منوی اصلی
سامان سلیمانی - گروه مشاورین اجرایی کسب و کار
دانستن کافی نیست باید اقدام کرد ..
  • سامان سلیمانی جمعه 24 فروردین 1397 09:07 ق.ظ نظرات ()

    کسب وفاداری مشتری در بحران اقتصادی

    بحران مالی و اقتصادی کل جهان را فرا گرفته است و هیچ مشتری‌ای از آثار آن در امان نمانده است. در دوران‌های بحران اقتصادی، مشتریان تلاش می‌کنند بودجه مصرفی خود را بهتر مدیریت کنند زیرا علاوه بر کاسته شدن از درآمد واقعی‌شان، نسبت به این‌که در آینده چه پیش خواهد آمد در عدم قطعیت به سر می‌برند.
    این صحیح است که مشتریان در رکود اقتصادی کمتر خرید می‌کنند. ولی واقعیت این است که آن‌ها هم‌چنان خرید می‌کنند ولی یک تغییر عمده در رفتارشان این است که آن‌ها نسبت به تخصیص بودجه خود به کالاهای مختلف حساس‌تر و سختگیر‌تر می‌شوند. پرسش بنیادین این است: چرا مشتریان از شما خرید نکنند؟ نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که دلیل اصلی فقدان وفاداری مشتری قیمت نیست.
    بر اساس پژوهش رابرت میلر و استفان هیمن در کتاب “فروش مفهومی”، در بیش از ۵۰ درصد موارد، نبود اعتماد دلیل اصلی تصمیم مشتریان مبنی بر خرید نکردن است. دلایل بعدی بر اساس تکرار پاسخ‌ها “بی‌نیازی” و “علاقه نداشتن برای تغییر” هستند که هر یک حدوداً ده درصد موارد را تشکیل می‌دهد. جالب این‌جاست که “کمبود بودجه” از جمله دلایلی است که از نظر تکرار در مراتب پایین قرار دارد. بنابراین بازیگر اصلی در این‌جا اعتماد است و اهمیت این امر در دوران رکود اقتصادی بیشتر هم می‌شود.
    در دوران رکود، مشتریان نسبت به قابلیت اعتماد تولیدکننده و فروشنده حساس‌تر می‌شوند و تنها حاضرند بودجه محدود خود را برای خرید محصولات و کالاهایی صرف کنند که به تولیدکننده و فروشنده آن اعتماد دارند. شاید یک از جمله‌هایی که خیلی از افراد این روزها گفته و شنیده‌اند این باشد: «من دیگر محصولات این شرکت را نمی خرم».
    آیا برند سازمان فقط یک نشان و لوگوست؟ آیا فقط یک تصویر مجزا کننده است؟ خیر. برند چیزی جز انتظارات برآورده شده مشتری نیست. برند وقتی ایجاد می‌شود که شما انتظاراتی را که در مشتری ایجاد کرده‌اید برآورده کنید. برند وقتی تقویت می‌شود که مشتری بتواند به شما اطمینان کند. به طور خلاصه برند چیزی جز قابلیت اعتماد شما نیست.
    یکی از تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده است نشان می‌دهد که حتی در صورتی که عده‌ای از مشتریان به دلیل فشار هزینه‌ای بالای ناشی از رکود اقتصادی برند مورد اعتماد خود را رها کنند، به محض این‌که بهبودی در وضعیت مالی‌شان به وجود بیاید به آن برند بازخواهند گشت. چیزی که می‌خواهم روی آن تاکید کنم این است که پیروزی در نهایت با سازمان‌هایی است که مردم به آن‌ها اعتماد دارند و وفاداری در اعتماد خلاصه می‌شود

    آخرین ویرایش: جمعه 24 فروردین 1397 09:09 ق.ظ
    ارسال دیدگاه
  • سامان سلیمانی پنجشنبه 23 فروردین 1397 04:06 ب.ظ نظرات ()
    مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) فروشنده و مشتری

    به جرات می‌توان گفت اکثر فروشنده‌ها نمی‌دانند که مشتریان براساس رفتارهای غیرکلامی (زبان بدن) آنان، قضاوت و تصمیم‌گیری می‌کنند و نه براساس آن‌چه فروشنده بر زبان می‌آورد؛ یعنی لحن و شکل سخن گفتن فروشنده، تن صدا، ژست بدن، فرم ایستادن و نشستن، برقراری تماس چشمی، خیره شدن، حرکات پلک چشم و مواردی از این دست در تصمیم‌گیری مشتری برای خرید، نقش موثری ایجاد می‌کند.

