منوی اصلی
سامان سلیمانی - گروه مشاورین اجرایی کسب و کار
دانستن کافی نیست باید اقدام کرد ..
  • سامان سلیمانی پنجشنبه 18 خرداد 1396 10:21 ق.ظ نظرات ()

    پانزده عبارات منفی در خدمت رسانی به مشتری

     خیلی ها بدنبال راهکارهای افزایش فروش هستند و انتظار پیشنهاداتی را از مشاور فروش دارند تا معجزه کند. اما راهکارهای ساده و دم دستی را به هیچ وجه جدی نمیگیرند. همگی ما می دانیم که وقتی صحبت از مدیریت ارتباط با مشتری در میان باشد، گفتار نیکو و لحن مثبت از اهمیت خاصی برخوردار است که در نهایت منجر به تحقق رضایت مشتری خواهد شد. اما بسیاری از فروشندگان هنوز  از واژه ها و عباراتی استفاده می کنند که به مشتری تصویری نادرست القا می کند و در ذهن او از تجربه خرید تاثیر منفی باقی می گذارد.

     بکارگیری برخی ازعبارات باعث خدشه وارد کردن به فروش و احتمالا  از دست دادن مشتری می شود. در اینجا به تعدادی از آنها اشاره می کنیم.

     نمی دانم

    مشتری از فروشنده انتظار ندارد که همه چیز را بداند ولی وقتی صحبت از پاسخگویی به یک سئوال یا درخواست در مورد کالا در میان است، از فروشنده این توقع را دارد که به حرفه خود تا حدی اشراف داشته باشد که بتواند به سئوالات وی پاسخ دهد.
    بهتر است بگویید: “این سئوال خوبی است اجازه بدهید جواب آنرا برای شما پیدا کنم.”

     جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود

    ممکن است سیاست فروشگاه شما به گونه ای باشد که استرداد کالا را مجاز نداند. خوب است که این امر را به اطلاع مشتری برسانید اما فروشنده لازم است انعطاف پذیر باشد و برای حفظ یک مشتری اجازه استرداد یا تعویض کالا را بدهد.
    بهتر است بگویید: ” اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست چطور می توانیم رضایت شما را جلب نماییم.”

    خونسرد باشید

    شاید در خدمت رسانی و پاسخگویی به مشتری جمله ای بدتر از این نباشد. اگر مشتری از عصبانیت در حال انفجار است بهترین برخورد سکوت است. اجازه بدهید مشتری صحبتش را به اتمام برساند و وقتی کاملا خود را تخلیه کرد، احساس بهتری خواهد داشت و برای پذیرش راه حل آمادگی پیدا می کند.
    بهتر است بگویید: ” من از شما
      عذرخواهی می کنم.”

     این کالا را ندیدید؟

    اگر مشتری به دنبال کالای خاصی می گردد احتمال دارد که قبلا آنرا جستجو کرده، اما نیافته است.  معنی آن این است که یا کالا به اتمام رسیده است و یا جایی در فروشگاه وجود دارد. حتی اگر مشتری قبلا به دنبال آن نگشته باشد، بهترین نوع خدمت به مشتری این است که وی را برای یافتن جنس مودرد نظر همراهی کنید و یا اینکه در انبار به جستجوی آن بروید.
    بهتر است بگویید: ” بله، از این جنس داریم، اجازه بدهید ببینم آیا در انبار هست.”

    ساعت کار ما تمام شده است

    در پایان روز، کاری که کارکنانی که شیفت کاری آنها به پایان رسیده است تمایلی به انجام آن ندارند این است که پس از اتمام ساعت یک مشتری را در فروشگاه بپذیرند.  پیش از اینکه یک فروش بالقوه را از دست بدهید به این نکته توجه کنید که شاید مشتری ساعت کار مغازه را نداند و یا حتی نداند که ساعت چند است.
    بهتر است بگویید: ” ساعت تعطیلی فروشگاه ساعت
    و ساعت شروع به کار آن ساعت . است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟”

     خرید شما همین است؟

    شاید مشتری از این عبارت برداشت منفی نداشته باشد اما واقعیت این است که این عبارت را فروشندگان بیش از حد استفاده می کنند که استفاده از آن یک فرصت فروش را از بین می برد.
    بهتر است بگویید: ” آیا کالای
    ما را دیده اید که همراه با آنچه شما خریده اید استفاده می شود؟”  یا ” آیا تا بحال از فلان کالای ما استفاده کرده اید؟”

     چیزی که می خواهید آنطرف است

    پیش آمده است که از زبان یک فروشنده گرفتار یا بی تفاوت این نوع سرویس دهی نا مناسب را شنیده ایم. گاهی به یک جهت نا معلوم اشاره می کند و زمانی حتی سر خود را بلند نمی کند که به مشتری اطلاعات دهد.  به همه فروشنده های خود تفهیم کنید که این نوع پاسخگویی به زبان آوردن یک “نه ” بزرگ است.
    بهتر است بگویید: ” با من بیایید من به شما نشان می دهم که کجاست.”

     من نمی توانم این کار را انجام دهم

    یکی دیگر از عباراتی که بار معنی منفی دارد و نمی بایستی توسط هیچ فروشنده ای بکار رود، همین جمله است.  یا اختیارات فروشنده باید افزایش یابد ویا اینکه به وی آموزش داده شود که برای حل مسائل دشوار به سرپرست یا مدیر فروشگاه مراجعه نماید
    بهتر است بگویید: ” کاری که می توانم انجام دهم این است که

     این بخش به من مربوط نمی شود

    ممکن است که همین طور باشد، اما این چیزی است که قطعا مشتری تمایلی به شنیدنش ندارد. به فروشنده می بایست آموزش داد که با تمام فعالیتهای موجود در فروشگاه آشنایی یابد. یا دست کم بداند که در مورد بخشهای مختلف با چه کسی تماس بگیرد.
    بهتر است بگویید: ” من با کمال میل شما را پیش کسی می برم که بیشتر از من در مورد این بخش اطلاعات دارد.”

     ما الان این کالا را تمام کرده ایم

    در یک فروشگاه پیش می آید که یک نوع جنس تمام شود و مشتریان نیز این را می دانند. اگر به مشتری بگوییم که چه زمانی این کالا در فروشگاه موجود خواهد بود احتمالا آنرا از جای دیگری تهیه خواهد کرد. اما بهتر است فعال تر عمل کنیم و پیشنهاد کنیم که با او تماس خواهیم گرفت اما از او نخواهید که بابت این مسئله با شما تماس بگیرد.
    بهتر است بگویید: ” الان از این کالا در مغازه نداریم اما
    روز دیگر خواهیم داشت. ممکن است لطفا نام و شماره تلفن خود را به من بدهید  تا با شما تماس بگیریم و اطلاع دهیم؟”

    این بر خلاف سیاست فروشگاه ماست

    در بازار رقابتی امروز، فروشنده نمی تواند قابل انعطاف نباشد. داشتن خط مشی و سیاستهای خاص در هر فروشگاهی از اهمیت خاصی برخوردار است. اما مهم تر آن است که مشتری را راضی نگهداریم  از این عبارت فقط وقتی استفاده کنید که از یک سیاست به غلط استفاده می شود.
    بهتر است بگویید:
      ” سیاست مغازه ما این است اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من می توانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که.”

     من اینجا تازه کار هستم

    بدلایلی بعضی از فروشندگان فکر می کنند با بیان این عبارت خود را خلاص می کنند. اما در حقیقت به مشتری ربطی ندارد که شما تازه آمده اید. او فقط می خواهد با کسی سروکار داشته باشد که به وی اطلاعاتی را که لازم دارد بدهد و اورا به نتیجه ای که می خواهد برساند.
    بهتر است بگویید: ” لطفا مرا تحمل کنید، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم.”

     گوشی

    این عبارت یا نظایر آن باید بکلی فراموش شوند راه های مودبانه تری برای بیان این مفهوم بدون اینکه مشتری را آزرده کند وجود دارد.
    بهتر است بگویید: ” ممکنه خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید؟”

    الان سر من شلوغ است

    آیا تابحال این جمله را از زبان یک فروشنده شنیده اید یا خودتان گفته اید که :” بخاطر مشتری است که کاری برای انجام دادن دارم.” اگر در کار خرده فروشی هستید حتما به این مسئله اندیشیده اید. حقیقت این است که بدون وجود مشتری، در یک فروشگاه کاری برای انجام دادن وجود ندارد.
    بهتر است بگویید: “خوشحال می شوم که به شما کمکی بکنم.”

