سامان سلیمانی ، کارشناس ارشد مدیریت اجرایی ، گروه مشاورین اجرایی کسب و کار

اصول فروش حرفه ای در بازاریابی حضوری

سامان سلیمانی — 2019-06-10T11:53:57+01:00

سرمایه گذاری در پروژه های پیش فروش

سامان سلیمانی — 2019-06-04T03:14:07+01:00

یکی از روش های معمول در امر سرمایه گذاری خرید به صورت پیش خرید از مجتمع های مسکونی ، تجاری و اداری .. می باشد که در چندین سال اخیر با توجه به مشکلات پیش آمده متقاضی این نوع سرمایه گذاری به شدت کم شده است . پیش خرید مزایا و معایبی دارد ..

مزایا : قیمت کمتر ، پرداخت مدت دار ، انتخاب مصالح دلخواه ...

معایب : عدم اتمام پروژه ، عدم رضایت از نوع ساخت و ساز ، عدم تحویل به موقع ، رها کردن پروژه توسط سازنده ، دیده نشدن معایب و ایرادات ...

حال با توجه به مشکلاتی که طی چندین سال اخیر در پروژه های پیش فروش به وجود آمده که به آنها اشاره شد ، چگونه می توانیم سرمایه گذاری به صورت پیش خرید انجام دهیم که کمترین ضرر را داشته باشیم ؟

همواره می توانیم قبل از شروع به سرمایه گذاری به صورت پیش خرید نکاتی را مورد بررسی قرار داده و سپس اقدام به خرید کنیم تا کترین ضرر را ببینیم ، در ادامه به تعدادی ار این نکات اشاره می کنیم :

1- فروشنده

2- سازنده

3- انتخاب زمان مناسب برای خرید

4- قرارداد

چنانچه نیاز به کسب اطلاعات بیشتر در زمینه روش های سرمایه گذاری در پروژه های پیش فروش و یا پروژه های تکمیل شده می باشید با ما در ارتباط باشید .

سامان سلیمانی با 12 سال سابقه کار در زمینه بازاریابی و فروش پروزه های تجاری ، اداری ، مسکونی

09156578413

مشتری یابی

سامان سلیمانی — 2019-05-27T05:36:52+01:00

مشتری یابی و جذب مشتری

چنانچه وضعیت فروش امروز شرکت خود را نگاه کنید می بینید که نتیجه مشتری یابی شما در شش ماه گذشته بوده است.امروز چه کاری باید انجام دهید که فروش شما در شش ماه آینده خوب باشد؟ پاسخ: هر روز بذر بکارید.شما نمی توانید بدون اینکه بذری بکارید ،در آینده محصولی درو کنید.بذر شما چیست؟ پاسخ: مشتری یابی

مشتریان شما هرسال فرسایش دارند.ممکن است پروژه آن ها تمام شده باشد.جابجا شده باشند.سلایق و علایق آن ها تغییر کند و ….هر سال شما بخشی از مشتریان خود را (به دلایل خارج از کنترل خودتان) از دست می دهید.پس حداقل برای حفظ جایگاه قبلی خود باید مشتریانی را جایگزین آن ها کنید.مهم نیست امروز چقدر سرتان شلوغ است.یا امروز فروش خوبی دارید.برای کسب بازده عالی و مستمر باید هر روز فعالیت کنید.

برای مشتری یابی از چه منابعی استفاده کنیم؟

۱-استفاده از کتاب های زرد و مرجع: کتاب هایی تحت عنوان مرجع صنایع و کسب و کار های مختلف وجود داردکه لیستی از شرکت های فعال در آن عرصه را ارائه می دهند.پیشنهاد می کنم تماس های خود را از انتهای کتاب شروع کنید.اکثر فروشندگان کار خود را ابتدای کتاب شروع می کنند و عموما از حرف (دال) فراتر نمی روند.شما از حرف (ی) و از آخر کتاب به اول شروع کنید.

۲-استفاده از اینترنت: با جست و جو در اینترنت می توانید دایرکتوری مشاغل مختلف را پیدا کنید و آن ها را تهیه کنید.برخی از سایت های نیازمندی دسته بندی مشاغل مختلف را دارند که به صورت رایگان می توانید از آن ها استفاده کنید.

۳-مجلات و نشریات تخصصی صنایع: عموما هر صنعتی یک یا چند مجله تخصصی دارد که با مطالعه آن ها می توانید فهرستی از فعالان آن صنعت را بیابید.

۴-نمایشگاه های تجاری: شما با شرکت در نمایشگاه های بین المللی و تجاری که در استان های مختلف برگزار می شود می توانیدارتباطات خوبی برقرار کنید و فهرست مشتریان بالقوه خود را ارتقا دهید.همچنین شما می توانید با تهیه کتاب های نمایشگاه ،فهرست شرکت کنندگان نمایشگاه به همراه نام و آدرس و تلفن آن ها رابیابید.

۵-دوستان و مشتریان: از دوستان و مشتریان فعلی خود بخواهید شما را به دیگران معرفی کنند.نظریه ای وجود دارد به نام شش درجه جدایی.این نظریه می گوید :هر دو شخص دلخواه روی کره زمین با ۶ واسطه به هم مربوط می‌شوند. مثلا شما به عنوان یک شهروند ایرانی با واسطه حداکثر ۶ نفر دیگر به یک شهروند کشور آفریقایی مرتبط می‌شوید.

۶-انجمن ها و اتحادیه ها: از اتحادیه های صنفی و انجمن ها بخواهید فهرستی از اعضای خود را به شما بدهند.

سامان سلیمانی SAMAN SOLEIMANI

مشهد تخفیف بیزینس — 2019-05-27T03:58:54+01:00

سامان سلیمانی SAMAN SOLEIMANI

SAMAN SOLEIMANI

مشهد تخفیف بیزینس — 2019-05-27T03:21:14+01:00

SAMAN SOLEIMANI

اشتباهاتی که سبب شکست در فروش می شود کدامند ؟

سامان سلیمانی — 2019-01-16T06:18:32+01:00

اشتباهاتی که سبب شکست در فروش می شود :

هر فروشنده باتجربه ای می تواند چندین ماجرای تلخ را که باعث از دست رفتن مشتری شده است، برای شما تعریف نماید. برخی از فروشندگان بدون توجه به حضور رقبای متعدد در اطرافشان، اشتباهاتی را مرتکب می شوند که باعث بی نتیجه ماندن فرآیند فروش می گردد. فروشندگان موفقِ امروز، درس های ارزشمندی را از چنین موقعیت هایی آموخته و به کار بسته اند. آنها می دانند که از دست دادن مشتری سهل تر از آن است که تصور می شود. آنچه مسلم است، اگر ما از اشتباهات دیگران درس بیاموزیم و در دام قاتلین فروش گرفتار نشویم، داستانهای غم انگیزی نیز برای تعریف کردن نخواهیم داشت!

1- عدم برخورداری از چهره‌ای حرفه‌ای: اگر می خواهید مردم به شما توجه کرده و به نظرات شما درباره محصول یا خدمات تان، گوش فرا دهند، باید در رفتار و برخورد خود همچون کارشناسی حرفه ای ظاهر شوید. ظاهری خوب و آراسته داشته باشید و با اطمینان به پیش بروید. مشتریان به شور و شوق و اطمینان شما بیشتر از اطلاعات فنی و تخصصی تان، توجه نشان می دهند.

2- حرف زدن بیش از حد: به یاد داشته باشید زمانی که صحبت می کنید، تنها مشغول حرف زدن هستید و زمانی که با طرح پرسشی، مشتری را به صحبت درباره نیازهایش ترغیب می نمایید، مشغول فروختن. تنها از طریق گوش دادن موثر می توانید به خواسته های مشتری پی برده و به ایشان در تصمیم گیری درست در خرید کالا و یا استفاده از خدمات یاری رسانید.

3-استفاده از کلمات نامناسب: کلمات شکل دهنده باورها و تصویرها در ذهن ما هستند. برخی واژه های رایج در حرفه فروشندگی، مشتری را در امر خرید مردد می سازند. برای مثال، همه ما می دانیم که «قرارداد» سندی است قانونی و الزام آور که فسخ آن و خارج شدن از الزامات آن مستلزم فرآیندی پیچیده است. پس چنانچه شما از «فرم های ساده سفارش» و یا «موافقتنامه های اولیه» با عنوان «قرارداد» یاد کنید، در حالِ ساختن یک تصویر تهدید کننده در ذهن مشتری خود هستید که باعث می شود وی مردد شده و تصمیم خود را به تعویق اندازد. درباره کلماتی که بکار می برید فکر کنید، کلمات و تصویرهای منفی را با واژه های مثبت تر و دلپسندتر جایگزین نمایید.

4- عدم توجه به ایجاد رابطه‌ای دوستانه: رابطه دوستانه، اعتماد را به دنبال خواهد داشت. افراد از فروشنده ای که مورد اعتماد و پسندشان نباشد، خرید نخواهند کرد. هیچگاه به طور مستقیم و بدون حاشیه به معرفی کالا یا خدمات تان نپردازید، سعی کنید به شناخت مشتری و ایجاد رابطه ای دوستانه با وی، کمی توجه نمایید.

5- عدم تشخیص شایستگی مشتری: همیشه برخی از افرادی که به شما مراجعه می نمایند و به کالا و خدمات تان توجه نشان می دهند، گزینه های مناسبی برای خرید از شما نمی باشند. اگر آنها نیازی به کالا و خدمات شما نداشته و یا از قدرت مالی کافی برخوردار نباشند، معامله و فروشی اتفاق نخواهد افتاد. مسئله پیش روی شما این است که قادر باشید در حداقل زمان ممکن، در جریان ارتباط با ایشان به این موضوع پی ببرید. شما می توانید تنها با پرسیدن چند سوال به این مهم دست یابید، به نحوی که پاسخ های ایشان شما را درباره اینکه آیا آنها واجد شرایط خرید کالا و یا برخورداری از خدمات شما هستند یا نه، متقاعد سازد.

6- ندانستن زمان اتمام معرفی و خاتمه فروش: بسیاری از فروشندگان بر این باورند که در هنگام معرفی کالا و خدمات، می بایست هر آنچه را که در چنته دارند، به مشتریان بالقوه ارایه دهند. برخی از این فروشندگان حتی بعد از اینکه مشتری موافقت خود را درباره خرید از ایشان اعلام می نماید، باز هم به صحبت خود ادامه می دهند. چنین عملی می تواند به آسانی داستانی غم انگیز از فروش در زندگی حرفه ای شما باقی گذارد!

7- خودپسندی: فروشندگی، حرفه ای خدماتی است. در راه خدمت به دیگران، در بسیاری از موارد باید از خواسته ها و نیازهای خود به نفع خواسته ها و نیاز های مشتری، چشم پوشید. زمانی که در کنار مشتری هستید مراقب باشید منافع مادی خود را در سخنان و رفتارتان آشکار نسازید و به عبارتی اجازه ندهید علامت های دلار ($) در چشمانتان بدرخشد! چنانچه مشتری احساس نماید که شما تنها برای دستیابی به سود خود، به ترغیب ایشان به خرید می پردازید و مزیتهای مورد علاقه وی برای شما اهمیتی ندارد، به سرعت شما را ترک کرده و برای خرید به رقبای شما مراجعه خواهد کرد.

8- عدم آگاهی از چگونگی خاتمه فروش: بدون خاتمه فروش، هیچ فروشی اتفاق نخواهد افتاد. وقتی شما به فروش خاتمه ندهید، مشتری خود را به نزد رقیب فرستاده اید؛ شما کالا و خدمات تان را به مشتری معرفی نموده و وی را متقاعد کرده اید که به کالای شما نیاز دارد، اما از وی نخواسته اید که از شما خرید نماید، پس زمانی که مشتری به رقیب شما مراجعه می نماید، کافی است که رقیب شما از وی بخواهد که کالای او را بخرد… در بسیاری از موارد، تمام آنچه که نیاز است برای خاتمه فروش، انجام دهید، پرسیدن یک سوال صریح است:
▪ آیا رنگ قرمز این مدل را امروز همراه خود خواهید برد و یا فردا آن را برای شما ارسال نمایم؟
▪ پرداخت نقدی برای شما آسان تر است یا پرداخت از طریق چک و یا کارت اعتباری؟

9- توجه نکردن به جزئیات: چنانچه جزئیات را سرسری گرفته و در معرفی کالا و خدمات خود راه میانبر را انتخاب نمایید، با این بهانه که این کار برایتان تکراری و خسته کننده است، موفقیت در فروش را از دست خواهید داد. فراموش نکنید: معرفی کالا و خدمات علیرغم تکراری بودن برای شما، برای هر کدام از مشتریان تازگی دارد. پس آن را با شور و شوق و بدون راه میانبر ارایه نماید، مگر در مواردی که مشتری، خود اشاره نماید که جزئیات خاصی که به طور معمول ارایه می شود، مورد علاقه وی نیست. باید به اسناد مکتوب و کامپیوتری که حاوی اطلاعات و جزئیات لازم هستند کاملا آشنا و مسلط باشید. گم کردن اطلاعات، مشتری را در زمینه خرید از شما دچار شک و تردید می نماید.

10- عملکرد ضعیف: این مورد به میزان توجه شما به جزئیات بستگی دارد. اگر شما یا شرکت شما به منظور تشخیص عملکرد متناسب با انتظارات مشتری، از رویه یا سیاست خاصی برخوردار نباشید، نمی توان موفقیت های چشمگیری را برای آینده کسب و کارتان مجسم نمود. بخشی از زمان و تلاش خود را صرف پیرایش و استاندارد نمودن عملکردتان نمایید، باید تمامی افرادی که با شما کار می نمایند، بر رعایت این استانداردها ترغیب و تشویق شوند. فروشندگان نباید فراتر از استاندارهای شرکت، به مشتریان وعده دهند. رعایت استانداردها بر عهده همه افراد دست اندر کار در کسب وکار شما می باشد.

