷- دست‌یابی مشتریان به رده‌های بالاتر می‌تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم‌تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می‌تواند رده‌های بالای مدیریت موسسه را به راحتی ملاقات کند و حرف‌های خود را با آن‌ها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود «‌تثبیت‌» کرده‌ایم.

۸- ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس «‌پیشنهاد» مشتریان، آن‌ها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آن‌ها خود را جزیی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان- حتی مشتریان ناراضی- را با اهمیت هر چه بیشتر پی‌گیری و مطالعه می‌کنند و سعی به اجرا در آوردن آن‌ها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته‌اند.

۹- رضایت همکاران عامل اصلی برای «‌رضایت مشتریان» است. هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. مدیران باید سعی کنند به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به «‌رضایت مشتریان» اهمیت می‌دهند هیچ موسسه ای بدون «‌کارمندان راضی» نمی‌تواند قدم به وادی «‌رضایتمندی مشتریان» بگذارد.

۱۰- به طور کلی می‌توان گفت ایجاد «روح اعتماد» و «‌صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار «‌مشتری‌مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که «‌حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود».

 


برچسب ها: تحقق مشتری مداری ،
آخرین ویرایش: یکشنبه 11 آذر 1397 04:30 ب.ظ

همه چیز در مورد مشهد , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهد تخفیف , mashhad takhfif , mashhad tourism , takhfif
 

ده پرسش کلیدی برای راه‌کارهای فروش بیشتر کدامند ؟

یکشنبه 11 آذر 1397 04:27 ب.ظنویسنده : سامان سلیمانی

 

ده پرسش کلیدی برای راه‌کارهای فروش بیشتر :

بخش مهمی از موفقیت شما ناشی از نوع وکیفیت پرسش‌های برانگیزاننده و نیز تسلط شما بر راه‌کارها و چگونگی استفاده از آن‌ها در شرایط گوناگون کسب و کار و زندگی است.

۱- چرا مردم از ما می‌خرند؟ (علل و عوامل خرید مشتریان از ما)

۲- چرا مردم از ما نمی‌خرند؟( علل و عوامل عدم خرید مشتریان از ما)

۳- چه کنیم که مردم بیشتر از ما بخرند؟ ( راه‌کارها و روش‌های افزایش خرید از ما و نخریدن از رقبای ما)

۴- چرا ما از فروشنده خاصی می‌خریم؟

۵-چرا ما از فروشنده خاصی نمی‌خریم؟

۶-فروشنده خاص چه باید انجام دهد تا ما از او بیشتر بخریم؟

۷- مهمترین علل و عوامل موفقیت فروشندگان موفق در شرایط دشوار بازار چه هستند؟

۸- مهمترین علل و عوامل موفقیت ما در شرایط دشوار بازار در گذشته چه بوده‌اند؟

۹- مجموعه عوامل و علل خرید یا عدم خرید کدامند؟

۱۰-چگونه با استفاده از عوامل شناسائی شده خرید یا عدم خرید، به اهداف بازاریابی و وظایف فروش خود سریع‌تر و بهتر دست یابیم؟

 


برچسب ها: پرسش های کلیدی در جهت فروش بیشتر ،
آخرین ویرایش: یکشنبه 11 آذر 1397 04:25 ب.ظ

همه چیز در مورد مشهد , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهد تخفیف , mashhad takhfif , mashhad tourism , takhfif
 

مراحل مهم و اساسی برای فروش موفق کدامند ؟

شنبه 10 آذر 1397 11:08 ق.ظنویسنده : سامان سلیمانی

 

5 مرحله اساسی در فروش :

