تبلیغات

اسلاید شو

سامان سلیمانی ، کارشناس ارشد مدیریت اجرایی ، گروه مشاورین اجرایی کسب و کار - مطالب بازاریابی
منوی اصلی
سامان سلیمانی ، کارشناس ارشد مدیریت اجرایی ، گروه مشاورین اجرایی کسب و کار
دانستن کافی نیست باید اقدام کرد ..
  • سامان سلیمانی چهارشنبه 22 فروردین 1397 04:24 ب.ظ نظرات ()
    برخورد مناسب با مشتری در بازاریابی

    موضوع «برخورد با مشتری» یک موضوع کاملا ًمهم است؛ چون به بیانی، محوری ترین مورد، در طول و عرض برنامه های بازاریابی نیز مقوله ای به نام «مشتری» است. رمز موفقیت بازاریابان بزرگ، کیفیت رفتار آنها با مشتری است. یکی از تعاریف بازاریابی می تواند «هنر جلب رضایت مشتری برای انتخاب، خرید و تکرار خرید یک کالا یا خدمت» باشد.در عرصه بازارهای رقابتی امروز که بیش از پیش حق انتخاب و چانه زنی و قدرت تصمیم گیری مشتریان برای خرید و انتخاب خدمت و کالا افزایش یافته و این افزایش سیر صعودی نیز دارد باید برخورد مناسب با مشتری و حفظ مشتری را در الویت قرار دهیم و برای حفظ موقعیت شرکت و یا بازار خود هر روز بیشتر از قبل بر آگاهی خود در مورد مشتریان و علایق آنها بیافزاییم.تا علاوه بر داشتن مشتریان وفادار و مناسب ، بتوانیم آنها را در این بازارهای رقابتی حفظ کنیم.

    مسئلۀ اصلی که می بایست بر روی آن تمرکز کنیم، این است: «چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟ به طوری که بتوانیم به نتایج مورد دلخواه دست یابیم».

     چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟

    برای داشتن برخورد مناسب با مشتری می بایست که 4 اصل را مورد توجه و عمل قرار دهیم:

     1- شخصیت مناسب

     2- شناخت مناسب

     3- خدمت مناسب

     4- رفتار مناسب

    شخصیت مناسب: آیا همۀ افراد می توانند بازاریاب باشند؟ این سؤال را می توان به شکل دیگری نیز مطرح نمود: آیا همۀ افراد می توانند جراح یا نجار یا مهندس باشند؟

    به عقیدۀ برخی از افرادی که به بازاریابی علاقه ای افراطی دارند ،همۀ افراد به نوعی بازاریابند؛ چون در طول زندگی و در روابط و مناسبتهای متعدد از مهارتهای بازاریابی استفاده می کنند.

    ولی واقعاً نمی توان همۀ افراد را بازاریاب دانست. مثل اینکه، همۀ ما می دانیم که در حین ابتلا به سرما خوردگی باید از خوردن بستنی پرهیز نمود ولی با دانستن این عمل، همۀ ما پزشک نیستیم. بنابراین، بازاریابی هم مثل مشاغل دیگر، شخصیت، توان و دانش منحصر به خودش را می طلبد؛ در نتیجه هر کسی نمی تواند بازاریاب باشد مگر آنکه از شخصیت، توان و دانش بازاریابی برخوردار باشد. بنابر همان مثال پیشین، اگر کسی بخواهد شغل پزشکی را برای خود انتخاب کند، باید دروس پزشکی را در دانشگاه درک کند، توان پزشک بودن را به دست بیاورد و سپس شخصیت پزشکی پیدا کند. کسی که با دیدن یک قطره خون از هوش می رود، چگونه می تواند یک جراح قلب باشد؟!

    شخصیت، ترکیبی از رفتار درونی و بیرونی یک انسان است که به صورت یک سلسله رفتارهای قابل رؤیت و بررسی نمود می یابد. بر این اساس می توان شخصیت افراد را برحسب شغل آنها نیز دسته بندی نمود.

