تبلیغات

اسلاید شو

سامان سلیمانی ، کارشناس ارشد مدیریت اجرایی ، گروه مشاورین اجرایی کسب و کار - مطالب فروش

ارکان اساسی در ساختار سازمان فروش موفق کدامند ؟

سه شنبه 18 دی 1397 02:09 ب.ظنویسنده : سامان سلیمانی

 

4 رکن اساسی در ساختار سازمان فروش :  

اگر در اندیشه کسب و کاری سودآور هستید، بهتر است عملیات فروش را به یک تیم قدرتمند بسپارید. برای موفقیت، نیاز به یک تیم فروش عالی دارید. پس دست به کار شوید، ترکیب تیم فروش و توانایی هر یک از اعضای تیم را مورد بررسی قرار دهید. با چند تغییر در ترکیب تیم و بهینه‌سازی برخی موارد می‌توانید سطح بهره‌وری عملیات فروش را ارتقاء دهید. در ادامه به شرح ترکیب و ساختار یک تیم فروش بی‌رقیب، خواهیم پرداخت‌:

رکن اول: مدیر توانمند برای رهبری تیم فروش 
اولین گام برای تشکیل یک تیم قدرتمند فروش، داشتن یک مدیر کارآمد و شایسته است. بهره‌وری یک تیم، انعکاسی است از توانایی‌ها و صلاحیت‌های رهبر تیم. اگر مدیر فروش سازمان شما در حال حاضر فردی شایسته و مجرب است، به شما تبریک می‌گوییم. اگر عملکرد مدیر فروش سازمان شما نیاز به بهبود دارد، دست به کار شوید، علت این مسئله را پیدا کنید، اگر لازم است مهارت‌های وی ارتقاء یابد، از آموزش کمک بگیرید، ترتیبی اتخاذ کنید تا وی در دوره‌ها و کارگاه‌های آموزشی معتبر حضور یابد‌. اگر تیم فروش سازمان شما فاقد مدیر است، به دنبال جذب و استخدام رهبران توانا و دارای تجربه باشید. برای جذب چنین نیروی مهمی، باید از روش‌ها و ابزارهای معتبر ارزیابی استفاده کنید. اگر با این ابزارها و روش‌ها آشنا نیستید، ریسک نکنید، از خدمات مشاوران و مراکز ارزیابی استعدادهای فروش استفاده کنید. این مراکز با انجام آزمون‌های دقیق و مصاحبه‌های رفتاری قاعده‌مند، به شما در شناسایی و انتخاب شایسته‌ترین مدیران کمک خواهند کرد‌.

رکن دوم: اعضای شایسته تیم فروش 
گام بعدی در تشکیل تیم موفق فروش، داشتن اعضای شایسته است. در این مرحله لزوما نیاز به استخدام فردی مسلط بر دانش و تئوری‌های حوزه فروش، نیست. بلکه باید به دنبال جذب افرادی باشید که از نظر شخصیت و شایستگی‌های رفتاری، مناسب عضویت در تیم فروش سازمان شما باشند. افرادی که دارای اعتماد به نفس خوب، بلند همت و مایل به کسب موفقیت هستند. افرادی که دارای حس هم‌دلی بوده و قادر به برقراری ارتباط موثر با دیگران هستند. برای پی بردن به شایستگی‌های داوطلبان می‌توانید از آزمون‌ها و مصاحبه‌های ساختاریافته در این حوزه استفاده کنید. چنین ارزیابی‌هایی می‌تواند شما را در شناسایی استعداد اعضای فعلی تیم فروش سازمان نیز یاری رساند، نقاط قوت و ضعف ایشان را به شما نشان داده و شما را برای انتخاب راهکارهای مناسب جهت توانمندسازی ایشان یاری می‌رساند‌.
اعضای تیم فروش باید از روحیه خدمت‌گذاری برخوردار باشند، مسئولیت‌پذیر بوده و برای مقابله با چالش‌ها آمادگی کامل داشته باشند. هم‌چنین این افراد باید دارای ظاهری آراسته، فعال، پر‌انرژی، دارای فن بیان مناسب، بردبار، خون گرم و بشاش باشند‌.