راهکار حفظ مشتری در بحران اقتصادی چیست ؟

سامان سلیمانی — 2019-01-16T05:32:16+01:00

کسب وفاداری مشتری در بحران اقتصادی

بحران مالی و اقتصادی کل جهان را فرا گرفته است و هیچ مشتری‌ای از آثار آن در امان نمانده است. در دوران‌های بحران اقتصادی، مشتریان تلاش می‌کنند بودجه مصرفی خود را بهتر مدیریت کنند زیرا علاوه بر کاسته شدن از درآمد واقعی‌شان، نسبت به این‌که در آینده چه پیش خواهد آمد در عدم قطعیت به سر می‌برند.
این صحیح است که مشتریان در رکود اقتصادی کمتر خرید می‌کنند. ولی واقعیت این است که آن‌ها هم‌چنان خرید می‌کنند ولی یک تغییر عمده در رفتارشان این است که آن‌ها نسبت به تخصیص بودجه خود به کالاهای مختلف حساس‌تر و سختگیر‌تر می‌شوند. پرسش بنیادین این است: چرا مشتریان از شما خرید نکنند؟ نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که دلیل اصلی فقدان وفاداری مشتری قیمت نیست.
بر اساس پژوهش رابرت میلر و استفان هیمن در کتاب “فروش مفهومی”، در بیش از ۵۰ درصد موارد، نبود اعتماد دلیل اصلی تصمیم مشتریان مبنی بر خرید نکردن است. دلایل بعدی بر اساس تکرار پاسخ‌ها “بی‌نیازی” و “علاقه نداشتن برای تغییر” هستند که هر یک حدوداً ده درصد موارد را تشکیل می‌دهد. جالب این‌جاست که “کمبود بودجه” از جمله دلایلی است که از نظر تکرار در مراتب پایین قرار دارد. بنابراین بازیگر اصلی در این‌جا اعتماد است و اهمیت این امر در دوران رکود اقتصادی بیشتر هم می‌شود.
در دوران رکود، مشتریان نسبت به قابلیت اعتماد تولیدکننده و فروشنده حساس‌تر می‌شوند و تنها حاضرند بودجه محدود خود را برای خرید محصولات و کالاهایی صرف کنند که به تولیدکننده و فروشنده آن اعتماد دارند. شاید یک از جمله‌هایی که خیلی از افراد این روزها گفته و شنیده‌اند این باشد: «من دیگر محصولات این شرکت را نمی خرم».
آیا برند سازمان فقط یک نشان و لوگوست؟ آیا فقط یک تصویر مجزا کننده است؟ خیر. برند چیزی جز انتظارات برآورده شده مشتری نیست. برند وقتی ایجاد می‌شود که شما انتظاراتی را که در مشتری ایجاد کرده‌اید برآورده کنید. برند وقتی تقویت می‌شود که مشتری بتواند به شما اطمینان کند. به طور خلاصه برند چیزی جز قابلیت اعتماد شما نیست.
یکی از تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده است نشان می‌دهد که حتی در صورتی که عده‌ای از مشتریان به دلیل فشار هزینه‌ای بالای ناشی از رکود اقتصادی برند مورد اعتماد خود را رها کنند، به محض این‌که بهبودی در وضعیت مالی‌شان به وجود بیاید به آن برند بازخواهند گشت. چیزی که می‌خواهم روی آن تاکید کنم این است که پیروزی در نهایت با سازمان‌هایی است که مردم به آن‌ها اعتماد دارند و وفاداری در اعتماد خلاصه می‌شود.

یک متخصص شوید !

سامان سلیمانی — 2019-01-08T07:22:26+01:00

یک متخصص شوید

در هر کاری هستید، در هر رشته ای که فعالیت میکنید، در هر حوزه ای که مشغول هستید، باید تمام ریز و بم آنرا بلد باشید. نباید از کوچکترین قسمت آن هم غافل بمانید و آنرا فراموش کنید

اگر میخواهید موفق شوید و سریع تر ثروتمند شوید، باید در کاری که مشغول آن هستید، متخصص شوید ، نه به خاطر اینکه بیشتر پول کسب کنید، بلکه به خاطر اینکه هوشمندانه تر کار کنید

ارکان اساسی در ساختار سازمان فروش موفق کدامند ؟

سامان سلیمانی — 2019-01-08T07:09:54+01:00

4 رکن اساسی در ساختار سازمان فروش :

اگر در اندیشه کسب و کاری سودآور هستید، بهتر است عملیات فروش را به یک تیم قدرتمند بسپارید. برای موفقیت، نیاز به یک تیم فروش عالی دارید. پس دست به کار شوید، ترکیب تیم فروش و توانایی هر یک از اعضای تیم را مورد بررسی قرار دهید. با چند تغییر در ترکیب تیم و بهینه‌سازی برخی موارد می‌توانید سطح بهره‌وری عملیات فروش را ارتقاء دهید. در ادامه به شرح ترکیب و ساختار یک تیم فروش بی‌رقیب، خواهیم پرداخت‌:

رکن اول: مدیر توانمند برای رهبری تیم فروش
اولین گام برای تشکیل یک تیم قدرتمند فروش، داشتن یک مدیر کارآمد و شایسته است. بهره‌وری یک تیم، انعکاسی است از توانایی‌ها و صلاحیت‌های رهبر تیم. اگر مدیر فروش سازمان شما در حال حاضر فردی شایسته و مجرب است، به شما تبریک می‌گوییم. اگر عملکرد مدیر فروش سازمان شما نیاز به بهبود دارد، دست به کار شوید، علت این مسئله را پیدا کنید، اگر لازم است مهارت‌های وی ارتقاء یابد، از آموزش کمک بگیرید، ترتیبی اتخاذ کنید تا وی در دوره‌ها و کارگاه‌های آموزشی معتبر حضور یابد‌. اگر تیم فروش سازمان شما فاقد مدیر است، به دنبال جذب و استخدام رهبران توانا و دارای تجربه باشید. برای جذب چنین نیروی مهمی، باید از روش‌ها و ابزارهای معتبر ارزیابی استفاده کنید. اگر با این ابزارها و روش‌ها آشنا نیستید، ریسک نکنید، از خدمات مشاوران و مراکز ارزیابی استعدادهای فروش استفاده کنید. این مراکز با انجام آزمون‌های دقیق و مصاحبه‌های رفتاری قاعده‌مند، به شما در شناسایی و انتخاب شایسته‌ترین مدیران کمک خواهند کرد‌.

رکن دوم: اعضای شایسته تیم فروش
گام بعدی در تشکیل تیم موفق فروش، داشتن اعضای شایسته است. در این مرحله لزوما نیاز به استخدام فردی مسلط بر دانش و تئوری‌های حوزه فروش، نیست. بلکه باید به دنبال جذب افرادی باشید که از نظر شخصیت و شایستگی‌های رفتاری، مناسب عضویت در تیم فروش سازمان شما باشند. افرادی که دارای اعتماد به نفس خوب، بلند همت و مایل به کسب موفقیت هستند. افرادی که دارای حس هم‌دلی بوده و قادر به برقراری ارتباط موثر با دیگران هستند. برای پی بردن به شایستگی‌های داوطلبان می‌توانید از آزمون‌ها و مصاحبه‌های ساختاریافته در این حوزه استفاده کنید. چنین ارزیابی‌هایی می‌تواند شما را در شناسایی استعداد اعضای فعلی تیم فروش سازمان نیز یاری رساند، نقاط قوت و ضعف ایشان را به شما نشان داده و شما را برای انتخاب راهکارهای مناسب جهت توانمندسازی ایشان یاری می‌رساند‌.
اعضای تیم فروش باید از روحیه خدمت‌گذاری برخوردار باشند، مسئولیت‌پذیر بوده و برای مقابله با چالش‌ها آمادگی کامل داشته باشند. هم‌چنین این افراد باید دارای ظاهری آراسته، فعال، پر‌انرژی، دارای فن بیان مناسب، بردبار، خون گرم و بشاش باشند‌.

رکن سوم: فرآیند فروش
هر چقدر که مدیر فروش و تیم فروش سازمان شما شایسته و مستعد باشند، اگر فرآیندی مشخص و هوشمندانه نداشته باشید، امیدی به موفقیت و کسب نتایج چشم‌گیر در سازمان شما نخواهد بود. به کمک تیم فروش، می‌توانید فرآیند فروش را بر اساس استراتژی سازمان، ماهیت محصول و رفتار مشتریان خود طراحی کنید. فرآیند فروش را طوری طراحی کنید که بر ایجاد ارزش برای مشتری و روابطی سازنده و سودآور تمرکز داشته باشد. چنین فرآیندی به منزله روحی در تیم فروش، نتایج خیره کننده‌ای را در پی خواهد داشت‌. یک فرآیند قدرتمند می‌تواند وجه تمایز شما از سایر رقبا باشد. چنین فرآیندی در کنار مدیر و اعضای تیم شایسته، ترکیبی موفق و بی‌رقیب را شکل خواهد داد‌.