     بازاریابی، شغلی مناسب برای کسی است که شخصیت بازاریابی داشته باشد. شخصیت شغلی، امری اکتسابی است؛ یعنی می توان شخصیت متناسب با یک شغل را به دست آورد؛ یعنی می توان بازاریاب شد.

    شخصیت یک فرد بازاریاب، در فرم ایده آل، نکات فراوانی برای توجه و بررسی دارد که به برخی از آنها اشاره می کنم:

    - برون گرایی

    -اهل تعامل و ارتباط

    -قدرت بیان مناسب

    - قدرت نفوذ و تأثیر گذاری

    - نظم

    - تمایل بالا به یادگیری

    - درک مناسب شکست و ناکامی

    -پشتکار و تلاش فراوان

    - هوش و تفکر بالا

    - تعادل

    - تشنگی برای جذب موفقیت و ...

    تمام موارد بیان شده به دلیل علاقه و جهت گیری شخصی نیست؛ اینها همه مواردی هستند که موفقیت در بازاریابی را تضمین می کنند.

    اگر کسی در حال حاضر از شخصیت مناسبی برای بازاریابی برخوردار نیست، می بایست این شخصیت را کسب کند و خود را مشغول به دست آوردن آن بنماید. بازاریاب از ذهن و رفتاری مناسب برای بازاریابی برخوردار است.

    شناخت مناسب: فرد پزشک چرا قبل از درمان، بیمار خود را ویزیت می کند؟ برای اینکه بتواند راه درمان را تشخیص بدهد. او نمی تواند داروی آنتی بیوتیک را برای کسی که از درد معده رنج می برد، تجویز کند.

    شناخت مشتری یعنی شناخت نیاز، خواسته و سبک ارتباط با او. بدون شناخت مشتری چگونه می توان با او ارتباط بازاریابی برقرار نمود؟ مثلاً شرکتی که مشکل پرداخت حقوق کارمندان خودش را دارد، چه نیازی به تبلیغ در یک پیک محلی دارد؟ اگر بدون شناخت کافی به جلسات بازاریابی برویم، و همه چیز را به دستان شانس و اتفاق بسپاریم، کاری به غیر اذیت کردن مشتری و خودمان صورت نمی دهیم. باید بدانیم چه چیزی را به چه کسی و با چه روشی بدهیم.

    خدمت مناسب: اجازه بدهید از همان مثال گذشته استفاده کنم. یک پزشک خوب و حرفه ای کسی است که داروی مناسب برای درد مناسب تجویز کند تا در نتیجه، آن درد برطرف شود. بر این اساس، بازاریاب خوب نیز کسی است که محصول یا خدمت مناسب را برای برطرف نمودن خواسته یا نیازی از مشتری به او پیشنها بدهد تا با استفاده از آن، مشتری نیاز یا خواسته خود را برطرف نماید. دقیقاً به همین علت است که همیشه و همیشه به بازاریابان و فروشندگان محترم توصیه می کنم که نسبت به کالا یا خدمتی که می خواهند به دیگران پیشنهاد بدهند، با خودشان کنار بیایند. حتی اگر شما جزو افراد فوق توانمند در بازاریابی باشید، وقتی محصول یا خدمت نا مناسبی را به مشتری ارائه دهید، دارید اعتبار حرفه ای خودتان را ارّه می کنید. مواظب باشید که مشتریان شک را بو می کشند و از آن فرار می کنند. اگر چشمانتان از برق اطمینان نسبت به کیفیت کاری که می کنید، ندرخشد، بازاریابی شما با موانع فراوانی روبرو خواهد شد.

    برای اینکه به یک راه حل فوری در این خصوص برسید، از خودتان بپرسید که این محصول یا خدمتی را که دارم به دیگران عرضه می کنم، خودم و خانواده ام نیز مورد استفاده قرار می دهیم؟ چرا؟

    مصداق  این شعر حافظ که می گوید:

    «واعظان که این جلوه در محراب و منبر می کنند   چون به خلوت می روند آن کار دیگر می کنند» نباشیم!