رکن سوم: فرآیند فروش 
هر چقدر که مدیر فروش و تیم فروش سازمان شما شایسته و مستعد باشند، اگر فرآیندی مشخص و هوشمندانه نداشته باشید، امیدی به موفقیت و کسب نتایج چشم‌گیر در سازمان شما نخواهد بود. به کمک تیم فروش، می‌توانید فرآیند فروش را بر اساس استراتژی سازمان، ماهیت محصول و رفتار مشتریان خود طراحی کنید. فرآیند فروش را طوری طراحی کنید که بر ایجاد ارزش برای مشتری و روابطی سازنده و سودآور تمرکز داشته باشد. چنین فرآیندی به منزله روحی در تیم فروش، نتایج خیره کننده‌ای را در پی خواهد داشت‌. یک فرآیند قدرتمند می‌تواند وجه تمایز شما از سایر رقبا باشد. چنین فرآیندی در کنار مدیر و اعضای تیم شایسته، ترکیبی موفق و بی‌رقیب را شکل خواهد داد‌.

رکن چهارم: سیستم پاداش و انگیزش 
پس از تشکیل یک تیم موفق فروش، باید به فکر خشنودسازی اعضای تیم فروش و جبران تلاش‌ها و خدمات آن‌ها باشیم. شاید فکر کنید مهم‌ترین مشوق اعضای تیم، پول است. البته کسی از دریافت پاداش نقدی ناراحت نمی‌شود، ولی مشکل این است که پول مهم‌ترین عامل انگیزه بخش به افراد نیست. دست کم نه به آن شکلی که اغلب مدیران فکر می‌کنند‌.

پول برای کارکنان مهم است. باید اجاره خانه و صورت‌حساب‌ها را پرداخت کنند، غذا و لباس بخرند، تفریح کنند، بنزین بزنند و هزینه‌های زندگی را تأمین کنند. افراد وقتی برای کار انگیزه پیدا می‌کنند که درآمد کافی برای پرداخت هزینه‌های ضروری زندگی‌شان داشته باشند. اما بعد از این‌که توانستند نیازهای ابتدایی را برآورده کنند، پول، قدرت انگیزه‌بخشی خود را تا حد زیادی از دست می‌دهد و مشوق‌های دیگر اغلب مشوق‌های غیر‌مادی- مهم‌تر می‌شوند. در این میان برخی مشوق‌های غیر‌مادی مثل تشویق کلامی، دادن آزادی عمل، ایجاد فرصت‌های آموزشی، امکان حضور در برنامه‌های تفریحی، ایجاد امنیت شغلی، سهیم کردن در امر تصمیم‌گیری و حائز اهمیت است‌.
برای انگیزه دادن، از روش‌های گوناگونی می‌توان استفاده کرد اما پیش از آن داشتن یک برنامه جامع، اهمیتی خاص دارد. به شرط داشتن برنامه‌ای جامع و مرتبط بودن پاداش‌ها با نتایج عملکرد افراد، ترکیبی از پاداش‌های مادی و غیرمادی می‌تواند آثار مثبتی را در عملکرد تیم فروش، به همراه داشته باشد.

 

 

برچسب ها: # رکن های اساسی سازمان فروش موفق ،
آخرین ویرایش: سه شنبه 18 دی 1397 02:12 ب.ظ

 

عبارات منفی در خدمت رسانی به مشتری کدامند ؟

سه شنبه 18 دی 1397 01:59 ب.ظنویسنده : سامان سلیمانی

 

عبارات منفی در خدمت رسانی به مشتری :

همگی ما می‌دانیم که وقتی صحبت از خدمت به مشتری در میان باشد، گفتار نیکو و لحن مثبت از اهمیت خاصی برخوردار است. اما بسیاری از فروشندگان هنوز از واژه‌ها و عباراتی استفاده می‌کنند که به مشتری تصویری نادرست القا می‌کند و در ذهن او از تجربه خرید تاثیر منفی باقی می‌گذارد.

بکارگیری برخی ازعبارات باعث خدشه وارد کردن به فروش و احتمالا  از دست دادن مشتری می‌شود. در این‌جا به تعدادی از آن‌ها اشاره می‌کنیم.

