منوی اصلی
سامان سلیمانی - گروه مشاورین اجرایی کسب و کار
دانستن کافی نیست باید اقدام کرد ..
  • سامان سلیمانی پنجشنبه 23 فروردین 1397 03:27 ب.ظ نظرات ()

    اشتباهات گفتاری که مشتری را از شما دور می‌کند

    به‌طور حتم، بسیاری از شرکت‌ها به الفاظی که کارمندان‌شان هنگام ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند، نسبت به زبانی که در کمپین‌ها و وب‌سایت بازاریابی آنها استفاده می‌شود، توجه کمتری نشان می‌دهند.
    حداقل این الگویی است که به عنوان یک مشاور زیاد با آن مواجه می‌شوم و این اشتباهی بسیار جدی است، چون مشتریان احساسات خوب و بد خود را نسبت به یک شرکت از اقدامات مغرورانه برندسازی آن شرکت به دست نمی‌آورند، بلکه مکالمات عادی روزانه مبنای این حس است. زبان، مبنای دیگر اجزای رضایت مشتری است. به‌عنوان مثال:
    یک محصول بی‌عیب و نقص تا زمانی که از زبان درستی برای توصیف آن استفاده نکنید، بی‌عیب و تمام‌عیار نخواهد بود.
    حتی خوش‌نیت‌ترین کارمندان شما که از نظر فنی بی‌‌عیب و اشتباه هستند هم می‌توانند با به‌کارگیری زبانی نادرست، مشتریان را دور کنند.
    وقتی در ارائه خدماتی با شکست مواجه می‌شوید، زبان درست می‌تواند بهترین متحد شما باشد. اگر تاکنون به انتخاب و کنترل زبان شرکت‌تان توجه چندانی نکرده‌اید، بهتر است هم‌اکنون این کار را شروع کنید.

    سبک گفتار ثابتی ایجاد کنید
    هیچ برندی تا زمانی که سبک گفتار متناسبی با مشتریان خود در کلیه سطوح بنگاه ایجاد نکند، کامل نمی‌شود. بنابراین، باید تلاش کنید سبک گفتار ثابتی در ارائه خدمات ایجاد کنید.
    یک سبک گفتار پایدار و متمایز در سطح شرکت به خودی خود اتفاق نمی‌افتد. برای این کار شما به مهندسی اجتماعی نیاز دارید یعنی باید آموزش نظام‌مندی به کارمندان خود بدهید. مثلا تصور کنید برای جواهرفروشی لوکس خود ۱۰ فروشنده متعهد انتخاب کرده‌اید. برای آنها یونیفورم و ظاهر شیک و یک‌شکلی در نظر گرفته‌اید و تشویق‌شان کرده‌اید در فروشگاه کاملا نماینده برند شما باشند. اما نحوه صحبت کردن آنها با مشتری، مثل صحبت کردن آنها در خانه است. تا زمانی که آموزش‌های لازم را در این زمینه نبینند، سبک گفتار متفاوتی نخواهند داشت. خوشبختانه، مهندسی کردن یک سبک گفتار در سطح شرکت می‌تواند تجربه مثبت و مشارکتی باشد. اگر به درستی با این موضوع برخورد کنید، نیازی نیست به‌دلیل زبان بد کارمندان خود به مشتری پاسخگو باشید. وقتی همه افراد یک سازمان رهنمودهای استفاده از زبان خوب را بدانند، با یک چالش مواجه خواهند شد، نه یک مانع و اگر واکنش خوبی در برابر آن داشته باشند، باید پاداش بگیرند.

    نحوه انجام کار
    بهترین زبانی که بیشترین کاربرد را در قبال مشتریان شما دارد بررسی کنید و عبارت‌های مخربی را که باید از آن‌ها اجتناب شود، شناسایی کنید. می‌توانید این عبارت‌ها را در یک کتابچه تدوین کنید تا به‌عنوان یک مرجع مورد استفاده قرار بگیرد. در این کتابچه لغت‌ها و اصطلاحاتی که بهتر است استفاده شوند و در شرایط مختلف می‌توان از آن‌ها اجتناب کرد، عنوان می‌شوند. در این‌جا، مثا‌ل‌هایی از گزینه‌های زبان خوب یا بد که برای کسب‌وکار خودم یا کسب‌وکارهایی که به آنها مشاوره می‌دهم تدوین کرده‌ام، عنوان شده‌اند:
    بد: «شما بدهکار هستید…»
    خوب: «اسناد ما نشان می‌دهد ترازهای مالی…»
    بد: «شما باید» (این عبارت باعث می‌شود برخی مشتریان فکر کنند من نباید کاری انجام دهم، چون مشتری شما هستم.)
    خوب: «معمولا بهتر این است که …»
    بد: «گوشی را نگه دارید…»
    خوب: «می‌توانم خواهش کنم چند لحظه کوتاه پشت خط بمانید؟»

