سامان سلیمانی یکشنبه 11 آذر 1397 04:32 ب.ظ نظرات ()
راه‌های تحقق مشتری‌مداری : 

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «‌مشتری‌مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه‌ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند، به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری‌مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است‌» را سرلوحه برنامه‌های خویش می‌دانند.

حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن‌که سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.

در این میان آن‌چه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی‌ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری‌مداری محقق شود. آن‌چه در سطور زیر می‌آید بیشتر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده «‌مشتری‌مداری» می‌تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که «‌مشتری چه می‌خواهد؟‌» یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کامل‌تر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل «‌مشتری‌مداری» کرده باشد.

لذا به دور از پیچیدگی‌های زبان علمی، تجربیاتی که می‌تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می‌گردد.

۱- اولیت خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمام‌تر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشته‌ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده‌ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو‌به‌رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضایی به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس «بیگانگی‌» نخواهد کرد.

۲- مشتری در نگاه اول خود ظاهر «‌آراسته‌، مرتب، منظم و تمیز» کارکنان و محلی که در آن وارد می‌شود را می‌سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته‌تر باشد، تشویش‌های درونی مشتری کمتر و کمتر می‌شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

۳- وجود کالاهای «‌مورد نیاز» مشتری در واحد خدماتی می‌تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می‌کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده‌ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان و تلاش آن‌ها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی‌تر خواهد کرد. تا آن‌جایی که امکان دارد باید درخواست‌های مشتریان خود پاسخ «بله» داشته باشیم.

۴- برای مشتری «‌کیفیت خدمات» مهم‌ترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی‌تواند از « کیفیت کار» به سادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر این‌که «‌کیفیت» خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.

۵- برای مشتری «‌قیمت» و «‌بهای» خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از این‌که به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت «‌نرخ‌» های بازار آگاه شده است. او ضمن این‌که «‌کیفیت» کار را مدنظر دارد، مایل است که «‌بهای‌» کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.

۶- مشتری انتظار دارد در حداقل «‌زمان» خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. به خصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی‌تری مراجعه کنند. و به ناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از این رو ایجاد یک «‌چرخه کاری‌» مناسب که در آن بتوان از «‌اتلاف وقت‌» جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل «‌سرعت‌» و «‌دقت» انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آن‌که بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم « زمان» را به خوبی درک کنند.

۷- دست‌یابی مشتریان به رده‌های بالاتر می‌تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم‌تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می‌تواند رده‌های بالای مدیریت موسسه را به راحتی ملاقات کند و حرف‌های خود را با آن‌ها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود «‌تثبیت‌» کرده‌ایم.

۸- ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس «‌پیشنهاد» مشتریان، آن‌ها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آن‌ها خود را جزیی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان- حتی مشتریان ناراضی- را با اهمیت هر چه بیشتر پی‌گیری و مطالعه می‌کنند و سعی به اجرا در آوردن آن‌ها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته‌اند.

۹- رضایت همکاران عامل اصلی برای «‌رضایت مشتریان» است. هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. مدیران باید سعی کنند به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به «‌رضایت مشتریان» اهمیت می‌دهند هیچ موسسه ای بدون «‌کارمندان راضی» نمی‌تواند قدم به وادی «‌رضایتمندی مشتریان» بگذارد.

۱۰- به طور کلی می‌توان گفت ایجاد «روح اعتماد» و «‌صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار «‌مشتری‌مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که «‌حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود».