سامان سلیمانی ، کارشناس ارشد مدیریت اجرایی ، گروه مشاورین اجرایی کسب و کار

اشتباهاتی که مشتری را فراری می دهد !

آیا کسب و کار شما در ارائه خدمات به مشتری خوب عمل می‌کند؟ مهم نیست محصول یا خدمات شرکت‌تان چه‌قدر بزرگ است. اگر در بخش خدمات مشتریان مهارت نداشته باشید، تفاوت چندانی ایجاد نخواهد شد. این امر به ویژه در اقتصاد امروز صدق می‌کند، زیرا صاحبان کسب و کار که در حال رقابت با هم هستند، و هر مزیت ممکنی را در مسیر رقابت‌شان نیاز دارند.

متاسفانه بسیاری از صاحبان کسب و کار مکررا اشتباهات یکسانی را در بخش خدمات مشتریان مرتکب می‌شوند و مشتریان‌شان را به آغوش رقبای‌شان می‌فرستند.

در ادامه ۱۰ روش ساده اما موثر را برای صاحبان کسب‌وکارهای کوچک می‌بینید. آنها با استفاده از این روش‌ها می‌توانند مشتریان عصبانی، ناامید و ناراضی‌شان را به مشتریان خوشحالی تبدیل کنند که دوباره برای درخواست خدمات یا محصول نزد آنها برمی‌گردند.

۱. آموزش نادرست کارکنان

مهم نیست که دو کارمند داشته باشید یا دویست کارمند! باید هنر خدمات‌ مشتری را به تک‌تک آنها آموزش بدهید.

مشتریان و ارباب رجوع، خشونت در رفتار، اطلاعات نادرست، و بی‌تفاوتی از سوی کارکنان‌تان را تحمل نخواهند کرد. صرف نکردن زمان برای آموزش کامل همه‌ی کارکنان – از پایین تا بالا- اشتباه بزرگی است که بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک مرتکب آن می‌شوند.

۲. تلاش برای پیروز شدن در بحث با مشتری

بد نیست به خاطر بسپاریم که جذب مشتریان جدید، ۵ برابر نگه داشتن مشتری‌های قدیمی، تلاش و هزینه‌ در بر دارد.

زمانی که پای موفقیت شما به عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک در میان است، جمله‌ی “حق همیشه با مشتری‌ است” واقعا درست است. اگر تلاش کنید در یک مباحثه پیروز شوید اما در ازای آن مشتریان ثابت را از دست بدهید، در واقع خودتان و کسب‌وکارتان را با درآمد از دست رفته، مجازات کرده‌اید

 

۳. غیرقابل دسترس بودن برای مشتریان

چنانچه می‌خواهید کسب و کارتان تداوم داشته باشد، باید برای مشتریان‌تان در دسترس باشید. اگر تماس با خدمات مشتری یا صحبت با یک مدیر برای مردم دشوار باشد، احتمال دارد دوباره به شما مراجعه نکنند.

بسیاری از کسب‌وکارها، به خصوص کسب و کار های برخط، می‌کوشند فاصله‌شان را با مشتریان‌شان حفظ کنند، اما این کار اغلب نتیجه‌ی عکس دارد و مشتریان را به جای دیگری می‌فرستد که ارتباط نزدیکی را که به دنبال‌اش هستند به‌دست بیاورند.

۴. پایبندی به خط مشی خود… به هر قیمتی که شده!

تعامل با مشتری را به عنوان فرصتی برای ایجاد یک رابطه‌ی شخصی بدانید- این روش کمک می‌کند که کسب و کار های کوچک بتوانند بدرخشند، آن هم در جایی که شرکت‌های عظیم و ناشناخته نمی‌توانند.

در حالی که کارمند فروشی که می‌ترسد شغل‌اش را از دست بدهد می‌تواند بگوید، “متاسفم، این خط مشی ما است، ” کارکنان خدمات مشتری و مدیران باید بتوانند برای تغییر دادن خط مشی راهی پیدا کنند و به این ترتیب روابطی مثبت با مشتری ایجاد کنند. عبارت “اگر این کار را برای شما انجام بدهم، باید برای دیگران هم انجام بدهم، ” یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای از دست دادن مشتری‌ است.

۵. عدم وفای به عهد

اگر به مشتری قول می‌دهید که فلان چیز تا روز سه‌شنبه آماده خواهد بود، پس آن را تا سه‌شنبه آماده کنید- بدون استثناء!

اگر بنا بر دلایلی که از کنترل‌تان خارج هستند، نمی‌توانید به تعهدات خود عمل کنید، بهانه‌تراشی نکنید؛ فقط باید این کلمات را به خاطر بسپارید: “ما متاسفیم، ” و بعد از گفتن این عبارت تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا این مشتری را راضی کنید.