    رفتار مناسب: هر شغلی رفتار مهارتی متناسب با خودش را دارد. بازاریابی هم از این قاعده مستثنی نیست. رفتار حرفه ای برای یک شغل، نمود بیرونی بخشی از رفتار است که به آن شغل و شرایط حاکم بر آن بستگی دارد. رفتار و شخصیت بسیار به هم مربوط هستند ولیکن شخصیت، بیشتر از رفتار شغلی، جنبۀ شخصی و درونی دارد.

    رفتار مناسب بازاریابی به دو پیش نیاز محتاج است:

     1- شخصیت

     2- شناخت و دانش

    برای برخورداری از رفتار حرفه ای بازاریابی، راهی به غیر از کسب دانش و مهارتهای لازم را نداریم. مجهز بودن به رفتار بازاریابی مهمترین ابزار کاربردی در این حرفه است.

    رفتار، مجموعه ای از کنشها و واکنشهاست. اکتساب رفتار حرفه ای بازاریابی از طریق آموزش و روشهای متعدد یادگیری امکان پذیر است. هدف رفتار حرفه ای، کسب موفقیت در مسیر یک شغل است.

    رفتار حرفه ای یک بازاریاب ویژگی های بسیار فراوانی دارد، از قبیل:

    - اعتماد به نفس بالا

    - صداقت/ جرأت

    - احترام به خود و دیگران

    - رعایت فرهنگها و هنجارها و ...

    تمام آنچه که بیان شد، باعث می شود که ما در برخورد با مشتری در جریان یک بازاریابی بتوانیم روی موفقیت خود حساب باز کنیم. این مهم نیست که شغل ما بازاریابی است یا نه، بلکه مهم این است که آیا ما می خواهیم با فردی به نام مشتری روبرو شویم یا نه؟ حتی اگر مهندس ساختمانی هستید که می خواهد برای پروژه اش تأییدیه هیئت مدیره را بگیرد، بهتر است که به رفتار بازاریابی مجهز شوید!

    یکی از ملاکهای مهم در بازاریابی این است که همیشه حق را با مشتری بدانیم.

      در دنیای رقابتی امروز شرکت هایی موفق هستند که بتوانند ارزشهای بیشتری برای مشتریان به وجود بیاورند. مشتریان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کیفیت برتر، خدمات بیشتر، سرعت بالاتر، همخوان و متناسب با نیازهای خود، قیمت مناسب تر و تضمین کارآمد هستند، لذا بنگاه باید بررسی کند که ضمن سودآوری ، کدامیک از خواست های گوناگون مشتریان را می تواند برآورده کند. شرکت هایی که فلسفه بازاریابی را پذیرفته اند، یعنی مشتری و جامعه را مدنظر داشته و محور عملیات قرار داده اند، در تلاش برای به وجود آوردن و افزایش مداوم ارزش مشتری هستند.

    عوامل متعددی در ارتقای ارزش مشتری موثر هستند؛ مثل کیفیت ، خدمات ، سرعت و... یکی از عوامل بودجه ای در تولیدات محصول ، رضایت مشتری است که با ارزش دریافتی از سوی مشتری ارتباط دارد. مشتریان ارزشهایی را که از شرکتهای مختلف می توانند دریافت کنند با هم مقایسه کرده ، شرکتی را انتخاب می کنند که بنا به نظر آنها، ارزش بیشتری به ایشان ارائه کند.