    به‌راحتی مشتری فکر کنید، نه تخریب او
    مهم نیست چه نوع کسب‌وکاری دارید، فقط کاری کنید که کارمندان‌تان از زبانی اجبارکننده استفاده نکنند. گاهی اوقات این زبان توهین آشکاری محسوب می‌شود و گاهی توهین غیرمستقیم است. در این‌جا مثالی از هر دو نوع را می‌آوریم:
    توهین غیرمستقیم: در یک کسب‌وکار غیررسمی، اگر مشتری بپرسد «حال شما چطور است؟» پاسخ «خوبم، متشکرم» ممکن است از لحاظ دستوری درست به نظر برسد، اما بهترین انتخاب نیست. این پاسخ رسمی ممکن است باعث شود آن مشتری از این‌که از زبان درستی استفاده نکرده خجل شود. در این شرایط بهتر است کارمندان از گزینه‌های خودمانی‌تری مانند «همه چیز خیلی خوب است» یا «عالی» استفاده کنند.
    لحن اجبارکننده: فراموش نمی‌کنم زمانی به رستوران معروفی رفته بودیم و پرسنل آموزش‌دیده آن‌جا برای سفارش گرفتن غذا پرسیدند «آب معدنی تقطیری میل دارید یا کربونیزه شده؟» ما این جمله را طوری برداشت کردیم که یعنی حق نداریم آب معدنی معمولی سفارش دهیم.

    رویکرد کلاسیک یا دنی میر
    این‌که از کارمندان بخواهید از زبان درستی استفاده کنند، وظیفه سخت و حساسی است. برای تهیه کتابچه مرجع مناسب شرکت، دو روش وجود دارد که باید انتخاب کنید کدام روش برای شما بهتر است. روش اول، سبک زبانی کلاسیک است که براساس آن «چیزی را می‌گویید، درحالی‌که از گفتن چیز دیگر اجتناب می‌کنید». این روش رضایت مشتری را در بیشتر کسب‌وکارها بهینه‌سازی می‌کند و کارکنان را در یک تیم قرار می‌دهد. در این روش، با طیف گسترده‌ای از کارمندان که سوابق متنوعی دارند و می‌توانند در انتخاب بهترین عبارت کمک کنند، همکاری می‌کنید. اما در این روش اگر بخواهید خیلی اصولی رفتار کنید و لیست دقیقی از لغات و عبارت‌هایی را که باید استفاده شوند استفاده کنید، باید لیستی از عبارت‌های منفی که نباید مورد استفاده قرار بگیرد هم داشته باشید. این لغت‌نامه اصطلاحات منفی در قالب روش دوم قرار می‌گیرد که آن را رویکرد «دنی میر» می‌نامیم. دنی میر رستوران‌دار معروف آمریکایی است که در مشتری‌مداری بسیار پیشتاز است. میر از دادن لیست عبارت‌هایی که باید گفته شود به کارمندان خود احساس خوبی ندارد، اما با جدیت کارمندانش را از گفتن عبارت‌های ناپسند به مشتری بازمی‌دارد. یادگیری یک لغت‌نامه عبارات منفی که کوتاه هم باشد آسان‌تر است و البته باید به‌روزرسانی شود.