۶. اشتباه در ثبت اطلاعات مشتری

اگر، به عنوان مثال، در ثبت آدرس مشتری دچار اشتباه شوید، شکی نیست که او به ارتباط خود با کسب و کار شما ادامه نخواهد داد.

درست است که هر کسب و کار می‌تواند مرتکب اشتباه شود، اما اگر دائم در نوشتن اسامی غلط املایی داشته باشید یا اشتباهاتی شبیه به آن از شما سر بزند، مشتریان دائمی به شما باز نخواهند گشت.

 ۷. سردوانیدن مشتری

اطمینان حاصل کنید که کسب و کار کوچک‌تان سیستم کارآمدی برای برخورد با مشتری دارد. زمانی که کسی با شرکت شما برای درخواست کمک تماس می‌گیرد، توقع دارد که نماینده‌ی خدمات نخستین یا دومین نفری باشد که با او صحبت می‌کند.

آدم‌ها دوست ندارند که آنها را از شخصی به شخص دیگر پاس بدهید، یا، اگر در بخش خرده‌فروشی هستید، آنها را از قسمتی به قسمت دیگر بفرستید. گذاشتن مسئولیت بر دوش شخص دیگر، به معنای پاس دادن مشتری به رقیب‌تان است.

۸. ارسال پاسخ‌های از پیش آماده شده

از آن‌جا‌ که رایانامه غیرشخصی است، بسیاری از کسب‌وکارها یک فرم یا پاسخ از پیش آماده را ارسال می‌کنند که ۱۰ پرسش رایج را پاسخ می‌دهد، و ممکن است هیچ‌یک از این پاسخ‌ها به درد مشتری نخورد. برخی از کسب‌وکارها نیز به این امید که مشتری این مشکل را فراموش خواهد کرد، به سادگی شکایات مشتریان را نادیده می‌گیرند.

این‌ها جا زدن‌های رایانامه‌ای و بهانه‌هایی هستند برای این‌که عدم ارائه‌ی خدمات مناسب به مشتریان، و نباید پیش بیایند. برای نماینده‌ی مشتریان بسیار آسان است که همه‌ی سوالات را به موقع پاسخ بدهد.

۹. گوش ندادن به حرف‌های مشتری

نمایندگان بخش خدمات مشتریان اغلب به دقت حرف‌های مشتریان را گوش نمی‌دهند- به خصوص زمانی که مشتری از چیزی ناراحت است. بنابراین، معمولا پاسخی می‌دهند که هیچ ربطی به مشکل ندارد. نمایندگان ارتباط با مشتری باید آموزش ببینند، به ویژه در هنر گوش دادن و حتی نت‌برداری!

۱۰. فراموش کردن مبانی کار

گاهی اوقات، کوچک‌ترین چیز می‌تواند تجربه‌ای را که مشتری از کسب و کار شما دارد، تبدیل به یک تجربه‌ی مثبت کند.

“لطفا، ” “متشکرم، ” “ما به خاطر مشکل ایجاد شده متاسف هستیم، ” و غیره عبارات ساده اما ارزشمندی هستند که بهایی ندارند، تلاش کمی می‌طلبند، اما در ارتباط با مشتریان عصبانی یا ناامید، امتیاز بزرگی برای شما به ارمغان می‌آورند.

برچسب ها: #اشتباهاتی که مشتری را فراری می دهد ،
آخرین ویرایش: دوشنبه 24 اردیبهشت 1397 11:45 ق.ظ

دیدگاه ها ()

چهار رکن اساسی در ساختار سازمان فروش : 

در بازار پر تلاطم امروز رقابت هر روز شدیدتر می‌شود. انتظارات مشتریان بیشتر و بیشتر می‌شود و برای بقا و رشد سازمان باید از راهکارهای هوشمندانه و اثربخش استفاده کرد. برای پیروزی در این عرصه رقابتی، وجود نیروهای کاملا حرفه‌ای در خط مقدم فروش الزامی است. امروزه کیفیت ارتباط اعضای تیم فروش با مشتریان، یکی از عوامل تعیین‌کننده بقای کسب و کارها محسوب می‌شود. نیروهای فروش توانا و زبده، مهره‌های اصلی ستون فقرات سازمان هستند. نیروهای فروش برای مشتری ارزش و برای سازمان، ثروت تولید می‌کنند‌.
اگر در اندیشه کسب و کاری سودآور هستید، بهتر است عملیات فروش را به یک تیم قدرتمند بسپارید. برای موفقیت، نیاز به یک تیم فروش عالی دارید. پس دست به کار شوید، ترکیب تیم فروش و توانایی هر یک از اعضای تیم را مورد بررسی قرار دهید. با چند تغییر در ترکیب تیم و بهینه‌سازی برخی موارد می‌توانید سطح بهره‌وری عملیات فروش را ارتقاء دهید. در ادامه به شرح ترکیب و ساختار یک تیم فروش بی‌رقیب، خواهیم پرداخت‌:

