منوی اصلی
سامان سلیمانی - گروه مشاورین اجرایی کسب و کار
دانستن کافی نیست باید اقدام کرد ..
  • سامان سلیمانی سه شنبه 27 شهریور 1397 03:38 ب.ظ نظرات ()

    اشتباهات گفتاری که سبب دوری مشتری از شما می گردد

    به‌طور حتم، بسیاری از شرکت‌ها به الفاظی که کارمندان‌شان هنگام ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند، نسبت به زبانی که در کمپین‌ها و وب‌سایت بازاریابی آنها استفاده می‌شود، توجه کمتری نشان می‌دهند.
    حداقل این الگویی است که به عنوان یک مشاور زیاد با آن مواجه می‌شوم و این اشتباهی بسیار جدی است، چون مشتریان احساسات خوب و بد خود را نسبت به یک شرکت از اقدامات مغرورانه برندسازی آن شرکت به دست نمی‌آورند، بلکه مکالمات عادی روزانه مبنای این حس است. زبان، مبنای دیگر اجزای رضایت مشتری است. به‌عنوان مثال:
    یک محصول بی‌عیب و نقص تا زمانی که از زبان درستی برای توصیف آن استفاده نکنید، بی‌عیب و تمام‌عیار نخواهد بود.
    حتی خوش‌نیت‌ترین کارمندان شما که از نظر فنی بی‌‌عیب و اشتباه هستند هم می‌توانند با به‌کارگیری زبانی نادرست، مشتریان را دور کنند.
    وقتی در ارائه خدماتی با شکست مواجه می‌شوید، زبان درست می‌تواند بهترین متحد شما باشد. اگر تاکنون به انتخاب و کنترل زبان شرکت‌تان توجه چندانی نکرده‌اید، بهتر است هم‌اکنون این کار را شروع کنید.

    سبک گفتار ثابتی ایجاد کنید
    هیچ برندی تا زمانی که سبک گفتار متناسبی با مشتریان خود در کلیه سطوح بنگاه ایجاد نکند، کامل نمی‌شود. بنابراین، باید تلاش کنید سبک گفتار ثابتی در ارائه خدمات ایجاد کنید.
    یک سبک گفتار پایدار و متمایز در سطح شرکت به خودی خود اتفاق نمی‌افتد. برای این کار شما به مهندسی اجتماعی نیاز دارید یعنی باید آموزش نظام‌مندی به کارمندان خود بدهید. مثلا تصور کنید برای جواهرفروشی لوکس خود ۱۰ فروشنده متعهد انتخاب کرده‌اید. برای آنها یونیفورم و ظاهر شیک و یک‌شکلی در نظر گرفته‌اید و تشویق‌شان کرده‌اید در فروشگاه کاملا نماینده برند شما باشند. اما نحوه صحبت کردن آنها با مشتری، مثل صحبت کردن آنها در خانه است. تا زمانی که آموزش‌های لازم را در این زمینه نبینند، سبک گفتار متفاوتی نخواهند داشت. خوشبختانه، مهندسی کردن یک سبک گفتار در سطح شرکت می‌تواند تجربه مثبت و مشارکتی باشد. اگر به درستی با این موضوع برخورد کنید، نیازی نیست به‌دلیل زبان بد کارمندان خود به مشتری پاسخگو باشید. وقتی همه افراد یک سازمان رهنمودهای استفاده از زبان خوب را بدانند، با یک چالش مواجه خواهند شد، نه یک مانع و اگر واکنش خوبی در برابر آن داشته باشند، باید پاداش بگیرند.