    شاید به ظاهر، مشتریان نتوانند فرآیند مقایسه ای فوق را به زبان بیاورند ولی حتما این مقایسه در ذهن آنها صورت می گیرد و وقتی تصمیم به خرید از محصول شرکت یا مغازه خاصی می گیرند، به این نتیجه رسیده اند که ارزش آن نسبت به سایر محصولات موجود بالاتر است

    آخرین ویرایش: چهارشنبه 22 فروردین 1397 04:28 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • سامان سلیمانی یکشنبه 1 مرداد 1396 02:11 ب.ظ نظرات ()

    چگونه فروشنده حرفه ای شویم ؟

    در بازارهای پر رقابت کاری، همیشه راه هایی وجود دارد که محصول و کسب و کار شما از سایرین متمایز شود و باعث پیشی گرفتن شما رقبایتان شود. بعضی موضوعات کوچیک و پیش پا افتاده محسوب می شوند ؛ اما میتوانند مهمترین موضوعات در پیشرفت شما در بازارهای کاری باشند.

     چشمها و گوشهای بازاریابان، فروشندگان و کارآفرینان حرفه‌ای برای شکار فرصت‌ها حساس است. از هر فرصتی برای بازاریابی و فروش کالاها و خدمات خود استفاده می کنند . در واقع، آن‌ها فرصت شناسهای بسیار خوبی هستند و سعی می کنند در صورت پیدا شدن فرصت، سریعاً از آن استفاده كنند. فروشندگان حرفه‌ای، انسان‌های موفقیت جو و کمال طلبی هستند .

    فروشندگان و بازاریابان حرفه‌ای بهتر است با صنعتی که در آن کار میکنند، آشنایی نزدیک داشته باشند. در واقع باید بتوانند تمام نکات و مسائل کسب‌وکار خود را کاملاً بشناسند و سعی  کنند بیشتر و بهتر از رقبا، به مشتریانِ خود ارزش بدهند .

    فروشندگان و بازاریابان حرفه‌ای، جسارت و ریسک پذیری عجیبی در کارهای خود دارند و بیش از اندازه احتیاط نمی كنند. دائماً در حال برنامه‌ریزی و انجام ریسکهای متفاوت هستند. دائماً در حال تصمیم‌گیری‌های بزرگ و کوچکند. از هیچ عامل و مانعی در زندگی خود واهمه ندارند.

    چند نکته ای که شما را به یک فروشنده حرفه ای تبدیل میکند :

    در آغاز مکالمه از مشتری بخواهید  که در مورد شما و محصولاتتان به چه اطلاعاتی نیاز دارد.

    با دیگر همکاران و کارمندان همیشه هماهنگ باشید.

    طول مکالمه با مشتری را طولانی نکنید.

    اگهراحساس میکنید گوینده و سخنران خوبی نیستید، به هیج وجه به سراغ فروش و بازاریابی نروید.

    از جملات تبلیغی اغراق آمیز مثل "ما بهترینیم” جدا اجتناب کنید.

    همه سوالات مشتری را مستقیم و شفاف جواب بدهید.

    لطفا همه واقعیت ها در مورد محصول  ارائه بدهید.

    با همکارانتان در مقابل مشتری بحث و جدال نکنید.

    از دادن تخفیف های هنگفت به مشتری جدا خودداری کنید.


    آخرین ویرایش: یکشنبه 1 مرداد 1396 02:14 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • سامان سلیمانی سه شنبه 2 خرداد 1396 11:38 ق.ظ نظرات ()

    شش تکنیک بسیار ساده و کاربردی در بازاریابی و فروش: 

    همه کارایی که در زمینه بازاریابی شما انجام می دهید فقط برای اینکه بتوانید در مشتری نفوذ کنید و او از شما خرید کند.  خیلی مهم است که  چه چیزی باعث می شه تا مشتری از شما خرید کند ؟ . تحقیقات بازاریابی نشون داده در قسمت های بازاریابی شرکت  بیشتر وقت کارمندان فروش (چیزی حدود ۷۵ % زمانشون) به ارتباط برقرار کردن با مشتری ها صرف می شود ، هرچقدر بازاریابان بتوانند  بیشتر حرف بزنن و بهتر حرف بزنن نمی توانند  با مشتری ارتباط بهتری برقرار کنند، بلکه هر چقدر که حرف می زنند باید به جواب هایی که از سمت متشری دریافت می کنند هم گوش کنند و دقت کنند و متناسب با چیزهایی که شنیدن مشتری رو راهنمایی کنند  تا بتوانند یه ارتباط خوب و مفید با مشتری برقرار کنند.