فروشندگان زیادی را دیده ایم که وقتی لب به سخن می گشایند،چه در حالت تلفنی و چه در حالت حضوری، این احساس به ما دست می دهد که داریم به یک نوار ضبط شده گوش می دهیم.! فروش یک فرایند حرفه ای است،باید براساس یک مدل استاندارد پیش برویم تا بتوانیم به بهترین نتایج دست یابیم.اکثر افراد فروش را این گونه نمی بینند.
در یک فرایند فروش به طور خلاصه 5 مرحله اصلی وجود دارد:
مرحله 1 : ایجاد رابطه ای موثر با مشتری(Rapport)
مرحله 2 : پرسیدن سوالهای حرفه ای از مشتری(Ask Questions)
مرحله 3 : کشف یک نیاز(Find a Need)
مرحله 4 : ایجاد پلی بین نیاز مشتری و محصولات و خدمات خود(Link the Need to you)
مرحله 5 : بستن قرارداد یا همان فروش(Close)
حال به بررسی هر کدام از این مراحل می پردازیم:
مرحله 1 : ایجاد رابطه ای موثر با مشتری(Rapport)
اولین وظیفه هر فروشنده ای ایجاد ارتباطی موثر با مشتری است.انسانها دوست دارند از کسانی که به آنها اعتماد دارند و از دوستانشان خرید کنند.بنابراین ابتدا شما باید به مشتری اثبات کنید که دوست او هستید و قصدتان خدمت به اوست.اگر مشتری احساس کند که شما واقعا به او و نیاز ها و خواسته هایش توجه دارید و منافع وی را در نظر می گیرید به شما اعتماد می کند و امکان خریدش از شما افزایش می یابد.
این بخش را جدی بگیرید. بسیاری از فروشندگان از این قسمت مهم از فروش، به سادگی عبور می کنند.آنها فراموش می کنند که در 2 سطح کسب و کاری (Business Level) و انسانی(Human Level) با مشتری سر و کار دارند.خیلی ها به این سطح انسانی توجه نمی کنند.دیروز این نکته را به یکی از مسئولین رستورانی که به آنها سفارش غذا می دهم تذکردادم.به او گفتم که توقع دارم وقتی تماس می گیرم من را بشناسید(حتی اگر حافظه خوبی ندارید نگران نباشید ، نرم افزار هایی برای این کار وجود دارند که به محض تماس، نام مشتری را برایتان به نمایش می گذارند) گفتم انتظار دارم که نام و آدرسم را بدانید و هر بار از من نپرسید! او قبول کرد و البته شلوغی کار را بهانه کرد، اما واقعیت این است که حدود 70 درصد از مشتریان به خاطر همین بی توجهی های ساده از تکرار خرید امتناع کرده و به سمت سایر رقبای شما می روند.بنابراین اگر انتظار دارید مشتری شما باز هم به شما مراجعه کند فراموش نکنید که او توقعاتی احساسی از شما دارد که اگر برآورده نشود فروش دیگری در کار نخواهد بود.به مشتری خود به صورت ویژه نگاه کنید.
طبق آنچه در شماره های قبل در مورد کاربرد NLP  در فروش مطرح کردیم، برای ایجاد ارتباطی مناسب و رسیدن به مرحله راپورت(جایی که بین شما و مشتری ارتباط موثری شکل گرفته است)  ابتدا این ما هستیم که باید خود را با مشتری هماهنگ کنیم،شما باید از لحاظ حالات و زوایای بدن خود را تا حد ممکن به او شبیه کنید.به زبان بدنتان به طور جدی توجه کنید.(در مقالات آینده در مورد شناخت زبان بدن و کاربردهایش در فروش مطالبی ارائه خواهم کرد) با استفاده صحیح از زبان بدن خود می توانید مشابهت زیادی با مشتری ایجاد کنید.با حالاتی مشابه با مشتری خود بنشینید و با حالاتی مشابه با او صحبت کنید.زمانی که در حال صحبت کردن است به صورت حرفه ای به او گوش دهید،از نکات مهم صحبت او یادداشت بردارید و هر از گاهی بخشی از صحبت های او را تکرار می کنید.بدین گونه می توانیم پایه های اعتماد اولیه را ایجاد کنیم.به ظاهر خود نیز بسیار توجه کنید.یک فروشنده حرفه ای فردی با پوششی مناسب و تمیز است(مجبور نیستید لباس های گران قیمت بپوشید، شیک پوش بودن کمی سلیقه وا ندکی هوش می خواهد!) فروشنده حرفه ای می داند اولین تاثیری که بر مشتری می گذارد تاثیری بسیار با اهمیت است و از آن به آسانی نمی گذرد.به ثانیه های اول ارتباط با مشتری توجه جدی داشته باشید.
مرحله 2 : پرسیدن سوالهای حرفه ای از مشتری(Ask Questions)
پرسیدن سوال از مشتری بالقوه یکی از بخش های ظریف فرایند فروش است.طرح پرسش های حرفه ای یکی از عواملی است که ما را به سمت نهایی کردن فروش پیش می برد.یک فروشنده حرفه ای به جای پرداختن به توضیحات اضافه در مورد کالا و خدماتش، با پرسیدن سوالهای مناسب، به آنچه در پس زمینه ذهن مشتری وجود دارد پی می برد.از سوالهای باز برای ایجاد انگیزه برای حرف زدن استفاده می کند،سوالهای باز سوالاتی هستند که جواب تک کلمه ای ندارند و مشتری برای پاسخ به آن باید توضیح بیشتری ارائه نماید.این سوالات مشتری را به صحبت وامی دارد و شما فرصت پیدا می کند با گوش دادن به سخنان او اطلاعات بیشتری در خصوص نیازهایش به دست آورید.