    نحوه انجام کار
    بهترین زبانی که بیشترین کاربرد را در قبال مشتریان شما دارد بررسی کنید و عبارت‌های مخربی را که باید از آن‌ها اجتناب شود، شناسایی کنید. می‌توانید این عبارت‌ها را در یک کتابچه تدوین کنید تا به‌عنوان یک مرجع مورد استفاده قرار بگیرد. در این کتابچه لغت‌ها و اصطلاحاتی که بهتر است استفاده شوند و در شرایط مختلف می‌توان از آن‌ها اجتناب کرد، عنوان می‌شوند. در این‌جا، مثا‌ل‌هایی از گزینه‌های زبان خوب یا بد که برای کسب‌وکار خودم یا کسب‌وکارهایی که به آنها مشاوره می‌دهم تدوین کرده‌ام، عنوان شده‌اند:
    بد: «شما بدهکار هستید…»
    خوب: «اسناد ما نشان می‌دهد ترازهای مالی…»
    بد: «شما باید» (این عبارت باعث می‌شود برخی مشتریان فکر کنند من نباید کاری انجام دهم، چون مشتری شما هستم.)
    خوب: «معمولا بهتر این است که …»
    بد: «گوشی را نگه دارید…»
    خوب: «می‌توانم خواهش کنم چند لحظه کوتاه پشت خط بمانید؟»

    به‌راحتی مشتری فکر کنید، نه تخریب او
    مهم نیست چه نوع کسب‌وکاری دارید، فقط کاری کنید که کارمندان‌تان از زبانی اجبارکننده استفاده نکنند. گاهی اوقات این زبان توهین آشکاری محسوب می‌شود و گاهی توهین غیرمستقیم است. در این‌جا مثالی از هر دو نوع را می‌آوریم:
    توهین غیرمستقیم: در یک کسب‌وکار غیررسمی، اگر مشتری بپرسد «حال شما چطور است؟» پاسخ «خوبم، متشکرم» ممکن است از لحاظ دستوری درست به نظر برسد، اما بهترین انتخاب نیست. این پاسخ رسمی ممکن است باعث شود آن مشتری از این‌که از زبان درستی استفاده نکرده خجل شود. در این شرایط بهتر است کارمندان از گزینه‌های خودمانی‌تری مانند «همه چیز خیلی خوب است» یا «عالی» استفاده کنند.
    لحن اجبارکننده: فراموش نمی‌کنم زمانی به رستوران معروفی رفته بودیم و پرسنل آموزش‌دیده آن‌جا برای سفارش گرفتن غذا پرسیدند «آب معدنی تقطیری میل دارید یا کربونیزه شده؟» ما این جمله را طوری برداشت کردیم که یعنی حق نداریم آب معدنی معمولی سفارش دهیم.

    رویکرد کلاسیک یا دنی میر
    این‌که از کارمندان بخواهید از زبان درستی استفاده کنند، وظیفه سخت و حساسی است. برای تهیه کتابچه مرجع مناسب شرکت، دو روش وجود دارد که باید انتخاب کنید کدام روش برای شما بهتر است. روش اول، سبک زبانی کلاسیک است که براساس آن «چیزی را می‌گویید، درحالی‌که از گفتن چیز دیگر اجتناب می‌کنید». این روش رضایت مشتری را در بیشتر کسب‌وکارها بهینه‌سازی می‌کند و کارکنان را در یک تیم قرار می‌دهد. در این روش، با طیف گسترده‌ای از کارمندان که سوابق متنوعی دارند و می‌توانند در انتخاب بهترین عبارت کمک کنند، همکاری می‌کنید. اما در این روش اگر بخواهید خیلی اصولی رفتار کنید و لیست دقیقی از لغات و عبارت‌هایی را که باید استفاده شوند استفاده کنید، باید لیستی از عبارت‌های منفی که نباید مورد استفاده قرار بگیرد هم داشته باشید. این لغت‌نامه اصطلاحات منفی در قالب روش دوم قرار می‌گیرد که آن را رویکرد «دنی میر» می‌نامیم. دنی میر رستوران‌دار معروف آمریکایی است که در مشتری‌مداری بسیار پیشتاز است. میر از دادن لیست عبارت‌هایی که باید گفته شود به کارمندان خود احساس خوبی ندارد، اما با جدیت کارمندانش را از گفتن عبارت‌های ناپسند به مشتری بازمی‌دارد. یادگیری یک لغت‌نامه عبارات منفی که کوتاه هم باشد آسان‌تر است و البته باید به‌روزرسانی شود
    .

    نویسنده: Micah Solomon

      

    آخرین ویرایش: سه شنبه 27 شهریور 1397 03:40 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • سامان سلیمانی چهارشنبه 21 شهریور 1397 12:48 ب.ظ نظرات ()

    زبان بدن یک مشاور املاک باید چگونه باشد؟

    متاسفانه تفکر سنتی رایج، اکثریت را به این باور رسانده است که مشاورین املاک شغل پردرآمدی دارند و نیاز به  مشتری مداری و بهبود کسب وکارشان ندارند. درست است که تجربه و مهارت برای مشاورین املاک نقش کلیدی دارد اما دیگر امروزه این مورد به تنهایی کافی نیست. همه ما درباره زبان بدن شنیده ایم. وقتی دست‌ها زیاد تکان می خورند می تواند نشان دهنده بی صبری و عدم اطمینان و باشد و یا وقتی که چشمان فردی در طول مکالمه زیاد بالا و پایین می‌چرخد به نظر می‌رسد که از مکالمه ناراضی است و شکاک است. مردم می‌توانند زبان بدن را تفسیر کنند .

    برای موفقیت لباس بپوشید

    لباس اولین چیزی است که در برخورد با یک نفر به چشم می‌آید. اولین نگاه می‌تواند مهم ترین اثر را بر مشتری بگذارد. مطمئن شوید که لباس شما به عنوان یک مشاور املاک مرتب، بدون چین و چروک و مناسب است.

    دوستانه و با آرامش دست بدهید

    این یکی از سریع ترین راه ها برای برقراری ارتباط است. به چشم های مشتری نگاه کنید و لبخند بزنید و آرام در عین حال محکم دست بدهید.

    ارتباط چشمی برقرار کنید

    در طول مکالمه در مورد املاک مورد نظر مشتری و بازار مسکن به چشم های او مستقیم نگاه کنید به خصوص وقتی مشتری در حال صحبت است. این نشان می دهد که شما علاقه مند به صحبت مشتری و حرف هایش هستید. نگاه کردن به اطراف بار منفی به وجود می‌آورد.

     لبخند بزنید

    هرگاه شرایط مناسب است و مشتری برداشت بدی نمی‌کند، لبخند بزنید. اما مراقب باشید که بلافاصله پس از سوال مشتری لبخند نزنید. برای مثال لبخند بلافاصله پس از طرح سوال راجع به مسائل مالی معنای متاسفانه را تلقی می‌کند.

    پوزیشن و ژست مناسبی داشته باشید

    پاهایتان را روی زمین بگذارید. لم ندهید و پاهایتان را دراز نکنید چون شما می‌خواهید نشان دهید که صاحب یک بیزینس هستید و انجام کسب و کار ملک را ممکن می‌کنید. لم دادن شما و زیاد راحت بودن مثل اینست که شما در سکوت خانه خود مشغول تماشای فیلم هستید. حتی ممکن است برخی مشتری ها این حرکت را بی احترامی تلقی کنند.

    از حرکت دست هایتان استفاده کنید

    هنگامی که صحبت می‌‌کنید از حرکت دست هایتان برای بیان کردن نقطه نظر خود و نشان دادن قدرت و اعتماد به نفس در کارتان استفاده کنید. از حرکات عصبی مانند بازی کردن با موها یا گاز گرفتن ناخن ها خودداری کنید.

    یادداشت برداری

    هنگام  نکته برداری دفترچه یادداشت خود را در دید مشتری قرار دهید. گاهی مشتری هنگامی که مشاور املاک در حال نوشتن یادداشت است، چیزی نمی‌بیند و عصبی می‌شود.


    آخرین ویرایش: چهارشنبه 21 شهریور 1397 12:50 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • سامان سلیمانی شنبه 12 خرداد 1397 12:52 ب.ظ نظرات ()

    نکاتی برای موفقیت در ویزیتوری یا فروش حضوری (ویزیتوری موفق)

     یکی از شغل هایی که امروزه بسیار مورد توجه شرکت هاست و افراد متعددی هم در آن کار می کنند، ویزیتوری یا همان فروش حضوری است، فروشنده هایی که برای فروش محصولات (غذایی، بهداشتی و ...) به فروشگاه ها و مغازه ها مراجعه می کنند و با معرفی محصول، سفارش دریافت می کنند و هرچه میزان این سفارش بیشتر باشد پورسانت و دریافتی بیشتری خواهند داشت.