    آخرین ویرایش: پنجشنبه 23 فروردین 1397 03:29 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • سامان سلیمانی چهارشنبه 22 فروردین 1397 04:24 ب.ظ نظرات ()
    برخورد مناسب با مشتری در بازاریابی

    موضوع «برخورد با مشتری» یک موضوع کاملا ًمهم است؛ چون به بیانی، محوری ترین مورد، در طول و عرض برنامه های بازاریابی نیز مقوله ای به نام «مشتری» است. رمز موفقیت بازاریابان بزرگ، کیفیت رفتار آنها با مشتری است. یکی از تعاریف بازاریابی می تواند «هنر جلب رضایت مشتری برای انتخاب، خرید و تکرار خرید یک کالا یا خدمت» باشد.در عرصه بازارهای رقابتی امروز که بیش از پیش حق انتخاب و چانه زنی و قدرت تصمیم گیری مشتریان برای خرید و انتخاب خدمت و کالا افزایش یافته و این افزایش سیر صعودی نیز دارد باید برخورد مناسب با مشتری و حفظ مشتری را در الویت قرار دهیم و برای حفظ موقعیت شرکت و یا بازار خود هر روز بیشتر از قبل بر آگاهی خود در مورد مشتریان و علایق آنها بیافزاییم.تا علاوه بر داشتن مشتریان وفادار و مناسب ، بتوانیم آنها را در این بازارهای رقابتی حفظ کنیم.

    مسئلۀ اصلی که می بایست بر روی آن تمرکز کنیم، این است: «چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟ به طوری که بتوانیم به نتایج مورد دلخواه دست یابیم».

     چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟

    برای داشتن برخورد مناسب با مشتری می بایست که 4 اصل را مورد توجه و عمل قرار دهیم:

     1- شخصیت مناسب

     2- شناخت مناسب

     3- خدمت مناسب

     4- رفتار مناسب

    شخصیت مناسب: آیا همۀ افراد می توانند بازاریاب باشند؟ این سؤال را می توان به شکل دیگری نیز مطرح نمود: آیا همۀ افراد می توانند جراح یا نجار یا مهندس باشند؟

    به عقیدۀ برخی از افرادی که به بازاریابی علاقه ای افراطی دارند ،همۀ افراد به نوعی بازاریابند؛ چون در طول زندگی و در روابط و مناسبتهای متعدد از مهارتهای بازاریابی استفاده می کنند.

    ولی واقعاً نمی توان همۀ افراد را بازاریاب دانست. مثل اینکه، همۀ ما می دانیم که در حین ابتلا به سرما خوردگی باید از خوردن بستنی پرهیز نمود ولی با دانستن این عمل، همۀ ما پزشک نیستیم. بنابراین، بازاریابی هم مثل مشاغل دیگر، شخصیت، توان و دانش منحصر به خودش را می طلبد؛ در نتیجه هر کسی نمی تواند بازاریاب باشد مگر آنکه از شخصیت، توان و دانش بازاریابی برخوردار باشد. بنابر همان مثال پیشین، اگر کسی بخواهد شغل پزشکی را برای خود انتخاب کند، باید دروس پزشکی را در دانشگاه درک کند، توان پزشک بودن را به دست بیاورد و سپس شخصیت پزشکی پیدا کند. کسی که با دیدن یک قطره خون از هوش می رود، چگونه می تواند یک جراح قلب باشد؟!

    شخصیت، ترکیبی از رفتار درونی و بیرونی یک انسان است که به صورت یک سلسله رفتارهای قابل رؤیت و بررسی نمود می یابد. بر این اساس می توان شخصیت افراد را برحسب شغل آنها نیز دسته بندی نمود.

     بازاریابی، شغلی مناسب برای کسی است که شخصیت بازاریابی داشته باشد. شخصیت شغلی، امری اکتسابی است؛ یعنی می توان شخصیت متناسب با یک شغل را به دست آورد؛ یعنی می توان بازاریاب شد.

    شخصیت یک فرد بازاریاب، در فرم ایده آل، نکات فراوانی برای توجه و بررسی دارد که به برخی از آنها اشاره می کنم:

    - برون گرایی

    -اهل تعامل و ارتباط

    -قدرت بیان مناسب

    - قدرت نفوذ و تأثیر گذاری

    - نظم

    - تمایل بالا به یادگیری

    - درک مناسب شکست و ناکامی

    -پشتکار و تلاش فراوان

    - هوش و تفکر بالا

    - تعادل

    - تشنگی برای جذب موفقیت و ...

    تمام موارد بیان شده به دلیل علاقه و جهت گیری شخصی نیست؛ اینها همه مواردی هستند که موفقیت در بازاریابی را تضمین می کنند.

    اگر کسی در حال حاضر از شخصیت مناسبی برای بازاریابی برخوردار نیست، می بایست این شخصیت را کسب کند و خود را مشغول به دست آوردن آن بنماید. بازاریاب از ذهن و رفتاری مناسب برای بازاریابی برخوردار است.