    زبان بدن فروشنده
    نگارنده اعتقاد دارد یک بازاریاب و فروشنده حرفه‌ای، باید در درک زبان بدن (Body Language) و رفتار مشتری تبحر داشته باشد؛ چرا که تاثیر مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) پنج برابر بیشتر از مهارت‌های کلامی است.
    فروشندگان بدون آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی نمی‌توانند یک ارتباط اثربخش با مشتریان برقرار کنند، ولی متاسفانه اکثر فروشندگان با مهارت‌های غیرکلامی آشنا نیستند یا آن را جدی نمی‌گیرند. آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی، نقش مهم و موثری در برقراری یک ارتباط اثربخش دارد.
    فروشنده‌ای که در هنر تشخیص زبان بدن مهارت پیدا کند، بدون شک جزو فروشندگان سطح یک قرار می‌گیرد. با یادگیری مهارت‌های غیرکلامی، با مشتریان خود بسیار موثرتر ارتباط برقرار خواهید کرد.
    بازاریاب‌ها و فروشنده‌ها باید بتوانند قضاوت صحیح و درستی از زبان غیرکلامی مشتریان خود داشته باشند. پس از یادگیری مهارت‌های غیرکلامی، متوجه خواهید شد که تنها بر صحبت‌های مشتری نباید تکیه کرد و براساس آن نتیجه گرفت. مشتری نیز همین‌گونه است و صحبت‌های فروشنده را با حرکات بدن او مطابقت می‌دهد.

    توجیه فروشندگان
    فروشندگانی که با مهارت‌های زبان بدن آشنا هستند و در دوره‌های یادگیری مهارت‌های غیرکلامی شرکت می‌کنند، به این توانایی دست می‌یابند که حتی با شنیدن تن صدای یک فرد از طریق تلفن، زبان بدن او را پیش‌بینی کنند.
    فروشنده‌هایی که در مقابل مشتری با حالت دست به سینه ژست می‌گیرند و به نظر خود، ژست یک انسان مودب گرفته‌اند، به طور ناخودآگاه احساس ترس یا حالت مقاومت خود را در ذهن مشتری حک می‌کنند؛ هرچند که اکثر فروشنده‌ها از این نوع رفتار اطلاع‌ چندانی ندارند و برای همین است که اکثر آن‌ها در برخی فروش‌های خود ناموفق هستند و هرگز نخواسته‌اند علت عدم موفقیت خود را در یک فروش از زاویه دیگری بررسی کنند. اکثر آن‌ها خرید نکردن مشتری را براساس پیش‌فرض‌های ذهنی خود توجیه می‌کنند.
    برای بسیاری از ما اتفاق افتاده است که با خود این جملات را می‌گوییم: حدس می‌زنم که فروشنده دروغ می‌گوید یا احساس می‌کنم آن‌چه فروشنده در مورد ویژگی‌های کارش یا محصولات بیان می‌کند واقعیت ندارد. این گونه برداشت‌های مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که زبان بدن فروشنده و گفتارش با هم مطابقت ندارند.
    فروشندگان هوشمند باید قادر باشند تضادهای بین گفتار و زبان بدن مشتری را تشخیص دهند. به طور مثال زمانی که مشتری از ارتباط با شما امتناع می‌کند یا حاضر به معامله با شما نیست ولی دست‌هایش باز است و کف دست‌های خود را نشان می‌دهد، باید نتیجه بگیرید که وی مشتری بالقوه‌ای است که حالت تهاجمی ندارد و با چندین بار ارتباط با وی می‌توانید او را به مشتری بالفعل تبدیل کنید.