    در ادامه به شش تکنیک ساده و کاربردی در بازاریابی و فروش اشاره می گردد :

    تکنیک اول بازاریابی :  توانایی فروشنده در تفسیر حرف های مشتری. یعنی وقتی مشتری با شما حرف می زند حرفهای او را به خوبی بازگو کنید و به مشتری اطمینان دهید که حرفای او را  متوجه شدین و می دانید مشتری به چه چیزی احتیاج دارد و به دنبال چه چیزی می گردد.

    تکنیک دوم :  در خصوص حرف هایی که از مشتری می شنوید ازش سوال کنید. شما باید برای اینکه متوجه  شوید که مشتری دقیقا دنبال چی می گرده و اینکه اون فقط از صحبت کردن شما خسته نشود درباره خواسته اش ازش سوال کنید تا ذهنش از مسیر مذاکره منحرف نشود.

    تکنیک سوم : وقتی تمامی مواردی که درباره محصول وجود دارد , یعنی وقتی کیفیت و نحوه استفاده و مزایای محصول به مشتری گفته شد و با هم ارتباط برقرارکردید، حتما سکوت کنید تا بتواند تصمیم گیری کند .

    تکنیک چهارم  :  به سه دقیقه طلایی ابتدایی توجه زیادی کنیند، وقتی مشتری وارد فروشگاه شما می شود در  سه دقیقه اول مشخص می شود که مشتری می خواد از شما خرید کند یا نه! اگه توی این سه دقیقه تجربه های خوبی رو داشته باشه مطمئنا از شما خرید می کنه و اگر توی این سه دقیقه تجربه بدی پیدا کنه مطمئنا از شما خرید نمی کنه و بدونید اگه تجربه اش بد باشه خیلی سخت می توانید  از ذهنش پاک کنید پس تمام تلاشتان را  انجام دهید تا مشتری توی سه دقیقه اول تجربه خوبی داشته باشد یعنی در واقع توی این سه دقیقه مشتری یه نتیجه کلی توی ذهنش ایجاد می شود که شخص و یا کالا رو دوست دارد یا نه ! می خواهد بخره کالا رو یا نه! و از اون به بعد دیگه به گفته ها و اطلاعات جدیدی که شما در موردش صحبت می کنید گوش نمی کند و آنها رو طوری تعبیر می کنه که روی تفکرات قبلی مهر تایید بزنه.

    تکنیک پنجم :  تاثیر خنده روی آدمهاست. کسی می تواند  فروشنده خوبی باشه که خوش اخلاق باشد و همیشه خنده روی لبانش باشد یعنی در واقع کسی که چهره عبوسی دارد نباید مغازه بزنه و مطمئنا هر فروشنده ای که چهره عبوسی دارد مشتری را فراری میدهد! معمولا فروشندگان دزدگیر و گیت فروشگاهی  از این ابزار استفاده می کنند.

     تکنیک ششم : نحوه  دست دادن افراد با مشتری ،  وقتی می خواید با مشتری مذاکره کنین با او در ابتدا دست بدهید، سعی کنین حتما دستتان خشک باشد ، یه مقدار متعادل دست طرف مقابل رو فشار بدهید و حدود ۶ ثانیه دستش رو توی دستتان نگه دارید و یا حتی برای ایجاد ارتباط بهتر دست طرف مقابل رو مدت زمان بیشتر و مقدار بیشتری فشار بدهید تا به اون انرژی مثبت بیشتری منتقل کنید  و در همین هنگام حتما لبخند بزنید و با طرف مقابل ارتباط چشمی برقرار کنید  و کمی هم جلوتر بروید.

    آخرین ویرایش: سه شنبه 2 خرداد 1396 11:52 ق.ظ
    ارسال دیدگاه
تعداد صفحات : 8 1 2 3 4 5 6 7 ...

اسلاید شو