    شناخت مناسب: فرد پزشک چرا قبل از درمان، بیمار خود را ویزیت می کند؟ برای اینکه بتواند راه درمان را تشخیص بدهد. او نمی تواند داروی آنتی بیوتیک را برای کسی که از درد معده رنج می برد، تجویز کند.

    شناخت مشتری یعنی شناخت نیاز، خواسته و سبک ارتباط با او. بدون شناخت مشتری چگونه می توان با او ارتباط بازاریابی برقرار نمود؟ مثلاً شرکتی که مشکل پرداخت حقوق کارمندان خودش را دارد، چه نیازی به تبلیغ در یک پیک محلی دارد؟ اگر بدون شناخت کافی به جلسات بازاریابی برویم، و همه چیز را به دستان شانس و اتفاق بسپاریم، کاری به غیر اذیت کردن مشتری و خودمان صورت نمی دهیم. باید بدانیم چه چیزی را به چه کسی و با چه روشی بدهیم.

    خدمت مناسب: اجازه بدهید از همان مثال گذشته استفاده کنم. یک پزشک خوب و حرفه ای کسی است که داروی مناسب برای درد مناسب تجویز کند تا در نتیجه، آن درد برطرف شود. بر این اساس، بازاریاب خوب نیز کسی است که محصول یا خدمت مناسب را برای برطرف نمودن خواسته یا نیازی از مشتری به او پیشنها بدهد تا با استفاده از آن، مشتری نیاز یا خواسته خود را برطرف نماید. دقیقاً به همین علت است که همیشه و همیشه به بازاریابان و فروشندگان محترم توصیه می کنم که نسبت به کالا یا خدمتی که می خواهند به دیگران پیشنهاد بدهند، با خودشان کنار بیایند. حتی اگر شما جزو افراد فوق توانمند در بازاریابی باشید، وقتی محصول یا خدمت نا مناسبی را به مشتری ارائه دهید، دارید اعتبار حرفه ای خودتان را ارّه می کنید. مواظب باشید که مشتریان شک را بو می کشند و از آن فرار می کنند. اگر چشمانتان از برق اطمینان نسبت به کیفیت کاری که می کنید، ندرخشد، بازاریابی شما با موانع فراوانی روبرو خواهد شد.

    برای اینکه به یک راه حل فوری در این خصوص برسید، از خودتان بپرسید که این محصول یا خدمتی را که دارم به دیگران عرضه می کنم، خودم و خانواده ام نیز مورد استفاده قرار می دهیم؟ چرا؟

    مصداق  این شعر حافظ که می گوید:

    «واعظان که این جلوه در محراب و منبر می کنند   چون به خلوت می روند آن کار دیگر می کنند» نباشیم!

    رفتار مناسب: هر شغلی رفتار مهارتی متناسب با خودش را دارد. بازاریابی هم از این قاعده مستثنی نیست. رفتار حرفه ای برای یک شغل، نمود بیرونی بخشی از رفتار است که به آن شغل و شرایط حاکم بر آن بستگی دارد. رفتار و شخصیت بسیار به هم مربوط هستند ولیکن شخصیت، بیشتر از رفتار شغلی، جنبۀ شخصی و درونی دارد.

    رفتار مناسب بازاریابی به دو پیش نیاز محتاج است:

     1- شخصیت

     2- شناخت و دانش

    برای برخورداری از رفتار حرفه ای بازاریابی، راهی به غیر از کسب دانش و مهارتهای لازم را نداریم. مجهز بودن به رفتار بازاریابی مهمترین ابزار کاربردی در این حرفه است.

    رفتار، مجموعه ای از کنشها و واکنشهاست. اکتساب رفتار حرفه ای بازاریابی از طریق آموزش و روشهای متعدد یادگیری امکان پذیر است. هدف رفتار حرفه ای، کسب موفقیت در مسیر یک شغل است.

    رفتار حرفه ای یک بازاریاب ویژگی های بسیار فراوانی دارد، از قبیل:

    - اعتماد به نفس بالا

    - صداقت/ جرأت

    - احترام به خود و دیگران

    - رعایت فرهنگها و هنجارها و ...

    تمام آنچه که بیان شد، باعث می شود که ما در برخورد با مشتری در جریان یک بازاریابی بتوانیم روی موفقیت خود حساب باز کنیم. این مهم نیست که شغل ما بازاریابی است یا نه، بلکه مهم این است که آیا ما می خواهیم با فردی به نام مشتری روبرو شویم یا نه؟ حتی اگر مهندس ساختمانی هستید که می خواهد برای پروژه اش تأییدیه هیئت مدیره را بگیرد، بهتر است که به رفتار بازاریابی مجهز شوید!

    یکی از ملاکهای مهم در بازاریابی این است که همیشه حق را با مشتری بدانیم.

      در دنیای رقابتی امروز شرکت هایی موفق هستند که بتوانند ارزشهای بیشتری برای مشتریان به وجود بیاورند. مشتریان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کیفیت برتر، خدمات بیشتر، سرعت بالاتر، همخوان و متناسب با نیازهای خود، قیمت مناسب تر و تضمین کارآمد هستند، لذا بنگاه باید بررسی کند که ضمن سودآوری ، کدامیک از خواست های گوناگون مشتریان را می تواند برآورده کند. شرکت هایی که فلسفه بازاریابی را پذیرفته اند، یعنی مشتری و جامعه را مدنظر داشته و محور عملیات قرار داده اند، در تلاش برای به وجود آوردن و افزایش مداوم ارزش مشتری هستند.

    عوامل متعددی در ارتقای ارزش مشتری موثر هستند؛ مثل کیفیت ، خدمات ، سرعت و... یکی از عوامل بودجه ای در تولیدات محصول ، رضایت مشتری است که با ارزش دریافتی از سوی مشتری ارتباط دارد. مشتریان ارزشهایی را که از شرکتهای مختلف می توانند دریافت کنند با هم مقایسه کرده ، شرکتی را انتخاب می کنند که بنا به نظر آنها، ارزش بیشتری به ایشان ارائه کند.

    شاید به ظاهر، مشتریان نتوانند فرآیند مقایسه ای فوق را به زبان بیاورند ولی حتما این مقایسه در ذهن آنها صورت می گیرد و وقتی تصمیم به خرید از محصول شرکت یا مغازه خاصی می گیرند، به این نتیجه رسیده اند که ارزش آن نسبت به سایر محصولات موجود بالاتر است

    آخرین ویرایش: چهارشنبه 22 فروردین 1397 04:28 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • سامان سلیمانی پنجشنبه 21 دی 1396 08:37 ب.ظ نظرات ()

    تاثیر عوامل بصری در فروش

    وقتی ارایه و معرفی محصولی و یا خدمت را  برای یک شخص و یا گروهی از افراد انجام می دهید ، 70 درصد از شرکت کنندگان تمایل به دیدن  ، 30 درصد بقیه کسانی هستند که به گوش کردن علاقه دارند . این بدان معنی است که 70 درصد مخاطبان ، یعنی بصری ها باید حقیقت ها ، نکات ، ترسیمات و عواملی را که باعث شناخت بهتر کسب و کار شما و همچنین اعتماد بیشتر می گردد را ببینند تا چیزی که شما می گویید را درک و پردازش کنند و مقدار  30 درصد باقیمانده یعنی گوش دهنده ها می توانند تنها با شنیدن اطلاعات از شما ، آنها را درک و پردازش کنند .

    در نتیجه 70 درصد مخاطبان شما احتمالا تنها زمانی شما را درک می کنند که مطلب خود را به صورت بصری به آنها نشان دهید . بنا بر این باید خلاصه ای از ارایه خود را بنویسید تا این افراد بتوانند شما را دنبال کنند . یکی از نرم افزارهای موثر و خوب در جهت ارایه موثر نرم افزار پاورپونت می باشد ، می توانید از این نرم افزار برای نکات کلیدی استفاده کنید و در زمان  اشاره به یک نکته ، آن را به روی صحنه بیاورید ...

    در نتیجه افرادی که بصری هستند با دیدن ارایه شما آرام تر می شوند . کسانی که به شنیدن علاقه دارند نیز با دیدن نوشته ها یا گرافیک های شما نیز احساس خرسندی می کنند ، اما باز هم تمایل به شنیدن چیزی که باید بگویید دارند و بنا بر این اغلب درباره منظور خاص یا کلمه و عبارت خاصی از شما سوال می کنند . 

    آخرین ویرایش: چهارشنبه 22 فروردین 1397 04:39 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
تعداد صفحات : 33 ... 5 6 7 8 9 10 11 ...