رکن چهارم: سیستم پاداش و انگیزش
پس از تشکیل یک تیم موفق فروش، باید به فکر خشنودسازی اعضای تیم فروش و جبران تلاش‌ها و خدمات آن‌ها باشیم. شاید فکر کنید مهم‌ترین مشوق اعضای تیم، پول است. البته کسی از دریافت پاداش نقدی ناراحت نمی‌شود، ولی مشکل این است که پول مهم‌ترین عامل انگیزه بخش به افراد نیست. دست کم نه به آن شکلی که اغلب مدیران فکر می‌کنند‌.

پول برای کارکنان مهم است. باید اجاره خانه و صورت‌حساب‌ها را پرداخت کنند، غذا و لباس بخرند، تفریح کنند، بنزین بزنند و هزینه‌های زندگی را تأمین کنند. افراد وقتی برای کار انگیزه پیدا می‌کنند که درآمد کافی برای پرداخت هزینه‌های ضروری زندگی‌شان داشته باشند. اما بعد از این‌که توانستند نیازهای ابتدایی را برآورده کنند، پول، قدرت انگیزه‌بخشی خود را تا حد زیادی از دست می‌دهد و مشوق‌های دیگر – اغلب مشوق‌های غیر‌مادی- مهم‌تر می‌شوند. در این میان برخی مشوق‌های غیر‌مادی مثل تشویق کلامی، دادن آزادی عمل، ایجاد فرصت‌های آموزشی، امکان حضور در برنامه‌های تفریحی، ایجاد امنیت شغلی، سهیم کردن در امر تصمیم‌گیری و … حائز اهمیت است‌.
برای انگیزه دادن، از روش‌های گوناگونی می‌توان استفاده کرد اما پیش از آن داشتن یک برنامه جامع، اهمیتی خاص دارد. به شرط داشتن برنامه‌ای جامع و مرتبط بودن پاداش‌ها با نتایج عملکرد افراد، ترکیبی از پاداش‌های مادی و غیرمادی می‌تواند آثار مثبتی را در عملکرد تیم فروش، به همراه داشته باشد.

عبارات منفی در خدمت رسانی به مشتری کدامند ؟

سامان سلیمانی — 2019-01-08T06:59:14+01:00

عبارات منفی در خدمت رسانی به مشتری :

همگی ما می‌دانیم که وقتی صحبت از خدمت به مشتری در میان باشد، گفتار نیکو و لحن مثبت از اهمیت خاصی برخوردار است. اما بسیاری از فروشندگان هنوز از واژه‌ها و عباراتی استفاده می‌کنند که به مشتری تصویری نادرست القا می‌کند و در ذهن او از تجربه خرید تاثیر منفی باقی می‌گذارد.

بکارگیری برخی ازعبارات باعث خدشه وارد کردن به فروش و احتمالا از دست دادن مشتری می‌شود. در این‌جا به تعدادی از آن‌ها اشاره می‌کنیم.

۱- نمی‌دانم

مشتری از فروشنده انتظار ندارد که همه چیز را بداند ولی وقتی صحبت از پاسخ‌گویی به یک سئوال یا درخواست در مورد کالا در میان است، از فروشنده این توقع را دارد که به حرفه‌ی خود تا حدی اشراف داشته باشد که بتواند به سئوالات وی پاسخ دهد.

بهتر است بگویید: “این سئوال خوبی است؛ اجازه بدهید جواب آن‌را برای شما پیدا کنم.”

۲- جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود.

ممکن است سیاست فروشگاه شما به گونه‌ای باشد که استرداد کالا را مجاز نداند. خوب است که این امر را به اطلاع مشتری برسانید اما فروشنده لازم است انعطاف‌پذیر باشد و برای حفظ یک مشتری اجازه استرداد یا تعویض کالا را بدهد.

بهتر است بگویید: “اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست چطور می‌توانیم رضایت شما را جلب نماییم.

۳- خونسرد باشید

شاید در خدمت‌رسانی و پاسخ‌گویی به مشتری جمله‌ای بدتر از این نباشد. اگر مشتری از عصبانیت در حال انفجار است بهترین برخورد سکوت است. اجازه بدهید مشتری صحبتش را به اتمام برساند و وقتی کاملا خود را تخلیه کرد، احساس بهتری خواهد داشت و برای پذیرش راه حل آمادگی پیدا می‌کند.

بهتر است بگویید: “من از شما عذرخواهی می‌کنم.”

۴- این کالا را ندیدید؟

اگر مشتری به دنبال کالای خاصی می‌گردد احتمال دارد که قبلا آن‌را جستجو کرده، اما نیافته است. معنی آن این است که یا کالا به اتمام رسیده است و یا جایی در فروشگاه وجود دارد. حتی اگر مشتری قبلا به دنبال آن نگشته باشد، بهترین نوع خدمت به مشتری این است که وی را برای یافتن جنس مودرد نظر همراهی کنید و یا این‌که در انبار به جستجوی آن بروید.

بهتر است بگویید: “بله، از این جنس داریم، اجازه بدهید ببینم آیا در انبار هست.”

۵- ساعت کار ما تمام شده است.

در پایان روز، کاری که کارکنانی که شیفت کاری آن‌ها به پایان رسیده است تمایلی به انجام آن ندارند این است که پس از اتمام ساعت یک مشتری را در فروشگاه بپذیرند. پیش از این‌که یک فروش بالقوه را از دست بدهید به این نکته توجه کنید که شاید مشتری ساعت کار مغازه را نداند و یا حتی نداند که ساعت چند است.

بهتر است بگویید: “ساعت تعطیلی فروشگاه ساعت … و ساعت شروع به کار آن ساعت …. است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟”

۶- خرید شما همین است؟

شاید مشتری از این عبارت برداشت منفی نداشته باشد اما واقعیت این است که این عبارت را فروشندگان بیش از حد استفاده می‌کنند که استفاده از آن یک فرصت فروش را از بین می‌برد.

بهتر است بگویید: “آیا کالای … ما را دیده‌اید که همراه با آن‌چه شما خریده‌اید استفاده می‌شود؟” یا “آیا تا بحال از فلان کالای ما استفاده کرده‌اید؟”

۷- چیزی که می‌خواهید آن طرف است.

پیش آمده است که از زبان یک فروشنده گرفتار یا بی‌تفاوت این نوع سرویس‌دهی نا‌مناسب را شنیده‌ایم. گاهی به یک جهت نا‌معلوم اشاره می‌کند و زمانی حتی سر خود را بلند نمی‌کند که به مشتری اطلاعات دهد. به همه فروشنده‌های خود تفهیم کنید که این نوع پاسخ‌گویی به زبان آوردن یک “نه ” بزرگ است.

بهتر است بگویید: “با من بیایید من به شما نشان می‌دهم که کجاست.”

۸- من نمی‌توانم این کار را انجام دهم.

یکی دیگر از عباراتی که بار معنی منفی دارد و نمی‌بایستی توسط هیچ فروشنده‌ای بکار رود، همین جمله است. یا اختیارات فروشنده باید افزایش یابد ویا این‌که به وی آموزش داده شود که برای حل مسائل دشوار به سرپرست یا مدیر فروشگاه مراجعه نماید.

بهتر است بگویید: “کاری که می‌توانم انجام دهم این است که …”

۹- این بخش به من مربوط نمی‌شود.