رکن اول: مدیر توانمند برای رهبری تیم فروش 

اولین گام برای تشکیل یک تیم قدرتمند فروش، داشتن یک مدیر کارآمد و شایسته است. بهره‌وری یک تیم، انعکاسی است از توانایی‌ها و صلاحیت‌های رهبر تیم. اگر مدیر فروش سازمان شما در حال حاضر فردی شایسته و مجرب است، به شما تبریک می‌گوییم. اگر عملکرد مدیر فروش سازمان شما نیاز به بهبود دارد، دست به کار شوید، علت این مسئله را پیدا کنید، اگر لازم است مهارت‌های وی ارتقاء یابد، از آموزش کمک بگیرید، ترتیبی اتخاذ کنید تا وی در دوره‌ها و کارگاه‌های آموزشی معتبر حضور یابد‌. اگر تیم فروش سازمان شما فاقد مدیر است، به دنبال جذب و استخدام رهبران توانا و دارای تجربه باشید. برای جذب چنین نیروی مهمی، باید از روش‌ها و ابزارهای معتبر ارزیابی استفاده کنید. اگر با این ابزارها و روش‌ها آشنا نیستید، ریسک نکنید، از خدمات مشاوران و مراکز ارزیابی استعدادهای فروش استفاده کنید. این مراکز با انجام آزمون‌های دقیق و مصاحبه‌های رفتاری قاعده‌مند، به شما در شناسایی و انتخاب شایسته‌ترین مدیران کمک خواهند کرد‌.

رکن دوم: اعضای شایسته تیم فروش 
گام بعدی در تشکیل تیم موفق فروش، داشتن اعضای شایسته است. در این مرحله لزوما نیاز به استخدام فردی مسلط بر دانش و تئوری‌های حوزه فروش، نیست. بلکه باید به دنبال جذب افرادی باشید که از نظر شخصیت و شایستگی‌های رفتاری، مناسب عضویت در تیم فروش سازمان شما باشند. افرادی که دارای اعتماد به نفس خوب، بلند همت و مایل به کسب موفقیت هستند. افرادی که دارای حس هم‌دلی بوده و قادر به برقراری ارتباط موثر با دیگران هستند. برای پی بردن به شایستگی‌های داوطلبان می‌توانید از آزمون‌ها و مصاحبه‌های ساختاریافته در این حوزه استفاده کنید. چنین ارزیابی‌هایی می‌تواند شما را در شناسایی استعداد اعضای فعلی تیم فروش سازمان نیز یاری رساند، نقاط قوت و ضعف ایشان را به شما نشان داده و شما را برای انتخاب راهکارهای مناسب جهت توانمندسازی ایشان یاری می‌رساند‌.
اعضای تیم فروش باید از روحیه خدمت‌گذاری برخوردار باشند، مسئولیت‌پذیر بوده و برای مقابله با چالش‌ها آمادگی کامل داشته باشند. هم‌چنین این افراد باید دارای ظاهری آراسته، فعال، پر‌انرژی، دارای فن بیان مناسب، بردبار، خون گرم و بشاش باشند‌.

رکن سوم: فرآیند فروش 
هر چقدر که مدیر فروش و تیم فروش سازمان شما شایسته و مستعد باشند، اگر فرآیندی مشخص و هوشمندانه نداشته باشید، امیدی به موفقیت و کسب نتایج چشم‌گیر در سازمان شما نخواهد بود. به کمک تیم فروش، می‌توانید فرآیند فروش را بر اساس استراتژی سازمان، ماهیت محصول و رفتار مشتریان خود طراحی کنید. فرآیند فروش را طوری طراحی کنید که بر ایجاد ارزش برای مشتری و روابطی سازنده و سودآور تمرکز داشته باشد. چنین فرآیندی به منزله روحی در تیم فروش، نتایج خیره کننده‌ای را در پی خواهد داشت‌. یک فرآیند قدرتمند می‌تواند وجه تمایز شما از سایر رقبا باشد. چنین فرآیندی در کنار مدیر و اعضای تیم شایسته، ترکیبی موفق و بی‌رقیب را شکل خواهد داد‌.

رکن چهارم: سیستم پاداش و انگیزش 
پس از تشکیل یک تیم موفق فروش، باید به فکر خشنودسازی اعضای تیم فروش و جبران تلاش‌ها و خدمات آن‌ها باشیم. شاید فکر کنید مهم‌ترین مشوق اعضای تیم، پول است. البته کسی از دریافت پاداش نقدی ناراحت نمی‌شود، ولی مشکل این است که پول مهم‌ترین عامل انگیزه بخش به افراد نیست. دست کم نه به آن شکلی که اغلب مدیران فکر می‌کنند‌.