 

۱- نمی‌دانم

مشتری از فروشنده انتظار ندارد که همه چیز را بداند ولی وقتی صحبت از پاسخ‌گویی به یک سئوال یا درخواست در مورد کالا در میان است، از فروشنده این توقع را دارد که به حرفه‌ی خود تا حدی اشراف داشته باشد که بتواند به سئوالات وی پاسخ دهد.

بهتر است بگویید: “این سئوال خوبی است؛ اجازه بدهید جواب آن‌را برای شما پیدا کنم.”

۲- جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود.

ممکن است سیاست فروشگاه شما به گونه‌ای باشد که استرداد کالا را مجاز نداند. خوب است که این امر را به اطلاع مشتری برسانید اما فروشنده لازم است انعطاف‌پذیر باشد و برای حفظ یک مشتری اجازه استرداد یا تعویض کالا را بدهد.

بهتر است بگویید: “اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست چطور می‌توانیم رضایت شما را جلب نماییم.

۳- خونسرد باشید

شاید در خدمت‌رسانی و پاسخ‌گویی به مشتری جمله‌ای بدتر از این نباشد. اگر مشتری از عصبانیت در حال انفجار است بهترین برخورد سکوت است. اجازه بدهید مشتری صحبتش را به اتمام برساند و وقتی کاملا خود را تخلیه کرد، احساس بهتری خواهد داشت و برای پذیرش راه حل آمادگی پیدا می‌کند.

بهتر است بگویید: “من از شما عذرخواهی می‌کنم.”

۴- این کالا را ندیدید؟

اگر مشتری به دنبال کالای خاصی می‌گردد احتمال دارد که قبلا آن‌را جستجو کرده، اما نیافته است. معنی آن این است که یا کالا به اتمام رسیده است و یا جایی در فروشگاه وجود دارد. حتی اگر مشتری قبلا به دنبال آن نگشته باشد، بهترین نوع خدمت به مشتری این است که وی را برای یافتن جنس مودرد نظر همراهی کنید و یا این‌که در انبار به جستجوی آن بروید.

بهتر است بگویید: “بله، از این جنس داریم، اجازه بدهید ببینم آیا در انبار هست.”

۵- ساعت کار ما تمام شده است.

در پایان روز، کاری که کارکنانی که شیفت کاری آن‌ها به پایان رسیده است تمایلی به انجام آن ندارند این است که پس از اتمام ساعت یک مشتری را در فروشگاه بپذیرند.  پیش از این‌که یک فروش بالقوه را از دست بدهید به این نکته توجه کنید که شاید مشتری ساعت کار مغازه را نداند و یا حتی نداند که ساعت چند است.

بهتر است بگویید: “ساعت تعطیلی فروشگاه ساعت و ساعت شروع به کار آن ساعت . است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟

۶- خرید شما همین است؟

شاید مشتری از این عبارت برداشت منفی نداشته باشد اما واقعیت این است که این عبارت را فروشندگان بیش از حد استفاده می‌کنند که استفاده از آن یک فرصت فروش را از بین می‌برد.

بهتر است بگویید: “آیا کالای ما را دیده‌اید که همراه با آن‌چه شما خریده‌اید استفاده می‌شود؟”  یا “آیا تا بحال از فلان کالای ما استفاده کرده‌اید؟

۷- چیزی که می‌خواهید آن طرف است.

پیش آمده است که از زبان یک فروشنده گرفتار یا بی‌تفاوت این نوع سرویس‌دهی نا‌مناسب را شنیده‌ایم. گاهی به یک جهت نا‌معلوم اشاره می‌کند و زمانی حتی سر خود را بلند نمی‌کند که به مشتری اطلاعات دهد. به همه فروشنده‌های خود تفهیم کنید که این نوع پاسخ‌گویی به زبان آوردن یک “نه ” بزرگ است.

بهتر است بگویید: “با من بیایید من به شما نشان می‌دهم که کجاست.”

۸- من نمی‌توانم این کار را انجام دهم.

یکی دیگر از عباراتی که بار معنی منفی دارد و نمی‌بایستی توسط هیچ فروشنده‌ای بکار رود، همین جمله است. یا اختیارات فروشنده باید افزایش یابد ویا این‌که به وی آموزش داده شود که برای حل مسائل دشوار به سرپرست یا مدیر فروشگاه مراجعه نماید.