ممکن است که همین‌طور باشد، اما این چیزی است که قطعا مشتری تمایلی به شنیدنش ندارد. به فروشنده می‌بایست آموزش داد که با تمام فعالیت‌های موجود در فروشگاه آشنایی یابد، یا دست کم بداند که در مورد بخش‌های مختلف با چه کسی تماس بگیرد.

بهتر است بگویید: “من با کمال میل شما را پیش کسی می‌برم که بیشتر از من در مورد این بخش اطلاعات دارد.”

۱۰- ما الان این کالا را تمام کرده‌ایم.

در یک فروشگاه پیش می‌آید که یک نوع جنس تمام شود و مشتریان نیز این را می دانند. اگر به مشتری بگوییم که چه زمانی این کالا در فروشگاه موجود خواهد بود احتمالا آن‌را از جای دیگری تهیه خواهد کرد. اما بهتر است فعال‌تر عمل کنیم و پیشنهاد کنیم که با او تماس خواهیم گرفت اما از او نخواهید که بابت این مسئله با شما تماس بگیرد.

بهتر است بگویید: “الان از این کالا در مغازه نداریم اما … روز دیگر خواهیم داشت. ممکن است لطفا نام و شماره تلفن خود را به من بدهید تا با شما تماس بگیریم و اطلاع دهیم؟”

۱۱- این بر خلاف سیاست فروشگاه ماست.

در بازار رقابتی امروز، فروشنده نمی‌تواند قابل انعطاف نباشد. داشتن خط مشی و سیاست‌های خاص در هر فروشگاهی از اهمیت خاصی برخوردار است. اما مهم‌تر آن است که مشتری را راضی نگه‌داریم از این عبارت فقط وقتی استفاده کنید که از یک سیاست به غلط استفاده می‌شود.

بهتر است بگویید: “سیاست مغازه ما این است اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من می‌توانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که …”

۱۲- من این‌جا تازه‌کار هستم.

به دلایلی بعضی از فروشندگان فکر می‌کنند با بیان این عبارت خود را خلاص می‌کنند. اما در حقیقت به مشتری ربطی ندارد که شما تازه آمده‌اید، او فقط می‌خواهد با کسی سروکار داشته باشد که به وی اطلاعاتی را که لازم دارد بدهد و اورا به نتیجه ای که می‌خواهد برساند.

بهتر است بگویید: “لطفا مرا قبول کنید، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم.”

۱۳- گوشی …

این عبارت یا نظایر آن باید به کلی فراموش شوند؛ راه‌های مودبانه‌تری برای بیان این مفهوم بدون این‌که مشتری را آزرده کند وجود دارد.

بهتر است بگویید: “ممکنه خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید؟”

۱۴- الان سر من شلوغ است.

آیا تا به حال این جمله را از زبان یک فروشنده شنیده‌اید یا خودتان گفته‌اید که: “به‌خاطر مشتری است که کاری برای انجام دادن دارم.” اگر در کار خرده‌فروشی هستید حتما به این مسئله اندیشیده‌اید. حقیقت این است که بدون وجود مشتری، در یک فروشگاه کاری برای انجام دادن وجود ندارد.

بهتر است بگویید: “خوشحال می‌شوم که به شما خدمتی بکنم.”

۱۵- شما اشتباه می‌کنید.

البته همیشه این مشتری نیست که درست می‌گوید، اما فروشنده هم هرگز نباید بگوید شما اشتباه می‌کنید. بهترین برداشت از آن این است که دارید او را سرزنش می‌کنید.

بهتر است بگویید: “فکر می‌کنم سوء‌تفاهمی پیش آمده است.”

مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) فروشنده و مشتری

سامان سلیمانی — 2018-12-18T03:20:15+01:00

مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) فروشنده و مشتری
به جرات می‌توان گفت اکثر فروشنده‌ها نمی‌دانند که مشتریان براساس رفتارهای غیرکلامی (زبان بدن) آنان، قضاوت و تصمیم‌گیری می‌کنند و نه براساس آن‌چه فروشنده بر زبان می‌آورد؛ یعنی لحن و شکل سخن گفتن فروشنده، تن صدا، ژست بدن، فرم ایستادن و نشستن، برقراری تماس چشمی، خیره شدن، حرکات پلک چشم و مواردی از این دست در تصمیم‌گیری مشتری برای خرید، نقش موثری ایجاد می‌کند.

زبان بدن فروشنده
نگارنده اعتقاد دارد یک بازاریاب و فروشنده حرفه‌ای، باید در درک زبان بدن (Body Language) و رفتار مشتری تبحر داشته باشد؛ چرا که تاثیر مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) پنج برابر بیشتر از مهارت‌های کلامی است.
فروشندگان بدون آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی نمی‌توانند یک ارتباط اثربخش با مشتریان برقرار کنند، ولی متاسفانه اکثر فروشندگان با مهارت‌های غیرکلامی آشنا نیستند یا آن را جدی نمی‌گیرند. آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی، نقش مهم و موثری در برقراری یک ارتباط اثربخش دارد.
فروشنده‌ای که در هنر تشخیص زبان بدن مهارت پیدا کند، بدون شک جزو فروشندگان سطح یک قرار می‌گیرد. با یادگیری مهارت‌های غیرکلامی، با مشتریان خود بسیار موثرتر ارتباط برقرار خواهید کرد.
بازاریاب‌ها و فروشنده‌ها باید بتوانند قضاوت صحیح و درستی از زبان غیرکلامی مشتریان خود داشته باشند. پس از یادگیری مهارت‌های غیرکلامی، متوجه خواهید شد که تنها بر صحبت‌های مشتری نباید تکیه کرد و براساس آن نتیجه گرفت. مشتری نیز همین‌گونه است و صحبت‌های فروشنده را با حرکات بدن او مطابقت می‌دهد.

توجیه فروشندگان
فروشندگانی که با مهارت‌های زبان بدن آشنا هستند و در دوره‌های یادگیری مهارت‌های غیرکلامی شرکت می‌کنند، به این توانایی دست می‌یابند که حتی با شنیدن تن صدای یک فرد از طریق تلفن، زبان بدن او را پیش‌بینی کنند.
فروشنده‌هایی که در مقابل مشتری با حالت دست به سینه ژست می‌گیرند و به نظر خود، ژست یک انسان مودب گرفته‌اند، به طور ناخودآگاه احساس ترس یا حالت مقاومت خود را در ذهن مشتری حک می‌کنند؛ هرچند که اکثر فروشنده‌ها از این نوع رفتار اطلاع‌ چندانی ندارند و برای همین است که اکثر آن‌ها در برخی فروش‌های خود ناموفق هستند و هرگز نخواسته‌اند علت عدم موفقیت خود را در یک فروش از زاویه دیگری بررسی کنند. اکثر آن‌ها خرید نکردن مشتری را براساس پیش‌فرض‌های ذهنی خود توجیه می‌کنند.
برای بسیاری از ما اتفاق افتاده است که با خود این جملات را می‌گوییم: حدس می‌زنم که فروشنده دروغ می‌گوید یا احساس می‌کنم آن‌چه فروشنده در مورد ویژگی‌های کارش یا محصولات بیان می‌کند واقعیت ندارد. این گونه برداشت‌های مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که زبان بدن فروشنده و گفتارش با هم مطابقت ندارند.
فروشندگان هوشمند باید قادر باشند تضادهای بین گفتار و زبان بدن مشتری را تشخیص دهند. به طور مثال زمانی که مشتری از ارتباط با شما امتناع می‌کند یا حاضر به معامله با شما نیست ولی دست‌هایش باز است و کف دست‌های خود را نشان می‌دهد، باید نتیجه بگیرید که وی مشتری بالقوه‌ای است که حالت تهاجمی ندارد و با چندین بار ارتباط با وی می‌توانید او را به مشتری بالفعل تبدیل کنید.