پول برای کارکنان مهم است. باید اجاره خانه و صورت‌حساب‌ها را پرداخت کنند، غذا و لباس بخرند، تفریح کنند، بنزین بزنند و هزینه‌های زندگی را تأمین کنند. افراد وقتی برای کار انگیزه پیدا می‌کنند که درآمد کافی برای پرداخت هزینه‌های ضروری زندگی‌شان داشته باشند. اما بعد از این‌که توانستند نیازهای ابتدایی را برآورده کنند، پول، قدرت انگیزه‌بخشی خود را تا حد زیادی از دست می‌دهد و مشوق‌های دیگر – اغلب مشوق‌های غیر‌مادی- مهم‌تر می‌شوند. در این میان برخی مشوق‌های غیر‌مادی مثل تشویق کلامی، دادن آزادی عمل، ایجاد فرصت‌های آموزشی، امکان حضور در برنامه‌های تفریحی، ایجاد امنیت شغلی، سهیم کردن در امر تصمیم‌گیری و … حائز اهمیت است‌.
برای انگیزه دادن، از روش‌های گوناگونی می‌توان استفاده کرد اما پیش از آن داشتن یک برنامه جامع، اهمیتی خاص دارد. به شرط داشتن برنامه‌ای جامع و مرتبط بودن پاداش‌ها با نتایج عملکرد افراد، ترکیبی از پاداش‌های مادی و غیرمادی می‌تواند آثار مثبتی را در عملکرد تیم فروش، به همراه داشته باشد.

برچسب ها: ارکان مهم در ساختار سازمان فروش ،
آخرین ویرایش: یکشنبه 26 فروردین 1397 04:08 ب.ظ

دیدگاه ها ()

کسب وفاداری مشتری در بحران اقتصادی

این صحیح است که مشتریان در رکود اقتصادی کمتر خرید می‌کنند. ولی واقعیت این است که آن‌ها هم‌چنان خرید می‌کنند ولی یک تغییر عمده در رفتارشان این است که آن‌ها نسبت به تخصیص بودجه خود به کالاهای مختلف حساس‌تر و سختگیر‌تر می‌شوند. پرسش بنیادین این است: چرا مشتریان از شما خرید نکنند؟ نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که دلیل اصلی فقدان وفاداری مشتری قیمت نیست.

بر اساس پژوهش رابرت میلر و استفان هیمن در کتاب “فروش مفهومی”، در بیش از ۵۰ درصد موارد، نبود اعتماد دلیل اصلی تصمیم مشتریان مبنی بر خرید نکردن است. دلایل بعدی بر اساس تکرار پاسخ‌ها “بی‌نیازی” و “علاقه نداشتن برای تغییر” هستند که هر یک حدوداً ده درصد موارد را تشکیل می‌دهد. جالب این‌جاست که “کمبود بودجه” از جمله دلایلی است که از نظر تکرار در مراتب پایین قرار دارد. بنابراین بازیگر اصلی در این‌جا اعتماد است و اهمیت این امر در دوران رکود اقتصادی بیشتر هم می‌شود.

در دوران رکود، مشتریان نسبت به قابلیت اعتماد تولیدکننده و فروشنده حساس‌تر می‌شوند و تنها حاضرند بودجه محدود خود را برای خرید محصولات و کالاهایی صرف کنند که به تولیدکننده و فروشنده آن اعتماد دارند. شاید یک از جمله‌هایی که خیلی از افراد این روزها گفته و شنیده‌اند این باشد: «من دیگر محصولات این شرکت را نمی خرم».

آیا برند سازمان فقط یک نشان و لوگوست؟ آیا فقط یک تصویر مجزا کننده است؟ خیر. برند چیزی جز انتظارات برآورده شده مشتری نیست. برند وقتی ایجاد می‌شود که شما انتظاراتی را که در مشتری ایجاد کرده‌اید برآورده کنید. برند وقتی تقویت می‌شود که مشتری بتواند به شما اطمینان کند. به طور خلاصه برند چیزی جز قابلیت اعتماد شما نیست.

یکی از تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده است نشان می‌دهد که حتی در صورتی که عده‌ای از مشتریان به دلیل فشار هزینه‌ای بالای ناشی از رکود اقتصادی برند مورد اعتماد خود را رها کنند، به محض این‌که بهبودی در وضعیت مالی‌شان به وجود بیاید به آن برند بازخواهند گشت. چیزی که می‌خواهم روی آن تاکید کنم این است که پیروزی در نهایت با سازمان‌هایی است که مردم به آن‌ها اعتماد دارند و وفاداری در اعتماد خلاصه می‌شود

برچسب ها: فروش در بحران اقتصادی ،
آخرین ویرایش: جمعه 24 فروردین 1397 09:09 ق.ظ

دیدگاه ها ()