بهتر است بگویید: “کاری که می‌توانم انجام دهم این است که …”

۹- این بخش به من مربوط نمی‌شود.

ممکن است که همین‌طور باشد، اما این چیزی است که قطعا مشتری تمایلی به شنیدنش ندارد. به فروشنده می‌بایست آموزش داد که با تمام فعالیت‌های موجود در فروشگاه آشنایی یابد، یا دست کم بداند که در مورد بخش‌های مختلف با چه کسی تماس بگیرد.

بهتر است بگویید: “من با کمال میل شما را پیش کسی می‌برم که بیشتر از من در مورد این بخش اطلاعات دارد.”

۱۰- ما الان این کالا را تمام کرده‌ایم.

در یک فروشگاه پیش می‌آید که یک نوع جنس تمام شود و مشتریان نیز این را می دانند. اگر به مشتری بگوییم که چه زمانی این کالا در فروشگاه موجود خواهد بود احتمالا آن‌را از جای دیگری تهیه خواهد کرد. اما بهتر است فعال‌تر عمل کنیم و پیشنهاد کنیم که با او تماس خواهیم گرفت اما از او نخواهید که بابت این مسئله با شما تماس بگیرد.

بهتر است بگویید: “الان از این کالا در مغازه نداریم اما روز دیگر خواهیم داشت. ممکن است لطفا نام و شماره تلفن خود را به من بدهید  تا با شما تماس بگیریم و اطلاع دهیم؟

۱۱- این بر خلاف سیاست فروشگاه ماست.

در بازار رقابتی امروز، فروشنده نمی‌تواند قابل انعطاف نباشد. داشتن خط مشی و سیاست‌های خاص در هر فروشگاهی از اهمیت خاصی برخوردار است. اما مهم‌تر آن است که مشتری را راضی نگه‌داریم از این عبارت فقط وقتی استفاده کنید که از یک سیاست به غلط استفاده می‌شود.

بهتر است بگویید: “سیاست مغازه ما این است اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من می‌توانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که …”

۱۲- من این‌جا تازه‌کار هستم.

به دلایلی بعضی از فروشندگان فکر می‌کنند با بیان این عبارت خود را خلاص می‌کنند. اما در حقیقت به مشتری ربطی ندارد که شما تازه آمده‌اید، او فقط می‌خواهد با کسی سروکار داشته باشد که به وی اطلاعاتی را که لازم دارد بدهد و اورا به نتیجه ای که می‌خواهد برساند.

بهتر است بگویید: “لطفا مرا قبول کنید، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم.”

۱۳- گوشی

این عبارت یا نظایر آن باید به کلی فراموش شوند؛ راه‌های مودبانه‌تری برای بیان این مفهوم بدون این‌که مشتری را آزرده کند وجود دارد.

بهتر است بگویید: “ممکنه خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید؟

۱۴- الان سر من شلوغ است.

آیا تا به حال این جمله را از زبان یک فروشنده شنیده‌اید یا خودتان گفته‌اید که: “به‌خاطر مشتری است که کاری برای انجام دادن دارم.” اگر در کار خرده‌فروشی هستید حتما به این مسئله اندیشیده‌اید. حقیقت این است که بدون وجود مشتری، در یک فروشگاه کاری برای انجام دادن وجود ندارد.

بهتر است بگویید: “خوشحال می‌شوم که به شما خدمتی بکنم.”

۱۵- شما اشتباه می‌کنید.

البته همیشه این مشتری نیست که درست می‌گوید، اما فروشنده هم هرگز نباید بگوید شما اشتباه می‌کنید. بهترین برداشت از آن این است که دارید او را سرزنش می‌کنید.

بهتر است بگویید: “فکر می‌کنم سوء‌تفاهمی پیش آمده است.”