بازار پرازدحام و پیچیده امروزی
برای انجام یک فروش خوب، ممکن است کالای شما قیمت مناسب، کیفیت عالی، زمان تحویل سریع، خدمات پس از فروش، شرایط مناسب پرداخت و بسیاری از فاکتورهای مهم و تاثیرگذار در فروش را داشته باشد. حتی فروشنده دقیقا بتواند تیپ شخصیتی مشتریان را به خوبی تشخیص دهد. چه بسا فروشنده در رعایت اصول مشتری‌مداری نیز تا سر حد وسواس اعتقاد داشته باشد و احترام قائل شود، به گونه‌ای حتی معتقد باشد در دنیای تجارت امروزی، مشتری صاحب کسب و کار است؛ چرا که رضایت و خشنودی او باعث بقای کسب‌ و کارمان می‌شود. این طور بیان کنم که از نظر خود فروشنده، همه چیز برای یک فروش موفق آماده و مهیا باشد؛ اما فروشنده به دریافت سفارش یا فروش، موفق نشود، چگونه ممکن است چنین اتفاقی بیفتد؟
در بازار پرازدحام و پیچیده امروزی، تسلط و مهارت در برقراری ارتباط، یکی از عناصر کلیدی موفقیت در فروش است. بدون آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن)، نمی‌توانید پیام‌های غیرکلامی مشتری را که ممکن است با پیام‌های شفاهی او هم‌خوانی نداشته باشد، تشخیص دهید و در نتیجه، نتوانید ارتباطی اثربخش با مشتریان برقرار کنید.
اکثر بازاریان، فروشندگان و حتی مدیران، مهارت‌های غیرکلامی را جدی نمی‌گیرند. با جرات بیان می‌کنم بیشتر همین افراد، از علائم زبان بدن و تاثیر آن اطلاع چندانی ندارند و به صورت حرفه‌ای نمی‌توانند زبان بدن طرف مقابل را بفهمند؛ حال آن‌که درک و تفسیر زبان بدن در مذاکرات خرید و فروش، بسیار حائز اهمیت است.

تفاوت بین فروشنده سطح یک و فروشنده معمولی
حتما برای شما مواردی پیش آمده است که برای خرید به فروشنده‌ای مراجعه می‌کنید و او شروع می‌کند به دادن اطلاعات درباره محصول و حتی شاید با نگاه به چشمان شما، از کالای مورد نظرش تایید و تمجید می‌کند. برای من و شما بارها پیش آمده است که گاه احساس می‌کنیم یا حدس می‌زنیم که فرد دروغ می‌گوید؛ یا این‌که می‌گویید: «نمی‌دانم چرا نمی‌توانم حرف‌هایش را باور کنم.» در واقع بین زبان بدن فروشنده و گفتارش سازگاری وجود نداشته است. فروشنده سطح یک، دارای مهارت و توانایی‌های لازم در این زمینه است، و بین گفتار و زبان بدن او تضادی وجود ندارد.
تفاوت بین فروشنده سطح یک و فروشنده معمولی، در مهارت‌های غیرکلامی او نهفته است. ممکن است فروشنده سطح یک، در مقایسه با فروشندگان دیگر باهوش‌تر نباشد و از دانش آکادمیک هم برخوردار نباشد؛ اما این فروشنده قادر است علائم زبان بدن و رفتارهای غیرکلامی مشتری را به خوبی و با مهارت هر چه تمام درک کند و بفهمد که منظور مشتری چیست.

علت پشیمان شدن مشتری از خرید چیست ؟

سامان سلیمانی — 2018-12-08T04:28:01+01:00

پشیمان شدن مشتری از خرید، یکی از بلاهایی است که بر سر فروشندگان نازل می‌شود.

تصور کنید پس از کلی دردسر، سفارش بزرگی بگیرید و دو روز بعد‌، از همان مشتری ایمیل یا فکسی به دستتان برسد ……. (‌جالب است که هیچ وقت زنگ نمی‌زنند!‌) و در کمال ناباوری بخوانید که مشتری از تصمیم خود منصرف شده است. دردناک‌تر از این حالت وقتی است که فروشنده برای گذاشتن قول و قرار نهایی می‌خواهد با مشتری تماس بگیرد ولی گویی این آدم از صحنه روزگار محو شده است.
این مورد بیشتر در معامله‌های بزرگ مثل فروش خانه، خودرو یا پیانو اتفاق می‌افتد. بعضی‌ها تحت تاثیر احساسات تصمیم به خرید چیزی می‌گیرند، ولی بعد می‌بینند که با عقل جور در نمی‌آید یا اصلأ نمی‌توانند هزینه‌اش را بپردازند.
گروهی هم تحت تاثیر حرف دیگران از تصمیم خود منصرف می‌شوند و یا به این نتیجه می‌رسند که ارزش ندارد برای داشتن چنین چیزی با همسر خود کلی بگو مگو کنند.
حتی دولت هم پذیرفته است که گاهی پشیمانی گریبان خریداران را می‌گیرد. برای همین قانون وضع شده است که طبق آن در معامله ها باید مهلت سه روزه‌ای برای مشتری در نظر گرفت تا چنان‌چه تصمیمش عوض شد بتواند بدون پرداخت جریمه قرارداد را فسخ کند.
بعضی از فروشنده‌ها آن قدر ساده لوح‌اند که به این بند قرارداد به‌عنوان ویژگی معامله اشاره می‌کنند. غافل از این‌که با این کار تخم دودلی را در دل مشتری می‌کارند. تنها کاری که یک فروشنده خوب باید انجام دهد این است که جنبه‌های مثبت مسائل را بزرگ کند و ذهن مشتری را به سمتی سوق دهد که غلبه بر شک ها و تردید‌ها برایش آسان شود.
اگر فروشنده‌ای در این کار موفق نیست، دلیلش این است که جرات ندارد تا به مشتری بگوید چطور نگرانی‌هایش را رفع کند.
راهکار: به مشتری خود بگویید ممکن است وقتی به خانه می‌رود شک کند که آیا توان پرداخت این هزینه را دارد یا می‌توانسته همین محصول را جایی دیگر ارزان‌تر تهیه کند و یا حتی تحت تاثیر اظهار‌نظر دیگران مردد شود. سپس برایش توضیح دهید که در هر مورد چه کاری انجام دهد. شاید دیده‌اید بعضی از فروشنده‌ها نواری تهیه می‌کنند که در آن بطور مختصر دلایل بروز شک و تردید‌های بی‌جا و راه‌هایی از آن ها را شرح داده‌اند.
راز مهم: راز موفقیت در به ثمر رساندن یک معامله، یادآوری این نکته به مشتری است که اصلأ از ابتدا چرا سراغ چنین محصولی آمده است.
با به کارگیری روش‌هایی متنوع، دلیل اصلی انتخاب اولیه را بزرگ‌تر جلوه دهید و به نتیجه‌های منطقی و عاطفی معامله اشاره کنید. به خاطر داشته باشید که اگر فقط به یکی از جنبه‌های منطقی یا عاطفی قضیه توجه کنید، در نهایت به نتیجه دلخواه نمی‌رسید.