     شما اشتباه می کنید

    البته همیشه این  مشتری نیست که درست می گوید اما فروشنده هم هرگز نباید بگوید شما اشتباه می کنید. بهترین برداشت از آن این است که دارید او را سرزنش می کنید.
    بهتر است بگویید: ” فکر می کنم سوء تفاهمی پیش آمده است

     

    آخرین ویرایش: پنجشنبه 18 خرداد 1396 10:24 ق.ظ
    ارسال دیدگاه
  • سامان سلیمانی دوشنبه 8 خرداد 1396 11:21 ق.ظ نظرات ()

    بهبود فروش و رونق کسب و کار با یک کلمه مهم

    مشکل اصلی این است که مردم اغلب تمایلی به صحبت کردن ندارند، یا خیلی به موضوعی مشغول هستند یا هزاران هزار دلیل دیگر که منجر به از بین رفتن یک رابطه مبتنی بر فروش قبل از حتی شکل گرفتن آن می‌شود. البته غیر از عواملی که علیه یک فروشنده هستند، یک فروشنده باید خریدار بالقوه‌ای را پیدا کند که در درجه اول با وی صحبت کند، سپس از برخورد آن‌ها خوشش بیاید یا حداقل ناراحت نشود و سپس اقدام به خرید یک محصول یا خدمت از آن فروشنده بکند.

    چگونه یک فروشنده حرفه ای شویم ؟ آیا این کار سختی است؟

    نه!! با قدری فکر و بررسی می‌توانیم ببینیم که یک فروشنده خیلی هم از ایجاد یک رابطه اولیه با مشتری بالقوه دور نیست. چرا که به‌راحتی می‌تواند با استفاده از یک کلمه مناسب و ضروری (که مهمترین کلمه یک فروشنده است) نخستین جرقه برقراری ارتباط را در مسیری جدید قرار دهد:

    متشکرم.”

    اغلب چند بار در روز در روابط خود با مشتریان بالقوه قبل از خرید آنها از این ” مهمترین کلمه یک فروشنده ” استفاده می‌کنید؟ اغلب اصلاً استفاده نمی‌کنید، درست است؟ همین می‌تواند یکی از دلایل عدم موفقیت شما باشد، امتحان کنید!!!

    اگر می خواهید پاسخ این پرسش را بدانید که چگونه یک فروشنده حرفه ای شویم پاسخ تشکر کردن است. تشکر کردن ساده‌ترین راه برای نشان دادن احترام است. این کلمه یکی از نخستین کلماتی است که ما در کودکی یاد می‌گیریم که اتفاقا در فرآیند فروش و روابط ما هم تأثیر بسیار زیادی دارد، و اما دلیل آن:

     تشکر کردن شما را مقبول‌تر و دوست‌داشتنی‌تر می‌کند.

    در دوره کنونی، فرآیند فروش بیش‌تر فرآیندی رابطه محور شده است. همان‌قدر که خریدار باید محصول یا خدمت موردنظر را دوست داشته باشد، باید فرد فروشنده را هم دوست داشته باشد و به عبارتی در نظرش فردی قابل‌قبول به نظر برسد.

    امروزه تأثیر ارتباط بسیار فراتر از خودفروش است و در واقع تا زمانی که این فرد همچنان مشتری شما باقی مانده است، این ارتباط باقی بوده و تأثیرگذار است. این بدان معناست که فروشنده و خریدار باید برای مدتی با یکدیگر همکاری داشته باشند پس بهتر است برای هم قابل ‌قبول و پذیرش باشند.

    نکته کلیدی؟ اینکه تشکر کردن از مشتری به معنای قدردان بود شما نسبت به زمانی است که وی در اختیار شما قرار می‌دهد و در واقع حمایتی که با این کار از برند شما به‌عمل می‌آورد.

     تشکر کردن موجب بالا رفتن عزت‌نفس شما می‌شود.

    بطور خاص می‌توان گفت که این فقط شما نیستید که از این تشکر کردن سود می‌برید. بلکه مشتری هم به همین نسبت سود می‌برد.

    در فرآیند فروش قدردان بودن و تشکر کردن، به مشتری بالقوه کمک می‌کند تا مراحل سخت فرآیند فروش را بهتر و راحتر طی کند. چرا که به هر حال این خریدار در این بین در حال هزینه کردن و عبور از نقطه دردی است که مشترک بین تمامی خریداران می‌باشد.

    از مشتریان بالقوه خود به دلیل صرف وقت جهت صحبت کردن با شما، پرسیدن سؤال از شما یا حتی برای پاسخگویی سریع به یک ایمیل تشکر کنید. همه این راهها، روش‌های ساده‌ای برای نشان دادن میزان قدردانی شمانسبت به آنها و بالا بردن عزت‌نفس آنها می‌باشد.