    این دسته از فروشندگان که به آنها بازاریاب هم گفته می شود در صورتی که برخی نکات تخصصی در این زمینه را رعایت کنند براحتی می توانند حجم فروش محصولات خودشان را بالا ببرند و بالطبع آن درآمد بیشتری داشته باشند.

     در ادامه مطالبی کاربردی برای افزایش فروش برای شما خواهم گفت:

    1- یکی از مهمترین نکات در این حرفه، داشتن ظاهری کاملاً آراسته و مرتب است. متاسفانه گاهاً دیده می شود افرادی در این شغل با وضعیت پوششی کاملاً نامطلوب اقدام به ویزیتوری می کنند. لازم است یک ویزیتور لباس مناسب (نه الزاماً گران) به تن کند و به مرتب بودن سرو صورت خود نیز توجه ویژه ای داشته باشد. ویزیتور حرفه ای حتماً کفش واکس زده به پا می کند، با لباس اتو کشیده به دنبال فروش می رود و از همواره یک لباس مناسب و کاملاً مرتب به تن می کند.

    کیف ویزیتور هم از این مقوله مستثنی نیست و باید علاوه بر تمیز و سالم بودن ، درون آن هم مرتب باشد، گاهی ویزیتوری برای پیدا کردن یک خودکار یا برگه فاکتور چند دقیقه ای کیفش را برانداز و جستجو می کند. این وضعیت در مقابل صاحب فروشگاه اصلاً پسندیده نیست.

     2- اعتماد بنفس و قدرت بیان:

    برخی از ویزیتورها در بدو ورود با لحنی آهسته و اندکی اضطراب به فروشگاه دارها می گویند: آیا از این محصول سفارش می دهید؟ یا می گویند: امروز سفارش جدید دارید؟

    و فروشگاه دارها هم معمولا جواب رد می دهند.

    از ارکان مورد نیاز ویزیتوری قدرت بالای اعتماد بنفس و بیان قوی و حرفه ای است. ویزیتور باید در وهله اول با دیدی که در فروشگاه می اندازد مقدار کم و زیاد محصولاتش را ببیند، ویزیتور نباید مستقیم به سراغ فروش برود، ابتدا کمی صحبت و بعد بگوید فلان محصول را در قفسه ندارید 2 کارتن سفارش ثبت بکنم؟

    فراموش نکنید استفاده از عبارت های مثبت بر روی میزان فروش شما تاثیر می گذارد، عبارت های منفی مثل چیزی سفارش نمی دید؟ شنونده را به سمت ارائه پاسخ منفی سوق می دهد و یا او حداقل میزان را سفارش می دهد. 

     3-  فروش و ویزیت را باید داخل فروشگاه انجام دهید.

    شاید به هر دلیلی صاحب فروشگاه داخل فروشگاهش نباشد و بیرون ایستاده باشد، ویزیتور به هیچ وجه بیرون فروشگاه نباید کار ویزیت را انجام بدهد. از فروشگاه دار بخواهید به داخل فروشگاه بیاید، محصولات را رصد کنید و بعد اقدام به سفارش گیری نمایید.

    4- هیچ گاه بین صحبت های فروشگاه دار با مشتری وارد نشوید.

    مطمئن باشید نه شما، نه محصولاتی که می فروشید، مهم ترین اولویت کسب وکار فروشگاه دار نیستید. و مطمئنا برای فروشگاه دار هم مشتری مهم است. هیچگاه زمانی که مشتری در فروشگاه هست و مشغول صحبت با فروشنده فروشگاه هست، شما وارد صحبت انها نشوید. اینکار شما را به یک ویزیتور غیرحرفه ای و البته مزاحم تبدیل می کند.

    آخرین ویرایش: شنبه 12 خرداد 1397 12:53 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
تعداد صفحات : 15 1 2 3 4 5 6 7 ...