اشتباهاتی که سبب از دست رفتن فروش می شود کدامند ؟

سامان سلیمانی — 2018-12-06T03:55:17+01:00

هر فروشنده باتجربه ای می تواند چندین ماجرای تلخ را که باعث از دست رفتن مشتری شده است، برای شما تعریف نماید. برخی از فروشندگان بدون توجه به حضور رقبای متعدد در اطرافشان، اشتباهاتی را مرتکب می شوند که باعث بی نتیجه ماندن فرآیند فروش می گردد. فروشندگان موفقِ امروز، درس های ارزشمندی را از چنین موقعیت هایی آموخته و به کار بسته اند. آنها می دانند که از دست دادن مشتری سهل تر از آن است که تصور می شود. آنچه مسلم است، اگر ما از اشتباهات دیگران درس بیاموزیم و در دام اشتباهات گرفتار نشویم، داستانهای غم انگیزی نیز برای تعریف کردن نخواهیم داشت!

اول :
عدم برخورداری از چهره‌ای حرفه‌ای. اگر می خواهید مردم به شما توجه کرده و به نظرات شما درباره محصول یا خدمات تان، گوش فرا دهند، باید در رفتار و برخورد خود همچون کارشناسی حرفه ای ظاهر شوید. ظاهری خوب و آراسته داشته باشید و با اطمینان به پیش بروید. مشتریان به شور و شوق و اطمینان شما بیشتر از اطلاعات فنی و تخصصی تان، توجه نشان می دهند.

دوم :
حرف زدن بیش از حد. به یاد داشته باشید زمانی که صحبت می کنید، تنها مشغول حرف زدن هستید و زمانی که با طرح پرسشی، مشتری را به صحبت درباره نیازهایش ترغیب می نمایید، مشغول فروختن. تنها از طریق گوش دادن موثر می توانید به خواسته های مشتری پی برده و به ایشان در تصمیم گیری درست در خرید کالا و یا استفاده از خدمات یاری رسانید.

سوم :
استفاده از کلمات نامناسب. کلمات شکل دهنده باورها و تصویرها در ذهن ما هستند. برخی واژه های رایج در حرفه فروشندگی، مشتری را در امر خرید مردد می سازند. برای مثال، همه ما می دانیم که «قرارداد» سندی است قانونی و الزام آور که فسخ آن و خارج شدن از الزامات آن مستلزم فرآیندی پیچیده است. پس چنانچه شما از «فرم های ساده سفارش» و یا «موافقتنامه های اولیه» با عنوان «قرارداد» یاد کنید، در حالِ ساختن یک تصویر تهدید کننده در ذهن مشتری خود هستید که باعث می شود وی مردد شده و تصمیم خود را به تعویق اندازد. درباره کلماتی که بکار می برید فکر کنید، کلمات و تصویرهای منفی را با واژه های مثبت تر و دلپسندتر جایگزین نمایید.

چهارم :
عدم توجه به ایجاد رابطه‌ای دوستانه. رابطه دوستانه، اعتماد را به دنبال خواهد داشت. افراد از فروشنده ای که مورد اعتماد و پسندشان نباشد، خرید نخواهند کرد. هیچگاه به طور مستقیم و بدون حاشیه به معرفی کالا یا خدمات تان نپردازید، سعی کنید به شناخت مشتری و ایجاد رابطه ای دوستانه با وی، کمی توجه نمایید.

پنجم :
عدم تشخیص شایستگی مشتری. همیشه برخی از افرادی که به شما مراجعه می نمایند و به کالا و خدمات تان توجه نشان می دهند، گزینه های مناسبی برای خرید از شما نمی باشند. اگر آنها نیازی به کالا و خدمات شما نداشته و یا از قدرت مالی کافی برخوردار نباشند، معامله و فروشی اتفاق نخواهد افتاد. مسئله پیش روی شما این است که قادر باشید در حداقل زمان ممکن، در جریان ارتباط با ایشان به این موضوع پی ببرید. شما می توانید تنها با پرسیدن چند سوال به این مهم دست یابید، به نحوی که پاسخ های ایشان شما را درباره اینکه آیا آنها واجد شرایط خرید کالا و یا برخورداری از خدمات شما هستند یا نه، متقاعد سازد.

ششم :
ندانستن زمان اتمام معرفی و خاتمه فروش. بسیاری از فروشندگان بر این باورند که در هنگام معرفی کالا و خدمات، می بایست هر آنچه را که در چنته دارند، به مشتریان بالقوه ارایه دهند. برخی از این فروشندگان حتی بعد از اینکه مشتری موافقت خود را درباره خرید از ایشان اعلام می نماید، باز هم به صحبت خود ادامه می دهند. چنین عملی می تواند به آسانی داستانی غم انگیز از فروش در زندگی حرفه ای شما باقی گذارد!

هفتم:
خودپسندی. فروشندگی، حرفه ای خدماتی است. در راه خدمت به دیگران، در بسیاری از موارد باید از خواسته ها و نیازهای خود به نفع خواسته ها و نیاز های مشتری، چشم پوشید. زمانی که در کنار مشتری هستید مراقب باشید منافع مادی خود را در سخنان و رفتارتان آشکار نسازید و به عبارتی اجازه ندهید علامت های دلار ($) در چشمانتان بدرخشد! چنانچه مشتری احساس نماید که شما تنها برای دستیابی به سود خود، به ترغیب ایشان به خرید می پردازید و مزیتهای مورد علاقه وی برای شما اهمیتی ندارد، به سرعت شما را ترک کرده و برای خرید به رقبای شما مراجعه خواهد کرد.

هشتم :
عدم آگاهی از چگونگی خاتمه فروش. بدون خاتمه فروش، هیچ فروشی اتفاق نخواهد افتاد. وقتی شما به فروش خاتمه ندهید، مشتری خود را به نزد رقیب فرستاده اید؛ شما کالا و خدمات تان را به مشتری معرفی نموده و وی را متقاعد کرده اید که به کالای شما نیاز دارد، اما از وی نخواسته اید که از شما خرید نماید، پس زمانی که مشتری به رقیب شما مراجعه می نماید، کافی است که رقیب شما از وی بخواهد که کالای او را بخرد… در بسیاری از موارد، تمام آنچه که نیاز است برای خاتمه فروش، انجام دهید، پرسیدن یک سوال صریح است:
▪ آیا رنگ قرمز این مدل را امروز همراه خود خواهید برد و یا فردا آن را برای شما ارسال نمایم؟
▪ پرداخت نقدی برای شما آسان تر است یا پرداخت از طریق چک و یا کارت اعتباری؟

نهم :
توجه نکردن به جزئیات. چنانچه جزئیات را سرسری گرفته و در معرفی کالا و خدمات خود راه میانبر را انتخاب نمایید، با این بهانه که این کار برایتان تکراری و خسته کننده است، موفقیت در فروش را از دست خواهید داد. فراموش نکنید: معرفی کالا و خدمات علیرغم تکراری بودن برای شما، برای هر کدام از مشتریان تازگی دارد. پس آن را با شور و شوق و بدون راه میانبر ارایه نماید، مگر در مواردی که مشتری، خود اشاره نماید که جزئیات خاصی که به طور معمول ارایه می شود، مورد علاقه وی نیست. باید به اسناد مکتوب و کامپیوتری که حاوی اطلاعات و جزئیات لازم هستند کاملا آشنا و مسلط باشید. گم کردن اطلاعات، مشتری را در زمینه خرید از شما دچار شک و تردید می نماید.

دهم :
عملکرد ضعیف. این مورد به میزان توجه شما به جزئیات بستگی دارد. اگر شما یا شرکت شما به منظور تشخیص عملکرد متناسب با انتظارات مشتری، از رویه یا سیاست خاصی برخوردار نباشید، نمی توان موفقیت های چشمگیری را برای آینده کسب و کارتان مجسم نمود. بخشی از زمان و تلاش خود را صرف پیرایش و استاندارد نمودن عملکردتان نمایید، باید تمامی افرادی که با شما کار می نمایند، بر رعایت این استانداردها ترغیب و تشویق شوند. فروشندگان نباید فراتر از استاندارهای شرکت، به مشتریان وعده دهند. رعایت استانداردها بر عهده همه افراد دست اندر کار در کسب وکار شما می باشد.