برچسب ها: #غبارات منفی در خدمت رسانی به مشتری ،
آخرین ویرایش: سه شنبه 18 دی 1397 02:25 ب.ظ

 

اشتباهاتی که سبب از دست رفتن فروش می شود کدامند ؟

پنجشنبه 15 آذر 1397 10:55 ق.ظنویسنده : سامان سلیمانی

 

هر فروشنده باتجربه ای می تواند چندین ماجرای تلخ را که باعث از دست رفتن مشتری شده است، برای شما تعریف نماید. برخی از فروشندگان بدون توجه به حضور رقبای متعدد در اطرافشان، اشتباهاتی را مرتکب می شوند که باعث بی نتیجه ماندن فرآیند فروش می گردد. فروشندگان موفقِ امروز، درس های ارزشمندی را از چنین موقعیت هایی آموخته و به کار بسته اند. آنها می دانند که از دست دادن مشتری سهل تر از آن است که تصور می شود. آنچه مسلم است، اگر ما از اشتباهات دیگران درس بیاموزیم و در دام اشتباهات گرفتار نشویم، داستانهای غم انگیزی نیز برای تعریف کردن نخواهیم داشت!

اول :
عدم برخورداری از چهره‌ای حرفه‌ای. اگر می خواهید مردم به شما توجه کرده و به نظرات شما درباره محصول یا خدمات تان، گوش فرا دهند، باید در رفتار و برخورد خود همچون کارشناسی حرفه ای ظاهر شوید. ظاهری خوب و آراسته داشته باشید و با اطمینان به پیش بروید. مشتریان به شور و شوق و اطمینان شما بیشتر از اطلاعات فنی و تخصصی تان، توجه نشان می دهند.

دوم :
حرف زدن بیش از حد. به یاد داشته باشید زمانی که صحبت می کنید، تنها مشغول حرف زدن هستید و زمانی که با طرح پرسشی، مشتری را به صحبت درباره نیازهایش ترغیب می نمایید، مشغول فروختن. تنها از طریق گوش دادن موثر می توانید به خواسته های مشتری پی برده و به ایشان در تصمیم گیری درست در خرید کالا و یا استفاده از خدمات یاری رسانید.

سوم :
استفاده از کلمات نامناسبکلمات شکل دهنده باورها و تصویرها در ذهن ما هستند. برخی واژه های رایج در حرفه فروشندگی، مشتری را در امر خرید مردد می سازند. برای مثال، همه ما می دانیم که «قرارداد» سندی است قانونی و الزام آور که فسخ آن و خارج شدن از الزامات آن مستلزم فرآیندی پیچیده است. پس چنانچه شما از «فرم های ساده سفارش» و یا «موافقتنامه های اولیه» با عنوان «قرارداد» یاد کنید، در حالِ ساختن یک تصویر تهدید کننده در ذهن مشتری خود هستید که باعث می شود وی مردد شده و تصمیم خود را به تعویق اندازد. درباره کلماتی که بکار می برید فکر کنید، کلمات و تصویرهای منفی را با واژه های مثبت تر و دلپسندتر جایگزین نمایید.

چهارم :
عدم توجه به ایجاد رابطه‌ای دوستانه. رابطه دوستانه، اعتماد را به دنبال خواهد داشت. افراد از فروشنده ای که مورد اعتماد و پسندشان نباشد، خرید نخواهند کرد. هیچگاه به طور مستقیم و بدون حاشیه به معرفی کالا یا خدمات تان نپردازید، سعی کنید به شناخت مشتری و ایجاد رابطه ای دوستانه با وی، کمی توجه نمایید.

پنجم :
عدم تشخیص شایستگی مشتری. همیشه برخی از افرادی که به شما مراجعه می نمایند و به کالا و خدمات تان توجه نشان می دهند، گزینه های مناسبی برای خرید از شما نمی باشند. اگر آنها نیازی به کالا و خدمات شما نداشته و یا از قدرت مالی کافی برخوردار نباشند، معامله و فروشی اتفاق نخواهد افتاد. مسئله پیش روی شما این است که قادر باشید در حداقل زمان ممکن، در جریان ارتباط با ایشان به این موضوع پی ببرید. شما می توانید تنها با پرسیدن چند سوال به این مهم دست یابید، به نحوی که پاسخ های ایشان شما را درباره اینکه آیا آنها واجد شرایط خرید کالا و یا برخورداری از خدمات شما هستند یا نه، متقاعد سازد.