    تشکر کردن موجب تغییر ذهنیت افراد می‌شود.

     بر اساس تحقیقی که در این رابطه انجام‌شده است، عموماً کودکانی که نسبت به خدمات دریافت شده قدردان هستند، نمرات بهتری دریافت می‌کنند، اهداف بالاتری انتخاب می‌کنند و از خانواده، دوستان و مدرسه خود احساس رضایت بالاتری نسبت به آنها که قدردان نیستند دارند. به عبارت دیگر قدردانی به شما کمک می‌کند تا نقاط بالاتر و بهتری را ببینید و برای به‌دست آوردن آنها تلاش کنید.

    خوب حالا اگر در فرآیند فروش قرار گرفته باشید، این موضوع چه معنایی برای شما دارد؟ تشکر کردن در واقع کلید اصلی کسب نتایج بهتر و بیشتر در هر روز است. قدردان بودن و دریافت حس قدردانی از طرف مشتریان و دوستان در مقابل موجب انگیزش بیشتر و تلاش بیشتر از سوی شما می‌شود. تحقیقات بسیار زیادی موفق به نشان دادن ارتباط مستقیم بین مثبت اندیشی و در نتیجه کارایی بالاتر شده‌اند.

    تشکر کردن موجب رشد شما می‌شود.

    مطالعات همچنین نشان داده است که تشکر کردن موجب احساس همدلی در دو طرف می‌شود، باور و رویکرد شما را ارتقاء می‌دهد و همچنین شادی و خرسندی کلی شما را افزایش می‌دهد که همه و همه برای رشد شخصی شما بسیار حساس است.

    رشد شخصی هم برای نمایندگان فروش در طی دوره فعالیت حرفه‌ای آنها از اهمیت حیاتی برخوردار است. در حوزه فروش هرگونه فعالیتی که داشته و در پی ارتقاءدادن آن باشید، ایجاد یک زنجیره از “تشکر” برای نشان دادن قدردانی خودتان از مشتری بالقوه موجب تغییر شخصیت و برخورد شما با مشتری بالقوه در بلندمدت شده که می‌تواند موجب ارتقاء و بهبود موقعیت شما هم بشود.

    فروش در واقع آغاز کردن و توسعه روابط دوسویه است و در حالیکه ایجاد ارتباط و حفظ آن ممکن است برای برخی از نمایندگان فروش کار سخت و دشواری باشد، استفاده از یک کلمه ساده “تشکر می‌کنم” می‌تواند شروعی خوب و مناسب برای شکل دادن به این فرآیند باشد . امیدواریم به این سوال چگونه یک فروشنده حرفه ای شویم شما پاسخ خوبی داده باشیم و بتوانید کسب و کارتان را رونق دهید.

    آخرین ویرایش: دوشنبه 8 خرداد 1396 11:27 ق.ظ
    ارسال دیدگاه
  • سامان سلیمانی یکشنبه 31 اردیبهشت 1396 11:45 ق.ظ نظرات ()
    مهارت های با ارزش جهت موفقیت در فروش 

    راز فروش موفق یک محصول به نحوه ارائه خدمات ، پرسیدن سوال و گوش کردن دقیق به پاسخ مشتریان بستگی است. بسیاری از فروشندگان به جای داشتن درک صحیحی از نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان  سعی در متقاعد کردن آنها به خرید دارند  به منظور موفقیت در فروش همواره به مهارت‌های خوب گوش دادن و ایجاد ارتباط اهمیت فراوانی دهید:

    صداقت: بدون پیروی از هیچ دستور کاری به نیازها و خواسته‌های مشتریان با دقت گوش کنید.
    اصول اخلاقی: مشتریان را به انجام دادن کاری وادار نکنید.
     
    پرسش: با مطرح کردن سوالاتی از مشتریان در تصمیم‌گیری خریدی مناسب به آنها کمک کنید ، به عنوان فروشنده سعی در ایجاد ارتباط برنده برنده داشته باشید و بدانید که قصد از چنین ارتباطی تنها برآوردن نیاز مشتریان است. در ادامه  سه مهارتی که
    به ایجاد ارتباط کمک می‌کنند عنوان شده است که در صورت استفاده متناوب از آنها  به افزایش میزان فروش و همچنین رضایت مندی مشتریان ثابت کمک خواهد کرد.
    1. صادقانه گوش دادن
     
    فرآیند خرید شامل خواسته‌ها و احتیاجات فروشندگان نمی‌شود، بلکه فقط توقعات خریداران را در بر می‌گیرد. بسیاری از فروشندگان بیش از حد به دستور کار سهمیه ترفیع و کمیسیون فکر می‌کنند فروشنده‌ای که برنامه کاری مدیران خود را دنبال می‌کند تحت فشار است و در این شرایط نمی‌تواند با دقت به حرف‌های مشتریان گوش کند  فروشندگان باید برنامه کاری خود را کنار گذاشته و سعی کنند تا جایی که امکان دارد روی مشتری و چگونگی تحقق بخشیدن به امید آرزو و اهداف آنها از طریق ارائه
    محصولات تمرکز کنند. اگر نیازهای مشتریان را به اندازه کافی بر آورده کنند آنگاه می‌توانند به خواسته‌های خود در زندگی نیز برسند.
    2. عدم اصرار مشتریان به خرید
     
    انجام دادن هر کاری به نفع مشتریان  اخلاقی‌ترین کاری است که می‌توان در زمینه کسب‌وکار انجام داد فروشنده در روند فروش وظیفه‌ای به جز ارائه و معرفی محصول به طور روشن  موجز و صادقانه ندارد  یک مشتری خوب بر اساس منافع خود اقدام به خرید می‌کند. 
    مشتری وفادار و دائمی‌ لزوما فرد فرهیخته‌ای است در زمینه کسب و کار ، سعی در متقاعد کردن مشتریان نداشته باشید  بلکه محصول  خدمات یا نظری را پیشنهاد و ارائه دهید و همچنین به توضیح منافع بپردازید و سوال‌های مشتریان را پاسخ دهید  خریدار
    بر اساس اطلاعات دریافتی  اقدام به خرید می‌کند  هنر فروش در مطرح کردن سوال ، پاسخگویی به سوالات و ایجاد رابطه قابل اعتمادی است که طرفین از آن سود می‌برند.
     
    3. تشخیص خواسته و نیاز مشتریان
    پس از این که به احتیاجات  خواسته‌ها و توقعات مشتریان پی بردید آنگاه می‌توانید بهترین خدمات را برایشان انجام دهید  آنچه برای فروشندگان حائز اهمیت است  امکان دارد برای مشتریان مهم نباشد ،  این موضوع داستانی را یادآوری می‌کند مادر جوانی که
    به تازگی اقدام به شروع کار در یک شرکت بازار یابی بزرگ از طریق شبکه کرده بود بسیار هیجان زده و مشتاق کسب و کار خود را با دیگر مادران خانه دار در میان می‌گذاشت ، او با نیروی مضاعف و در حالی که فرزندانش در کنارش به بازی مشغول بودند مشتاقانه
    محصولات را عرضه می‌کرد و از این که مجبور نیست منزل را ترک کند و می‌تواند در کنار فرزندانش بماند  بسیار راضی بود. مادر دیگری که به حرف‌های او گوش می‌داد ناگهان علاقه و توجهش را از دست داد و زمانی که مادر بازاریاب مشتاقانه از دوست
    خود خواست که او هم به کسب‌وکار ملحق شود با صدای بلند گفت: «نه». مادر اولی متعجب و ناراحت دلیل مخالفت او را پرسید دوستش در پاسخ گفت: «چون دلم می‌خواهد برای انجام دادن کار از منزل خارج شوم و با دیگران ارتباط برقرار کنم.» نتیجه
    اخلاقی داستان: به عنوان فروشنده سوال مطرح کنید و به حرف‌های مشتریان گوش کنید. 
    تصور نکنید آنچه برای شما اهمیت دارد برای مشتریان هم مهم است.فروش موفق به معنی بر آورده شدن خواسته‌های فروشنده نیست، بلکه به نوعی برآورده کردن نیاز مشتریان است. خدمت کردن به افزایش فروش و جذب مشتری دائمی ‌کمک می‌کند. با رعایت سه اصل : 
    (صداقت، اصول اخلاقی و پرسش) می‌توانید بدون هیچ تلاشی مشتریان جدیدی پیدا کنید ، فروش خدمات، محصول یا ایده‌ها، به معنی انجام کاری مناسب برای تمامی‌افراد اعم از فروشندگان مشتریان و همچنین ایجاد رابطه برد- برد است.

     

     

    آخرین ویرایش: یکشنبه 31 اردیبهشت 1396 12:11 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
تعداد صفحات : 15 ... 3 4 5 6 7 8 9 ...