فروشندگان نابغه چه می‌گویند ؟

سامان سلیمانی — 2018-12-02T09:37:40+01:00

فروشندگان نابغه این چنین می‌گویند :

بسیاری اوقات در گفت‌وگو با مشتری‌ها، پرسش‌ها و صحبت‌هایی پیش کشیده می‌شود که فروشندگان معمولی، پاسخ‌هایی کلیشه‌ای و اغلب نچسب به آن‌ها می‌دهند. اما فروشندگان نابغه چگونه به این پرسش‌ها پاسخ می‌دهند؟
پانزده جمله‌ی شگفت‌انگیز آن‌ها را در ادامه می‌خوانید.

۱- فروشندگان معمولی می‌گویند: «نمی‌دانم».

فروشندگان نابغه می‌گویند: «متشکرم، پرسش خوبی است. اجازه بدهید پاسخ آن را برای شما پیدا کنم.»

۲- فروشندگان معمولی می‌گویند: «جنس فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود.»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست، چطور می‌توانیم رضایت شما را جلب کنیم.»

۳- فروشندگان معمولی می‌گویند: «خونسرد باشید.»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «من از شما عذرخواهی می‌کنم.»

۴- فروشندگان معمولی می‌گویند: «این که تمام شده؛ چرا این یکی را نمی‌برید؟»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «شاید از این جنس هنوز در انبار داشته باشیم، اجازه بدهید نگاهی بکنم. اگر نبود، پیشنهادهای دیگری هم برایتان دارم.»

۵- فروشندگان معمولی می‌گویند: «ساعت کار ما تمام شده.»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «تعطیلی فروشگاه ساعت … و شروع به کار آن ساعت …. است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟»

۶- فروشندگان معمولی می‌گویند: «خرید شما همین است؟»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «آیا این محصول را هم دیده‌اید که همراه با کالایی که شما خریده‌اید استفاده می‌شود؟» یا: «آیا تا به حال از فلان کالای ما استفاده کرده‌اید؟»

۷- فروشندگان معمولی می‌گویند: «چیزی که می‌خواهید آن طرف است.»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «لطفا با من بیایید؛ به شما نشان می‌دهم که کجاست.»

۸- فروشندگان معمولی می‌گویند: «من نمی‌توانم این کار را انجام بدهم.»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «کاری که می‌توانم انجام بدهم این است که…»

۹- فروشندگان معمولی می‌گویند: «این بخش به من مربوط نمی‌شود.»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «من با کمال میل شما را پیش کسی می برم که بیشتر از من در مورد این بخش اطلاعات دارد.»

۱۰- فروشندگان معمولی می‌گویند: «ما الان این کالا را تمام کرده‌ایم.»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «الان از این کالا در فروشگاه نداریم، اما … روز دیگر خواهیم داشت. ممکن است لطفا نام و شماره تلفن خود را به من بدهید تا با شما تماس بگیریم و اطلاع دهیم؟»

۱۱- فروشندگان معمولی می‌گویند: «این برخلاف سیاست فروشگاه ماست.»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «سیاست مغازه ما این است؛ اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من می‌توانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که…»

۱۲- فروشندگان معمولی می‌گویند: «من اینجا تازه‌کار هستم.»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «لطفا مرا تحمل کنید، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم.»

۱۳- (هنگام مکالمۀ تلفنی) فروشندگان معمولی می‌گویند: «گوشی…»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «ممکن است خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید.»

۱۴- فروشندگان معمولی می‌گویند: «الان سرم شلوغ است.»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «خوشحال می‌شوم بتوانم به شما کمک کنم.» یا: «هم‌اکنون چه کمکی می‌توانم به شما بکنم؟»

۱۵- فروشندگان معمولی می‌گویند: «شما اشتباه می‌کنید.»

فروشندگان نابغه می‌گویند: «فکر می‌کنم سوء‌تفاهمی پیش آمده است. اجازه بدهید در موردش صحبت کنیم و حلش کنیم.»

راه‌های تحقق مشتری‌مداری کدامند ؟

سامان سلیمانی — 2018-12-02T09:32:32+01:00

راه‌های تحقق مشتری‌مداری :

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «‌مشتری‌مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه‌ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند، به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری‌مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است‌» را سرلوحه برنامه‌های خویش می‌دانند.

حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن‌که سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.

در این میان آن‌چه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی‌ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری‌مداری محقق شود. آن‌چه در سطور زیر می‌آید بیشتر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده «‌مشتری‌مداری» می‌تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که «‌مشتری چه می‌خواهد؟‌» یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کامل‌تر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل «‌مشتری‌مداری» کرده باشد.

لذا به دور از پیچیدگی‌های زبان علمی، تجربیاتی که می‌تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می‌گردد.

۱- اولیت خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمام‌تر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشته‌ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده‌ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو‌به‌رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضایی به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس «بیگانگی‌» نخواهد کرد.

۲- مشتری در نگاه اول خود ظاهر «‌آراسته‌، مرتب، منظم و تمیز» کارکنان و محلی که در آن وارد می‌شود را می‌سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته‌تر باشد، تشویش‌های درونی مشتری کمتر و کمتر می‌شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

۳- وجود کالاهای «‌مورد نیاز» مشتری در واحد خدماتی می‌تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می‌کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده‌ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان و تلاش آن‌ها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی‌تر خواهد کرد. تا آن‌جایی که امکان دارد باید درخواست‌های مشتریان خود پاسخ «بله» داشته باشیم.

۴- برای مشتری «‌کیفیت خدمات» مهم‌ترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی‌تواند از « کیفیت کار» به سادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر این‌که «‌کیفیت» خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.

۵- برای مشتری «‌قیمت» و «‌بهای» خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از این‌که به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت «‌نرخ‌» های بازار آگاه شده است. او ضمن این‌که «‌کیفیت» کار را مدنظر دارد، مایل است که «‌بهای‌» کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.

۶- مشتری انتظار دارد در حداقل «‌زمان» خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. به خصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی‌تری مراجعه کنند. و به ناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از این رو ایجاد یک «‌چرخه کاری‌» مناسب که در آن بتوان از «‌اتلاف وقت‌» جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل «‌سرعت‌» و «‌دقت» انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آن‌که بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم « زمان» را به خوبی درک کنند.

۷- دست‌یابی مشتریان به رده‌های بالاتر می‌تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم‌تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می‌تواند رده‌های بالای مدیریت موسسه را به راحتی ملاقات کند و حرف‌های خود را با آن‌ها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود «‌تثبیت‌» کرده‌ایم.

۸- ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس «‌پیشنهاد» مشتریان، آن‌ها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آن‌ها خود را جزیی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان- حتی مشتریان ناراضی- را با اهمیت هر چه بیشتر پی‌گیری و مطالعه می‌کنند و سعی به اجرا در آوردن آن‌ها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته‌اند.

۹- رضایت همکاران عامل اصلی برای «‌رضایت مشتریان» است. هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. مدیران باید سعی کنند به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به «‌رضایت مشتریان» اهمیت می‌دهند هیچ موسسه ای بدون «‌کارمندان راضی» نمی‌تواند قدم به وادی «‌رضایتمندی مشتریان» بگذارد.

۱۰- به طور کلی می‌توان گفت ایجاد «روح اعتماد» و «‌صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار «‌مشتری‌مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که «‌حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود».