تبلیغات
سامان سلیمانی - گروه مشاوره کسب و کار - مطالب فروش

چگونه خدمات خود را بفروشیم؟

یکی از ویژگی های خدمات ناملموس بودن است. از آنجایی که خدمات قابل دیدن ،لمس کردن ،چشیدن و بوییدن نیست برای مشتری در خرید آن همواره نوعی ابهام ،تردید ،نگرانی و عدم اطمینان وجود دارد.

یکی از وظایف اصلی فروشندگان برای  فروش خدمات ، جذب اعتماد خریداران است.برای این کار می توانید از راهکار های زیر استفاده نمایید:

.1به مشتری امکان تست خدمات خود  بدهید.

یک آموزشگاه کنکور جلسه اول کلاس هایش رایگان است.

.2عناصر مشهود و ملموس را به خدمات خود اضافه کنید.

یک آموزشگاه جزوات و فیلم را به همراه کلاس های خود به مشتریانش می دهد.

.3از مشتری های سابق خود رضایت نامه کتبی بگیرید و آن را در اختیار مشتریان بالقوه خود قرار دهید.

.4نتایج موفقیت های قبلی خود را به مشتری نشان بدهید.

یک آموزشگاه عکس افرادی که قبلا از کلاس های آن ها استفاده کرده بودند و نتیجه عالی در کنکور به دست آورده اند را در معرض دید مشتریانش قرار داده است.

.5گواهینامه های مختلف مانند ایزو دریافت کنید و به مشتری نشان دهید.

.6به افراد شاخص خدمات بدهید و آن ها را در رزومه کاری خود بیاورید.

یک آرایشگر  به واسطه ارتباطاتی که دارد مو های جند فوتبالیست معروف را اصلاح می کند و عکس های آن ها را در سالن آرایشگاه خود قرار داده است.

.7شواهد محیط فیزیکی باید با پیامی که می خواهید به مشتری خود برسانید همخوانی داشته باشد.

یک آرایشگاه برای این که پیام کیفیت بالای کار خود را به مشتری برساند یک محیط بسیار زیبا و لوکس طراحی کرده است.




طبقه بندی: فروش، 
برچسب ها: #فروش خدمات،  

تاریخ : دوشنبه 18 بهمن 1395 | 06:50 ب.ظ | نویسنده : سامان سلیمانی | نظرات

برخورد با مشتری عصبانی : 

اگر بخواهیم از رابطه با مشتری صحبت کنیم این پرسش پیش می آید که چقدر خود را برای مواجهه با عصبانیت مشتری به خاطر یک کار سر هم بندی شده، اشتباه تایپی در قرارداد یا مثلا سوءتفاهم آماده می بینید؟ عصبانیت یا مانع برقراری یک رابطه صمیمی می شود یا کار را سریع می کند. به عبارت دیگر یا شما عصبانیت را کنترل می کنید یا عصبانیت شما را مشتریان به شکل های متفاوتی عصبانیت شان را بروز می دهند

1 حالت ظاهری اشتباه: همواره در زمان ملاقات بامشتری از علائم ظاهری خود آگاه باشید خصوصا در زمانی كه آنها از چیزی ناراحتند با همكاران ، رئیس و دوستان خود صحبت كنید تا نسبت به حتی ذره‌ای كوجك از علائم ظاهری خود كه ممكن است ناراحت كننده باشند آگاه شوید ف مثل چرخاندن چشم‌ها ( به نشانه‌ی بی اعتنایی و بی‌اهمیتی موضوع) ، اخم كردن ف عبوس بودن و یا حتی لبخندی نا به جا در لحه‌ای پرتنش كه باعث برافروختگی دیگران می‌شود.

.2تن صدای آزار دهنده: افراد بیشتر به نحوه سخن گفتن شما پاسخ می‌دهند تا به آنچه شما می‌گویید و هنگامی كه شما عصبانی ، كم طاقت و نامهربان به نظر می‌رسید در واقع در حال بیشتر عصبانی كردن مشتری هستید . ولی برعكس اگر با اعتماد به نفس و آرام باشید مشتری به این باور خواهد رسید كه شما نسبت به آنچه می‌گویید كاملا مطلع ‌اید كه در این شرایط بسیار راحتتر می‌توانید وی را آرام كنید. زمانی كه تن صدای شما در انتهای جمله بالا می‌رود ، عصبانی به نظر می‌رسید ! صدای خود را صبط كرده و به آن گوش دهید و اگر دریافتید كه جمله‌های خود را با صدایی بلندتر و لحنی تندتر (ثل سوال پرسیدن ) تمام می‌كنید ، تمرین كنید تا جملات خود را با صدایی یكنواخت و و یا تنی پایین‌تر پایان بخشید. این تمرین به شما كمك می‌كند تا باعتماد به نفس و استوار به نظر برسید.

مشتریان ناراحت و خشمگین وقتی شرایط را آرام در می‌یابند و شما با آنها با صدایی آرام و مطلوب سخن می‌"ویید، معمولا راحت‌تر و بهتر و سریعـ‌تر آرام می‌شوند.

.3ژست دست به سینه تدافعی:

حالت تدافعی ، تمایل نداشتن به گوش دادن به سخنان مشتری و تحجر ذهن فروشنده ، در ژست دست به سینه بودن ، متبلور می‌شود.

.4حالت وضع منفی بدن: برای كاهش خشم و عصبانیت مشتری ، هموراه حالتی آسوده و بدون تهدید به بدن خود بگیرید. زیاد نزدیك آنها نایستید و برای نشان دادن آزادی آنها ، فاصله كافی را از آنها رعایت كنید .

.5تماس و ارتباط فیزیكی: از دست زدن و یا تماس فیزیكی با یك مشتری عصبانی به شدت دوری كنید چرا كه ممكن است این عمل خشم وی را چندین برابر كند و برخورد  و دعوای فیزیكی رخ دهد.

.6ناسزا گفتن و توهین كردن: حفظ آرامش همراه با صبر و شكیبایی ، زمانی كه كسی در حال دشنام دادن و توهین كردن به شماست از علائم قوت و نبود ضعف در شما است. همیشه در برخورد با یك مشتری عصبانی آرام و استوار باشید.

.7 خوردن، جویدن و گاز زدن: در برخورد با مشتری آدامس نجوید ، غذا نخورید و لقمه گاز نزنید .

.8آه كشیدن : هیچ گاه در مقابل یك مشتری عصبانی آه نكشید چرا كه نه تنها بی صبری و ناشكیبایی و نارضایتی شما را نشان می‌دهد ، بلكه وی را عصبانی‌تر از پیش می‌كند

.9  آرام و كند كار كردن: اگر می‌خواهید فردی را خشمگین‌تر از قبل كنید ، بسیار آرام و كند به انجام كارهای وی بپردازید چرا كه فرد تاكنون تمام صبر خود را ازدست داده و با دیدن اینكه شما مسئله او را جدی نمی گیرید و بهكندی مشغول كارید ، از خود بی‌خود می شود.




طبقه بندی: فروش، 

تاریخ : یکشنبه 10 بهمن 1395 | 09:34 ق.ظ | نویسنده : سامان سلیمانی | نظرات

پنج اشتباه که باعث ریزش مشتریان می‌شود : 

اگر شما تجربه کار در بخش‌های مربوط به امور مشتریان سازمانی را داشته باشید، احتمالا قبول خواهید داشت دلیل از دست رفتن اکثر مشتریان، بد رفتاری است که با آنها شده. نزدیک به 68% مشتریانی که سازمانی را ترک می‌کنند، معمولا نارضایتی آن‌ها از نوع برخورد و غالبا بی‌تفاوتی کارمندان است. اما کلمه "بی‌تفاوتی" می‌تواند معانی متفاوتی برای هر مشتری و هر کسب و کاری داشته باشد.