اما سوال های بسته جوابهای تک کلمه ای دارد،از آن می توان در زمانی که قصد اخذ جوابهای صریح دارید استفاده کنید.
مرحله 3 : کشف یک نیاز(Find a Need)
اساسا مهمترین کاری که باید توسط یک فروشنده صورت گیرد این است که به نیازها و خواسته های مشتری آگاه گردد.هیچ مشتری طالب محصولات و خدمات ما نیست او به دنبال ارتقاء وضعیت فعلی خود و رفع یکی از خواسته هایش است.به همین دلیل روشن ،یک فروشنده موظف است با تیزحسی و همانطور که گفته شد با پرسیدن سوالهای مناسب درصدد باشد تا این کشف مهم را به انجام رساند. با رسیدن به چنین درکی کار برای رسیدن به مراحل بعدی فروش هموار می شود.در این مرحله به جای قضاوت و پیش داوری، به صورت هوشمندانه به حرفهای مشتری گوش می دهیم و به حس او در هنگام بیان آنها توجه می کنیم.این گونه می توان به اهمیت چیزهای مختلف از دیدگاه مشتری پی ببریم. یادتان باشد در هر مذاکره ای کنترل در دست کسی است که خوب می پرسد و خوب گوش می دهد
با خوب گوش دادن و دقت به لحن مشتری و زبان بدن او در هنگام صحبت هایش می توانید پی ببرید که به دنبال چه چیزی می گردد.آنگاه نوبت به مرحله بعد می رسد.
مرحله 4 : ایجاد پلی بین نیاز مشتری و محصولات و خدمات خود(Link the Need to you)
پس از اینکه نیاز و خواسته مشتری را پیدا کردیم حالا نوبت ارائه راه حل است،باز هم تاکید می کنم ارائه راه حل،راه حلی برای بهبود،اگر در کار بیمه هستید سطح امنیت مشتری را با راه حل خود بالا می برید،اگر در کار فروش محصولات دارویی هستید دارید سطح سلامتی افراد را بالا می برید،دقت کنید و ببینید مشتری شما به دنبال چه چیزی می گردد ،نیاز و خواسته اش چیست و آنگاه باید بتوانید به او ثابت کنید که برای مسئله اش راه حلی دارید.باید بتوانید او را قانع کنید که محصول یا خدمت شما می توانید آن نیاز را برآورده نماید.بنابراین اساسا ارائه محصول نباید به یک شیوه ثابت برای همه مشتریان صورت گیردف بلکه به صورت ویژه برای هر مشتری اجرا می گردد.اگر این مرحله را به درستی پیاده سازی کنید به صورت خودکار مشتری به مرحله آخر هدایت خواهد شد.
مرحله 5 : بستن قرارداد یا نهایی کردن فروش(Closing)
شاید بتوان گفت این بخش حیاتی ترین بخش از فرایند فروش است.بسیاری از فروشندگان با این بخش مشکل دارند.به زحمت مشتری را به مرحله آمادگی برای خرید می رسانند و به راحتی این بخش مهم را از دست می دهند.به جای اینکه فروش را نهایی کنند مشتری را به حال خود رها می کنند.گاهی با اعتراضی از سوی مشتری مواجه می شوند و فرض را بر این می گذارند که مشتری مشکلی دارد و قصد خرید ندارد،درصورتی که در چنین شرایطی مشتری به دنبال دلایل قویتری برای خرید است و اعتراض می تواند نشانه بسیار خوبی باشد.یک فروشنده حرفه ای به خوبی از هر نوع اعتراضی عبور می کند و مسائل ذهنی مشتری را حل می کند. تصمیم خرید احساسی است اما مشتری باید برای خودش دلایلی منطقی برای توجیه خریدش داشته باشد.اگر هنرمندانه مشتری را در شرایط احساسی مناسب قرار داده و دلایل منطقی لازم را نیز در اختیارش قرار دهید رسیدن به مرحله آخر و عبور از آن به سادگی رخ می دهد و انرژی زیادی از شما نمی طلبد.فقط کافی است در زمان مناسب،یعنی شرایطی که مشتری را از هر جهت آماده کرده اید از او بخواهید که خرید را انجام دهد.نگران نباشید مشتری ها نیز دوست ندارند زیاد معطل شوند،گشتن به دنبال فروشنده مناسب نیز از آنها انرژی می گیرد.آنها منتظر کمکی از سوی شما هستند تا هر چه زودتر خریدشان را انجام دهند.در چنین شرایطی بدون معطلی از او بخواهید خریدش را انجام دهد.
باز هم تاکید می کنم فروش یک فرایند حرفه ای است.برای موفقیت در آن، باید مراحل را به درستی اجرا کنید.
ونکته آخر اینکه یادتان باشد قرار است فروش دومی هم صورت گیرد،بنابراین به همان اندازه که برای فروش و بستن قرارداد مُصر بودید برای جلب رضایت مشتری بعد از خرید هم پیگیر باشید.


برچسب ها: مراحل مهم و اساسی در فروش ،
آخرین ویرایش: شنبه 10 آذر 1397 11:06 ق.ظ

همه چیز در مورد مشهد , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهدتخفیف , مشهد , تخفیف , mashhad , takhfif , mashhad tourism , takhfifمشهد تخفیف , mashhad takhfif , mashhad tourism , takhfif
 

 

اسلاید شو

شبکه اجتماعی فارسی کلوب | Buy Website Traffic | Buy Targeted Website Traffic