ششم :
ندانستن زمان اتمام معرفی و خاتمه فروش. بسیاری از فروشندگان بر این باورند که در هنگام معرفی کالا و خدمات، می بایست هر آنچه را که در چنته دارند، به مشتریان بالقوه ارایه دهند. برخی از این فروشندگان حتی بعد از اینکه مشتری موافقت خود را درباره خرید از ایشان اعلام می نماید، باز هم به صحبت خود ادامه می دهند. چنین عملی می تواند به آسانی داستانی غم انگیز از فروش در زندگی حرفه ای شما باقی گذارد!

هفتم:
خودپسندی. فروشندگی، حرفه ای خدماتی است. در راه خدمت به دیگران، در بسیاری از موارد باید از خواسته ها و نیازهای خود به نفع خواسته ها و نیاز های مشتری، چشم پوشید. زمانی که در کنار مشتری هستید مراقب باشید منافع مادی خود را در سخنان و رفتارتان آشکار نسازید و به عبارتی اجازه ندهید علامت های دلار ($) در چشمانتان بدرخشد! چنانچه مشتری احساس نماید که شما تنها برای دستیابی به سود خود، به ترغیب ایشان به خرید می پردازید و مزیتهای مورد علاقه وی برای شما اهمیتی ندارد، به سرعت شما را ترک کرده و برای خرید به رقبای شما مراجعه خواهد کرد.

هشتم :
عدم آگاهی از چگونگی خاتمه فروشبدون خاتمه فروش، هیچ فروشی اتفاق نخواهد افتاد. وقتی شما به فروش خاتمه ندهید، مشتری خود را به نزد رقیب فرستاده اید؛ شما کالا و خدمات تان را به مشتری معرفی نموده و وی را متقاعد کرده اید که به کالای شما نیاز دارد، اما از وی نخواسته اید که از شما خرید نماید، پس زمانی که مشتری به رقیب شما مراجعه می نماید، کافی است که رقیب شما از وی بخواهد که کالای او را بخرد در بسیاری از موارد، تمام آنچه که نیاز است برای خاتمه فروش، انجام دهید، پرسیدن یک سوال صریح است:
آیا رنگ قرمز این مدل را امروز همراه خود خواهید برد و یا فردا آن را برای شما ارسال نمایم؟
پرداخت نقدی برای شما آسان تر است یا پرداخت از طریق چک و یا کارت اعتباری؟

نهم :
توجه نکردن به جزئیات. چنانچه جزئیات را سرسری گرفته و در معرفی کالا و خدمات خود راه میانبر را انتخاب نمایید، با این بهانه که این کار برایتان تکراری و خسته کننده است، موفقیت در فروش را از دست خواهید داد. فراموش نکنید: معرفی کالا و خدمات علیرغم تکراری بودن برای شما، برای هر کدام از مشتریان تازگی دارد. پس آن را با شور و شوق و بدون راه میانبر ارایه نماید، مگر در مواردی که مشتری، خود اشاره نماید که جزئیات خاصی که به طور معمول ارایه می شود، مورد علاقه وی نیست. باید به اسناد مکتوب و کامپیوتری که حاوی اطلاعات و جزئیات لازم هستند کاملا آشنا و مسلط باشید. گم کردن اطلاعات، مشتری را در زمینه خرید از شما دچار شک و تردید می نماید.

دهم :
عملکرد ضعیفاین مورد به میزان توجه شما به جزئیات بستگی دارد. اگر شما یا شرکت شما به منظور تشخیص عملکرد متناسب با انتظارات مشتری، از رویه یا سیاست خاصی برخوردار نباشید، نمی توان موفقیت های چشمگیری را برای آینده کسب و کارتان مجسم نمود. بخشی از زمان و تلاش خود را صرف پیرایش و استاندارد نمودن عملکردتان نمایید، باید تمامی افرادی که با شما کار می نمایند، بر رعایت این استانداردها ترغیب و تشویق شوند. فروشندگان نباید فراتر از استاندارهای شرکت، به مشتریان وعده دهند. رعایت استانداردها بر عهده همه افراد دست اندر کار در کسب وکار شما می باشد.

 


برچسب ها: اشتباهاتی که سبب از دست رفتن فروش می شود ،
آخرین ویرایش: پنجشنبه 15 آذر 1397 10:58 ق.ظ

 

تعداد کل صفحات ( 18 ) 1 2 3 4 5 6 7 ...