در این مطلب به 5 مورد اشاره می‌کنیم که باعث می‌شود مشتریان حتی بدون گفتن کلمه‌ای از نارضایتی خود، کسب و کار ما را ترک کنند.

.1 خلف وعده:

معمولا افرادی در سازمان که مستقیما با مشتری در تماس هستند، نباید قولی به مشتری بدهند که به انجام آن مطمئن نیستند. مثلا ممکن است شما به مشتری خود بگویید به محض رسیدن قطعات یدکی، برای دستگاهی که مشتری قبلا از شما خریده و حالا نیاز به سرویس دارد، به شما خبر خواهیم داد. اما چون ساز و کاری برای این موضوع در سازمان شما وجود ندارد، قطعا فراموش خواهید کرد و همین موضوع باعث نارضایتی مشتری خواهد شد. اصلا به مشتری قولی ندهید که در فرآیندهای سازمان شما تعریف نشده است

.2 بحث کردن با مشتری:

ممکن است همیشه حق با مشتری نباشد اما بحث کردن با مشتری نیز هیچ وقت جایز نیست. جدا از اختلاف نظر به وجود آمده، لازم نیست برای اثبات حرف‌های خود با او بحث کنید. خیلی وقت‌ها هنگامی که مشکل توسط اختیارات شما حل نمی‌شود، ارجاع مشتری به سرپرست یا مدیر بخش می‌تواند کارساز باشد. معمولا مشتریان وقتی با افراد بالای سازمان صحبت می‌کنند، زودتر قانع می‌شوند.

.3 بی اعتنا بودن:

خیلی وقت‌ها مشتری به قصد بیان نارضایتی با سازمان تماس می‌گیرد اما با بی‌اعتنایی شخص پاسخگو مواجه می‌شود. این بدترین تجربه یک مشتری خواهد بود. حتی اگر شکایت یک مشتری مربوط به بخش شما نمی‌شود، در وهله اول سعی کنید مشتری را با گوش دادن صبورانه، آرام کنید و بعد او را به بخش مربوطه هدایت نمایید. در نظر داشته باشید اعلام شکایت، یکی از بهترین فرصت‌ها برای گرفتن بازخورد از کیفیت محصول یا خدمت ارائه شده توسط سازمان شماست. سعی کنید با استقرار ساز و کارهای CRM بیشترین بهره برداری را از این فرصت بکنید.

.4دادن اطلاعات نادرست:

با توجه به این که کسب و کارهای امروزی به شدت پویا هستند و سرعت تولید اطلاعات در آنها بالاست، ممکن است همه کارمندان در جریان همه اطلاعات مورد نیاز مشتریان نباشند. لازم نیست هنگامی که مشتری سوالی از شما می پرسد و شما پاسخ آن را نمی‌دانید اطلاعات غلط بدهید. کافیست به او زمان تقریبی برای این که پاسخ را پیدا کنید، بگویید و بعد از پیدا کردن جواب، اطلاعات مورد نیاز را به او بدهید.

.5 بدخلق بودن:

همه ما ممکن است روزهای بدی در ماه داشته باشیم، اما این موضوع به مشتری ربطی ندارد. اجازه ندهید مشکلات شخصی و کاری شما در برخورد شما با مشتری تاثیر بگذارد. مشتری تصور می‌کند شیوه پاسخگویی کل سازمان به این صورت است و قطعا سازمان شما را با نارضایتی ترک خواهد کرد. اگر روز خوبی ندارید، مرخصی بگیرید تا عواقب آن متوجه کار شما نشود




طبقه بندی: فروش، 

تاریخ : دوشنبه 4 بهمن 1395 | 11:23 ق.ظ | نویسنده : سامان سلیمانی | نظرات
تعداد کل صفحات : 12 ::      ...   5   6   7   8   9   10   11   ...  
لطفا از دیگر صفحات نیز دیدن فرمایید
.: Weblog Themes By SlideTheme :.
****
*******
http://file.mihanblog.com//public/user_data/user_files/639/1916974/ph33.jpg