    بازار پرازدحام و پیچیده امروزی
    برای انجام یک فروش خوب، ممکن است کالای شما قیمت مناسب، کیفیت عالی، زمان تحویل سریع، خدمات پس از فروش، شرایط مناسب پرداخت و بسیاری از فاکتورهای مهم و تاثیرگذار در فروش را داشته باشد. حتی فروشنده دقیقا بتواند تیپ شخصیتی مشتریان را به خوبی تشخیص دهد. چه بسا فروشنده در رعایت اصول مشتری‌مداری نیز تا سر حد وسواس اعتقاد داشته باشد و احترام قائل شود، به گونه‌ای حتی معتقد باشد در دنیای تجارت امروزی، مشتری صاحب کسب و کار است؛ چرا که رضایت و خشنودی او باعث بقای کسب‌ و کارمان می‌شود. این طور بیان کنم که از نظر خود فروشنده، همه چیز برای یک فروش موفق آماده و مهیا باشد؛ اما فروشنده به دریافت سفارش یا فروش، موفق نشود، چگونه ممکن است چنین اتفاقی بیفتد؟
    در بازار پرازدحام و پیچیده امروزی، تسلط و مهارت در برقراری ارتباط، یکی از عناصر کلیدی موفقیت در فروش است. بدون آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن)، نمی‌توانید پیام‌های غیرکلامی مشتری را که ممکن است با پیام‌های شفاهی او هم‌خوانی نداشته باشد، تشخیص دهید و در نتیجه، نتوانید ارتباطی اثربخش با مشتریان برقرار کنید.
    اکثر بازاریان، فروشندگان و حتی مدیران، مهارت‌های غیرکلامی را جدی نمی‌گیرند. با جرات بیان می‌کنم بیشتر همین افراد، از علائم زبان بدن و تاثیر آن اطلاع چندانی ندارند و به صورت حرفه‌ای نمی‌توانند زبان بدن طرف مقابل را بفهمند؛ حال آن‌که درک و تفسیر زبان بدن در مذاکرات خرید و فروش، بسیار حائز اهمیت است.

    تفاوت بین فروشنده سطح یک و فروشنده معمولی
    حتما برای شما مواردی پیش آمده است که برای خرید به فروشنده‌ای مراجعه می‌کنید و او شروع می‌کند به دادن اطلاعات درباره محصول و حتی شاید با نگاه به چشمان شما، از کالای مورد نظرش تایید و تمجید می‌کند. برای من و شما بارها پیش آمده است که گاه احساس می‌کنیم یا حدس می‌زنیم که فرد دروغ می‌گوید؛ یا این‌که می‌گویید: «نمی‌دانم چرا نمی‌توانم حرف‌هایش را باور کنم.» در واقع بین زبان بدن فروشنده و گفتارش سازگاری وجود نداشته است. فروشنده سطح یک، دارای مهارت و توانایی‌های لازم در این زمینه است، و بین گفتار و زبان بدن او تضادی وجود ندارد.
    تفاوت بین فروشنده سطح یک و فروشنده معمولی، در مهارت‌های غیرکلامی او نهفته است. ممکن است فروشنده سطح یک، در مقایسه با فروشندگان دیگر باهوش‌تر نباشد و از دانش آکادمیک هم برخوردار نباشد؛ اما این فروشنده قادر است علائم زبان بدن و رفتارهای غیرکلامی مشتری را به خوبی و با مهارت هر چه تمام درک کند و بفهمد که منظور مشتری چیست.

     

    آخرین ویرایش: پنجشنبه 23 فروردین 1397 04:08 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • سامان سلیمانی پنجشنبه 23 فروردین 1397 03:33 ب.ظ نظرات ()

    نکاتی جهت برگزاری جلسات موفق فروش 

    در این مقاله سعی شده است که مهم‌ترین نکات برای برگزاری یک جلسه موفق فروش مطرح گردد. هرچند رعایت این نکات کمک بسیار زیادی به موفقیت که همان انعقاد قرارداد است؛ خواهد کرد. اما مطمئناً تمام فروشندگان در این خصوص راه‌کارهای منحصر به فردی با توجه به روحیات خود دارند که کاملا شخصی بوده و در جایگاه مناسب قطعاً از آن بهره خواهند برد

    1-    برنامه جلسات

    برای رفتن به جلسه کاملا برنامه‌ریزی نمایید و حتما جدول قرار‌های کاریتان را هم در دفتر کار و هم بر روی لب‌تاپ و گوشی موبایلتان داشته باشید به طوری که همیشه آن‌ها ببنید‌.

    این به شما کمک می‌کند تا هدف خود را یادآوری شده در ذهن خود و پر رنگ ببینید‌. برای هر قرار یک شعار از خود خلق نمایید که با خواندن آن انرژی دریافت نمایید‌.

    مثال‌: من می‌روم تا این قرار داد را ببندم. یا این قرار داد را می‌بندم تا به مدیرم اثبات کنم من بهترین کارمند تو هستم و.

    2-    چه زمانی به جلسه بروم‌؟

    * حتما مسیر رفتن به جلسه را بررسی نمایید‌. در صورت امکان روز قبل به محل بروید (اگر تا کنون به آن‌جا نرفته‌اید) و همه چیز را زیر نظر داشته باشید‌. (به طور مثال با چه وسیله‌ای باید بروید. اگر با وسیله شخصی خود می‌روید بررسی کنید که کجا باید پارک کنید و آیا جای پارک موجود می‌باشد و)

    * اگر با تاکسی سرویس یا اتومبیل شرکت به محل قرار می‌روید از منشی شرکت بخواهید از ساعاتی قبل آن را رزرو نماید‌.

    * حتما یک ربع قبل جلسه روبروی درب شرکت حل قرار حضور داشته باشید.

    * یک‌بار دیگر درخواست‌های مشتری را بررسی نمایید و سناریویی که چیده‌اید را مرور نمایید‌.

    * پنج دقیقه قبل از جلسه زنگ شرکت را به صدا در آورید و خود را به منشی آن شرکت معرفی نمایید و در اتاق انتظار بنشینید. توجه داشته باشید این پنج دقیقه می‌تواند به شما کمک کند با شرکت مشتری آشنایی پیدا کنید و نکاتی را در خصوص نیاز‌های مشتری کشف نمایید.

    3-    چگونه به جلسه بروم‌؟

    * یک فروشنده خوب با ظاهری آراسته به جلسه می‌‌رود. نگارنده این مقاله معتقد است یک فروشنده همیشه باید طوری در جلسه شرکت نماید که گویا قصد رفتن به مراسم خواستگاری دارد و یا در یک مهمانی مجلل و رسمی شرکت نماید‌.

    * برای جلسه با مشتریانی که برای بار دوم قرار ملاقات دارید هرگر از لباس قبلی استفاده ننمایید‌. بنده عقیده دارم کیف، نوع پوشش و آرایش، ساعت، عینک و تمامی وسایل شخصی یک فروشنده در عقد یک قرار داد موثر می‌باشد.

     

    4-    چه چیزهایی را برای حضور در جلسه نیاز دارم؟

    یک فروشنده خوب هرگز:

    ۱- بدون دفترچه یادداشت و قلم در جلسه حضور نمی‌یابد‌.

    ۲- بدون کارت ویزیت به تعداد نفرات حاضر در جلسه حضور نمی‌یابد‌.

    ۳- بدون داشتن کاتالوگ و رزومه محصول به تعداد حاضرین، در جلسه حضور نمی‌یابد‌.

    ۴- با موبایل روشن در جلسه حضور نمی‌یابد‌.

    ۵- هرگز بدون لب‌تاپ و یا آی‌پاد خود در جلسه حضور نمی‌یابد.

    ۶- با آدامس، سیگار  و.. در جلسه حضور نمی‌یابد.

    5-    چگونه جلسه را شروع کنم‌؟

    یک فروشنده خوب ابتدا‌:

    ۱- محل استقرار خود را می‌پرسد.

    ۲- قبل از نشستن حاضران نمی‌نشیند.

    ۳- با تک‌تک حاضرین ارتباط چشمی بر قرار می‌نماید.

    ۴- از تک‌تک حاضرین به خاطر فرصتی که به او داده‌اند تشکر می‌کند.

    ۵- وسایل مورد نیاز خود را روی میز قرار می‌دهد و سپس خود را معرفی و کارت ویزیت را به همه ارائه می‌نماید‌.

    ۶- با در دست گرفتن قلم و باز نمودن دفترچه یادداشت آمادگی خود را برای شروع جلسه و گوش دادن به حرف‌ها و خواسته‌های مشتری اعلام می‌نماید.

    ۷- در هنگام گوش دادن به صحبت فرد مورد نظر دست‌ها را روی میز و به صورت گره کرده قرار داده (‌دست به سینه هرگز‌) و به چشم‌های فرد مورد نظر نگاه می‌کند و با تکان دادن سر نشان می‌دهد که با علاقه به حرف‌های وی توجه می‌کند.

    ۸- بعد از پایان صحبت‌ها نکات کلیدی را یاداشت نموده که در هنگام پاسخ‌گویی روی آن‌ها تاکید نماید.

    ۹- همه نیازها و صحبت‌های شرکت‌کنندگان را خوب گوش داده و در مقابل هیچ فرد یا سوالی موضع نمی‌گیرد.

    ۱۰- همیشه و در طول جلسه لبخند بر لب دارد.

    ۱۱- صحبت هیچ فردی را قطع نمی‌نماید.

    ۱۲- بعد از اتمام صحبت‌های حاضرین از سوالات مطرح شده دوباره تشکر کنید و سپس به سوالات آن‌ها با توجه به سناریوی صحبتی که قبلا آماده کرده‌اید و حالا بر روی لب‌تاب و جلوی شما قرار دارد، جلسه را در دست خود بگیرید‌.

    ۱۳- توجه داشته باشید آن‌قدر باید قوی باشید و محکم صحبت کنید که همه حاضرین به شما توجه نمایند.

    ۱۴- در طول جلسه افراد جلسه را با سوالات خود مجبور به توجه به شما و جلسه نمایید و جلسه را یک‌طرفه پیش نبرید.

    ۱۵- در ابتدای نشست، مدت زمانی که برای جلسه اختصاص داده شده را بپرسید و ده دقیقه قبل از پایان وقت صحبت خود را تمام و آماده صحبت‌های نهایی و سوالات اتفاقی باشید.

    ۱۶- حتما تاریخ شروع کار را و روند احتمالی آن را  از خریدار سوال کنید. این یعنی من مطمئن هستم و ایمان دارم شما با من قرار‌داد می‌بندید‌.

    ۱۷- در پایان کاتالوگ و مدارک خود را در اختیار حاضرین قرار دهید‌.

    یک نکته‌:

    هیچ دو جلسه‌ای مانند هم  نیستند، درست مثل مسابقه فوتبال که فقط در لحظه شروع هر نیمه مثل هم هستند و هرگز مثل هم پیش نمی‌روند.

    بنابراین کسی نمی‌تواند فقط یک راه را به شما پیشنهاد نماید‌. ولی اگر به تمامی این عوامل مثبت آگاه باشیم و در لحظه مناسب استفاده نماییم پیروزی نزدیک است.

    6-    نکات پس از جلسه:

    ۱- از همه حاضرین از وقتی که صرف شما کرده‌اند تشکر کنید و امید دیدار مجدد داشته باشید.

    ۲- منتظر راهنمایی برای خروج باشید.

    ۳- از مدیر ارشد جلسه به صورت ویژه تشکر نمایید.

    ۴- از منشی ایشان و یا فردی که ارتباط دهنده و هماهنگ کننده این جلسه بوده است تشکر ویژه داشته باشید.

    ۵- اگر با یک همکار در جلسه هستید هرگز در مورد جلسه تا خروج کامل از شرکت و دور شدن کامل از محل جلسه صحبت نکنید.

    ۶- هرگز خوشحالی خود را از جلسه پنهان نکنید.

    ۷- در صورت عدم رضایت از جلسه هرگز خریدار را متوجه این موضوع ننمائید.

    ۸- به محض رسیدن به محل کار و یا حتی در راه برگشت خلاصه جلسه را یادداشت نمایید و در کنار یادداشت‌های هنگام جلسه بایگانی نمایید.

    ۹- جلسه را با سناریویی که نوشته‌اید مقایسه نمایید و برای استفاده در جلسات آتی آن را کامل نمایید.

     

    آخرین ویرایش: پنجشنبه 23 فروردین 1397 03:38 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
تعداد صفحات : 33 ... 4 5 6 7 8 9 10 ...